Değişen Dünyada Rekabet ve Teknoloji

Dünya değişiyor, küreleşme sınırlarını kaldırıyor ve firmalar arası rekabetin boyutu da değişiyor. Üretim teknolojilerinde müşterilere sunulan ürün alternatiflerinin artması kullanıcıyı daha çok talepkar ve daha az sadık hale getirmiştir. Bu durum müşteri ve firmalar arasındaki ilişkiyi de değiştirmiştir. Artık hiç kimse tekel olamıyor, mutlaka ona karşı alternatif hemen çıkıyor pazarda. Müşteriler için sadakat kaybolsa da firmalar müşteriyi daha da önemsiyor. Önemsedikçe onları tanımak, ulaşmak ve onlara yeni teklif sunmanın çabasına giriyor.

1970'lerin başında dönemin öncü telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle A.B.D'de ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde sadece telekomünikasyon alanının değil hemen hemen her sektörün ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.  Ve talepleri ve alternatifleri sürekli artan/değişen kullanıcıların ise firma seçmesinde önemli bir rol oynamıştır ve hala oynamaktadır.

Günümüzde ise işin içine teknoloji girmiş durumda. Burada yaratılan rekabette bir adım öne çıkmak için farklılaşmak gerekiyor. Bugün çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerinin %80'ini akıllı self servis üzerinden sağlanıyor.

Akıllı self servis kullanımı kurumlar kişiye özel yaklaşımı da beraberinde getirirken zaman ve maliyet tasarrufu da sağlıyor. Bu durum hem müşteri deneyimini kolay ve pratik kılıyor hem de kurumsal performansın artmasında önemli bir rol oynuyor. Ve elbette kurum içinde işleri kolaylaştıran akıllı servisler, şirket içindeki verimsizliği azaltma ve iş gücü kayıplarının da önüne geçerek önemli bir maliyet avantajı sağlıyor.

Akıllı self servis uygulamalarının doğru tasarlanması önemli

Müşterilerin bir temsilci yardımı olmadan kendi kendine hizmet aldığı kanallar eskiye oranla giderek arttı ve gelişti. Son yıllarda artan akıllı telefon ve internet kullanımı da bunu tetikledi diyebiliriz. Doğru tasarlanan bir akılı self servis teknolojisi müşteri memnuniyetini artırıp operasyon maliyetini azaltmaya olanak sağlıyor. Ancak yanlış kullanım halinde müşteri memnuniyetinin olumsuz etkileneceği de aşikar.

Bu yazı http://crmworld.blogcu.com/ adlı siteden alınmıştır.

Çağrı Merkezinin Yeni Yol Arkadaşı Sosyal Medya

Günümüzde sosyal medya her kurum için artık önemli bir iletişim kanalı haline geldi. Artık kurumları çağrı merkezlerine düşen taleplerle birlikte sosyal medyaya düşen yorumlarda ilgilendiriyor. Bu yorumlara göre hareke geçiliyor.

Sadece telefon aracılığıyla taleplere yanıt veren bir çağrı merkezi anlayışı günümüzde yavaş yavaş yenileniyor.  Çağrı merkezleri artık sosyal medyadaki talepleri karşılamada da önemli bir rol üstleniyor. Artık bir çok çağrı merkezi sosyal medya üzerinden de müşteri taleplerini karşılıyor. Taleplere yanıt vermenin  dışında markalar kendileri hakkında konuşulanları görme imkanı da buluyor.

Sosyal medya dışında bir diğer önemli gelişme de Call Steering teknolojisi.  Bu sayede çağrı merkezi kullanıcıları yapmak istedikleri birçok şeyi dile getirerek kısa zamanda kolayca gerçekleştirebiliyor. Sesli yanıt sistemleri doğal konuşmayı da anlayabilen yapay zeka temelli ileri düzey ses işleme teknolojisiyle donatılmış. Bu teknoloji kişiyi istediği adıma 20 saniyede yönlendirebiliyor.

Gelişen teknoloji ve dünyada çağrı merkezleri de büyüyor, gelişiyor ve değişiyor. Çağrı merkezlerinin ayakta kalabilmeleri ve daha iyi hizmet verebilmeleri için sektörü değiştirecek her yeniliğini takip etmeli ve kendilerine katıp hemen adapte olmaları gerekiyor. İhtiyaca anında cevap vermek sektör ve kullanıcıların en çok istediği şey. Kullanıcının her yeniliğe adapte olduğu bir dünyada çağrı merkezlerinin aski yönde hareketi ve klasik anlayışta kalmaları sadece işi yavaşlatır.  Oysa teknoloji verimliliği artıracak yegane etkendir.

3) Tele Pazarlama Nedir?

Telefonla satış, telesatış veya diğer adıyla Telemarketing dünya’da bir çok firma tarafından kullanılmakta olup ülkemizde de gün geçtikçe önem kazanmaktadır.
Telemarketing sadece telefon üzerinden satış yapmak gibi algılanmamalıdır. Müşterilerle telefon üzerinden yaptığımız herşey telemarketing kapsamına girer. Bir müşterinin sorunlarını çözmek, ürün/hizmet hakkında bilgilendirmek, randevu almak, satış yapmak kısacası bir çok konuyla alalaklı müşterilerle ilk etapta telefon sayesinde iletişim kurarız. Son zamanlarda çağrı merkezlerindeki artış sayısı, bu sektörde çalışanların 40.000’lere ulaşması, telemarketing ile ilgili eğitimlere olan talebin artması burada bir canlılık olduğunun ve şirketlerin de konuya önem verdiğinin güçlü bir göstergesidir. Şirketinizin haftalık toplantısında çalışma arkadaşlarınıza o haftaya ilişkin satış beklentilerini sorduğunuzda bir cevap alamıyorsanız veya aldığınız cevaplar tutarsız geliyorsa onlara şu şekilde yardımcı olabilirsiniz. 

O hafta yaptıkları arama sayısı, bu aramalardan çıkan olumlu görüşme sayısı ve olumlu görüşmelerden kaçının satışa dönüşüp dönüşmeyeceğini sormalısınız. Bu sayede herkes iyi kötü bir satış rakamı verebilecek, sistem kendiliğinden işleyecek ve önünüzü daha rahat görmenizi sağlayacaktır. Çalışanlar o haftaya ilişkin tahmini bir satış rakamı verebilmek için ellerindeki enquirylere (müşteri bilgi formu) daha dikkatli bakacak, bunların aranması konusunda eskisine göre daha titiz olacak, arama esnasında dikkatli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını anlayacak, bu ihtiyacı karşılayacak ürün/hizmet varsa bunu müşteriye sunup satış yapma konusunda daha agresif olacaklardır. 

Haftalık toplantılarda herkes bir satış rakamları söylerken veya önceki hafta söylediği satış rakamını tuttururken kimse çalışma arkadaşlarından geri kalmak istemeyeceğinden herkes bu konuda çok daha fazla çaba gösterecektir. tele marketing pazarlama türkiye Telemarketing yapmak çoğu kişi tarafından sıkıcı bulunmakta ve insanlar telefonla birisini ararken tedirgin olmaktadırlar. Aşağıda belirttiğim maddelerden yararlanarak bu konunun neden önemli olduğunu ve niçin yapılması gerektiğini çalışanlarınıza anlatabilirseniz zamanla bu kaygılar azalacaktır. Telefon sayesinde ofise gelen müşterilere veya telefon üzerinde satış yapılmaya başlandıkça telefonun gücü bir kez daha anlaşılacaktır. Farklılık yaratmak ve müşterilerle konuşmak için en hızlı ve en masrafsız yoldur. 

Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için en iyi yoldur. Hizmetlerinizle ilgilenen insanları aramak onlara değer verdiğinizi gösterir. Unutmayın ki onları arayıp bilgi veriyorsunuz. Amacınız hizmetse telemarketing ile bunu fazlasıyla yapmış oluyorsunuz. Her ne kadar telemarketing kavramı bilinse de rakiplerin çoğu telefonu etkin şekilde kullanmıyor, bunu yapan ön plana çıkıyor. Şirketinizde sizden bilgi almak için başvuran (enquiry) kişileri arayıp onlara hizmetiniz hakkında bilgi verirseniz satış oranı o derece artacaktır. Yani geri dönüşüm oranı (satış/enquiry) artar ve kısacası satış yaratır. Müşterinin ürünü/hizmeti alma konusundaki ciddiyetini anlamak için en doğru yoldur. Böylece olumlu olduğunuzu düşündüğünüz kişilere odaklanıp zamandan tasarruf edersiniz. Veritabanını güncellemek için en iyi yoldur. Müşteriye hangi hizmetin uygun olduğunu bulmak için idealdir.

Bu yazı  www.muraterdor.com adlı siteden alınmıştır.

IVR Nedir?

Ivr İngilizce "Interactive voice response" kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir
kısaltmadır. Türkçe'de "Etkileşimli sesli yanıt sistemi" anlamına gelmektedir. Ivr; Bir bilgisayar sistemine uzaktan erişerek DMTF tus takımına bastığınızda çıkan tonlar veya sesli komutlar ile uzaktan çeşitli işlemler yapılmasını sağlayan teknolojiye verilen isimdir. Ivr'de müşterilerin telefon tuş takımı aracılığıyla veya konuşma tanıma özelliğiyle bir şirketin ana bilgisayar sistemi ile etkileşimi sağlanır. Ivr'de müşterilerin Ivr diyaloglarını takip ederek sorunlarına çözüm bulabilmeleri amaçlanır. Ivr teknolojisi eller serbest modunda otomobil sistemleri içinde kullanılmaktadır. Ivr nerelerde kullanılmaktadır? Bankacılık, sigortacılık, belediyecilik, sağlık, eğitim, e-ticaret gibi bilgi ve çağrı merkezleri Ivr teknolojisinin yoğun olarak kullanıldığı yerlerden bazılarıdır.

Ivr ile yapılabilecekler

1. İnteraktif Sesli Yanıt

2. Fatura sorgulama ve borç hatırlatma

3. Kredi Kartı ile ödeme

4. Otomatik Aramalar (Randevu onayı alma, randevu hatırlatma,anket vb.)

5. Veritabanı işlemleri

6. Telefon bankacılığı

7. Sesli anket

8. Veri doğrulama

9. Randevu hatırlatma

10. Çağrı karşılama

Ivr kullanım şekilleri

1. Basit Ivr: Karşılama anons dosyalarının atanması, tuşlara göre yönlendirmelerin belirlenmesi gibi

temel işlevlerin gerçekleştirildiği Ivr yapısıdır.

2. Gelişmiş Ivr: Zamana dayalı olarak anons atama, Sayı, Metin (TTS Özelliği ile), Para, Tarih

seslendirmelerini sağlama gibi gelişmiş seviyede Ivr tasarımlarının oluşturulduğu Ivr yapısıdır.

3. Programlanabilir Ivr: Müşteri Doğrulama, Randevu Hatırlatma, Web-Service Çağırma, Veritabanı

Entegrasyonları gibi müşteri özelinde belirlenecek istekler doğrultusunda özel olarak Ivr yazılım

geliştirilmeyi sağlayan Ivr yapısıdır.

4)Kişisel Ivr nedir?

Kişisel Ivr, dakikada okunan kelime sayısını

bireylerin kullanım tarzına göre ayarlayarak,

herkesin kendine uygun bir hızda hizmet almasını sağlar.

Ayrıca menüler arasındaki bekleme sürelerini, anons tekrar etme sayılarını, müşteri temsilcisine aktarımdan önce kaç kez hatalı deneme yapılabileceği gibi anahtar noktaları özelleştirme imkanı sunar.

Böylece aklı karışmış kullanıcılar çok daha erken bir aşamada müşteri temsilcisine aktarılabilir, veya daha yavaş tepki veren kullanıcılar daha uzun bekleme (timeout)süreleri ile sistemi daha az hata yaparak akıcı bir şekilde kullanabilirler.

Kişisel Ivr çözümünün sağlayacağı faydalar;

1. Kullanıcıların IVR sistemini daha rahat kullanmasını sağlar.

2. Ortalama çağrı süresini kısaltır.

3. IVR kullanım oranını yükseltir.

4. Sağladığı kullanım rahatlığı ile eşsiz bir müşteri deneyimi sunar.

5. Yatırım maliyetini çok kısasürede amorti eder (ROI).

6. Operasyon ve şirket giderlerinde yüksek tasarruf sağlar.

Bu yazı ıvrnedir.com adlı siteden alınmıştır.

1) Yöneticilerin Başını Ağrıtan Çağrı Merkezi Sorunları

Çağrı Merkezi Yöneticilerinin en sık başını ağrıtan konu agent planlamasıdır. Bir taraftan müşteri memnuniyeti için en önemli unsur arayanın en az sürede ulaşması iken, diğer tarafta yasal olarak erişim sürelerine uyma zorunlulukları olan yöneticiler aynı anda çalışan agent sayısını planlarken zorlanmaktadır. İşin kolayı aynı anda çalışan sayısını arttırmak gibi gözükse de, bu yönetim için çok ciddi maddi ve manevi kayıpları beraberinde getirmektedir. Agent planlaması yaparken genelde uygulanan yöntem, saat dilimlerine ve günlere göre gelen çağrıların istatistiki olarak raporlarına ve ortalamalarına bakarak, saat dilimlerine göre çalışması gereken agent sayısını hesaplamaktır. Ancak bu raporlar ne kadar detaylı olursa olsunlar, bu raporalara göre yapacağınız planlar her zaman sizi doğru sonuca ulaştıramaz. Bir kampanya, ya da medyada çıkan bir haber çağrı merkezi trafiğini aniden arttırabilir. Kampanya tipi uygulamalarda trafik artışını planlamak daha kolay gözükse de, diğer nedenlerle artan trafiği tahmin etmek çoğu kez imkansızdır. Tahminlere göre yapılacak trafik planlamalarında yedek olarak fazladan agent çalıştırmanın ne gibi olumsuzlukları olacak derseniz size bazı örmekler verebiliriz. Aynu anda gelen çağrılardan fazla agent işbaşında ise boş kalmaya başlayacaklardır. Kulağında kulaklık, önünde servis programı açık olan agent'ın 10 dakika boş durduğunu gözünüzün önüne getirin, ne yapacaktır? Ya arkadaşları ile sohbet etmeye çalışacak, ya da bilgisayarında oyun oynamak isteyecektir ya da uyuklayacaktır. Her durumda bir sonraki gelecek müşteri için servis kalitesi sıkıntısı ortaya çıkacaktır. Biz çalışanların robot gibi çalışmasını tabii ki; istemeyiz, ancak çoğu şirkette mola süreleri tanımlı sattlerde uygulanmaktadır. Bu tanımlı saatler, yine trafik planlaması sonucu ortaya çıkmaktadır. Yönetici mola sürelerini de gelen çağrı trafiğine göre planlamak zorundadır. Yukarda saydığımız faktörlere ilave olarak fazladan iş başı yaptırılacak agentlar maliyetleri arttırarak, verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezleri çoğu şirkette maliyet merkezi olarak değil, kar merkezi olarak görülmeye başlanmıştır. Fazladan çalışacak agentlar hem verimli çalışma düzenini bozmakta, hem de kişi başı verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezi yöneticilerinin aslında çok kolay gibi gözüken çalışma planını hazırlamaları saydığımız nedenlerle çok zorlaşmaktadır. Bunu bir perkande mağazasında kasiyer sayısnın planlanmasına benzetebilirsiniz.

Bu yazı http://tayfun-turkalp.blogspot.com.tr/2013/07/cagr-merkezi-yoneticilerinin-basn.html

adlı siteden alınmıştır.

 

3 ) CTI ve IVR Nedir?

Hemen hemen hepimiz hayatımızda en az bir kere bir sebepten dolayı bir bankanın ya da e-ticaret sitesinin call center’ını(çağrı merkezini) aramışızdır. Aradığımız çağrı merkezinde sanal operatör anons yapmaya başlar ve birçok işlem canlı operatöre bağlanmadan halledilebilir. Hatta birçoğumuz bu sanal operatörün tuşlamaları ya da insan sesini algılayıp akıllı bir şekilde nasıl işlem yapabildiğini anlayamamıştır. İşte bunların hepsi dünyadaki donanımsal ve yazılımsal gelişmeler sayesinde oluyor.

Şimdi CTI/IVR sistemlerin neler olduğunu ve e-ticaret’e sağladığı yararlar üzerinde duralım.

CTI nedir?

CTI (computer telephony integration), birden fazla telefon ile destek verilen iletişim ortamlarının bilgisayar ve programlarını kullanarak yönetilmesi ve telefon-bilgisayar arası entegrasyonun yapılmasıdır. Özellikle günlük alınan çağrı sayısının çok olduğu iletişim ortamlarında CTI sistemler çokça karşımıza çıkmaktadır.

IVR nedir?

IVR (interactive voice response), bilgi sistemlerine uzaktan telefon ile erişerek telefon üzerindeki tuşlar ve/veya kişilerin sesleriyle yönlendirme yaparak istedikleri bilgiye ulaşmasını sağlayan interaktif sesli yanıt sistemidir. Özellikle çağrı merkezi, bankacılık, sigortacılık, telekom, tüketici danışma hatları, hizmet sektörü gibi bir çok alanda kullanılan IVR sistemler, iş modelinize uygun hale çok kolaylıkla getirilebilmektedir.

İşte bu CTI ve IVR sistemleri, bankacılık sektöründe yoğun çağrı alındığından dolayı ve hem zaman, hem de finansal anlamda başta personel olmak üzere maliyetleri azaltmak ve ayrıca müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanılıyor.

Tabi ki e-ticaret sektöründe nadir de olsa bazı firmalar CTI/IVR sistemlerini kullanıyor. Ama geri kalan firmalar genel olarak bir santral kurarak sadece çağrı yapan müşterilerini sanal operatör anonsu ile ilgili departmanlara yönlendiriyor. Halbuki CTI/IVR sistemler ile çok daha fazlasını yapabilirler.

CTI ve IVR sistemlerin genel faydaları

Aslında bu sistemlerin faydaları saymakla bitmez. Daha da iyisi ise bu sistemlerin faydasını arttırmak sizin elinizdedir. Şimdi başlıca faydalarını maddeleyelim:

• Müşteri ile firmanız arasında köprü kurarlar.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.

“Siparişiniz alınmıştır” çağrısı yapın

Hemen hemen tüm e-ticaret sitelerinde sipariş verildikten sonra email ile veya site üzerinde siparişin başarıyla alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Ancak müşteri memnuniyetini ve de güvenliği pekiştirmek adına IVR sayesinde müşterinizi arayarak siparişi aldığınızı ve hatta mümkünse de sipariş hakkında özet bilgiyi aktarabilirsiniz. Çağrının sonuna da müşteri notu alabilecek şekilde senaryo ekleyebilirsiniz.Günümüzde bunların hepsini insan faktörü olmadan sanal operatör aracılığıyla otomatik olarak yapılmaktadır.

Ayrıca bazen başarısız işlemlerde de müşteriler işlemin başarısız olup olmadığını anlayamıyor. Bu durumlar için de bir senaryo geliştirilebilir. Böylece müşteriyi arayarak yaptığı başarısız işlemi başarılı işleme çevirip teknik nedenlerden dolayı oluşan ciro kaybınızı en aza indirebilirsiniz.

Bunları tüm işlemler için yapmasanız bile en azından X müşterilerde, Y TL ve üzeri işlemlerde, Z ürünlerinde vs. için yapabilirsiniz.

Bu yazı http://eticaretmag.com/ adlı siteden alınmıştır.

Çağrı Merkezinde Takım Liderliği

Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği kadar kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir.

Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır. Özellikle bazı çağrı merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil.

Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir. Takım liderinin sahip olması gereken başlıca özellikler var Liderlik ve işe hakim olması Psikoloji, Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini geliştirmesi Eğitmen yönünün kuvvetli olması Burada Liderlik ve işe hakim olmanın yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum. Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur? İkinci maddede değindiğim başlık aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor. Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor.

 Peki bunları okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. Grup psikolojisi ile ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı etrafı dolduruyor.

Bu yazı http://callcenterdunyasi.blogspot.com.tr/ sitesinden alınmıştır.