Devir, Ses Devri!

2016 küresel internet trendleri raporunda, konuşma tanıyan sistemlerin doğruluk oranının yüzde 99’a yaklaştığı bilgisi yer alıyor.

Akıllı telefonlardaki sesli asistanların kullanım kolaylığı, hız gibi geliştirmelerle kullanımının giderek fazlalaştığı bildiriliyor. Sesi bir arayüz olarak kullanan cihazların yeni yeni yükselişe geçmesi öngörülüyor.

Aynı zamanda raporda, yapılan internet aramalarının yarısının önümüzdeki 5 yıl içinde ses ya da görsel araması olacağını ön görüyor.

Sesli yanıt sistemlerinin öneminin giderek fazlalaştığı günümüzde, siz de markanızın sesini iyi seçin, müşteri iletişiminizi geliştirin.

www.sys.com.tr

Nesnelerin İnterneti Bulut Bilişim Sayesinde Büyüyor!

Technology Business Research (TBR) tarafından yayınlanan yeni rapora göre, fiziksel nesnelerin birbirleriyle veya daha büyük sistemlerle bağlantılı olduğu iletişim ağı nesnelerin interneti (Internet of Things, kısaca IoT) sektörü büyümeye devam ediyor.

Araştırma, nesnelerin interneti sektörünün büyümesinde özellikle bulut bilişim ve IT altyapılarının en güçlü destekleyiciler olduğunun da üzerinde duruyor.

Çağa ayak uydurmak için SYS ile tanışın, yenilikleri kaçırmayın. 

http://www.sys.com.tr/

WhatsApp İşletmelere Açılıyor!

Artık WhatsApp da müşteri ilişkileri yönetimi için bir kanal haline geliyor.  WhatsApp’ın ilk resmi hamlesinin bankalar, havayolları ve diğer şirketlerin  müşterilerine tek yönlü mesajlar göndermelerinin önünü açmak olacağı  düşünülüyor. Aynı zamanda markaların WhatsApp üzerinden kullanıcılara  mesajlar göndermeleri de mümkün olacak. Mesaj kartları, bağlantılar, görseller  gibi içerikler bu zengin mesajlarda yer alacak.

 Çağrı merkezinizde yenilikçi çözümler için SYS ile tanışın, yenilikleri  kaçırmayın.

http://bit.ly/1VoZ6LS

IVR Nedir?

Ivr İngilizce "Interactive voice response" kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir
kısaltmadır. Türkçe'de "Etkileşimli sesli yanıt sistemi" anlamına gelmektedir. Ivr; Bir bilgisayar sistemine uzaktan erişerek DMTF tus takımına bastığınızda çıkan tonlar veya sesli komutlar ile uzaktan çeşitli işlemler yapılmasını sağlayan teknolojiye verilen isimdir. Ivr'de müşterilerin telefon tuş takımı aracılığıyla veya konuşma tanıma özelliğiyle bir şirketin ana bilgisayar sistemi ile etkileşimi sağlanır. Ivr'de müşterilerin Ivr diyaloglarını takip ederek sorunlarına çözüm bulabilmeleri amaçlanır. Ivr teknolojisi eller serbest modunda otomobil sistemleri içinde kullanılmaktadır. Ivr nerelerde kullanılmaktadır? Bankacılık, sigortacılık, belediyecilik, sağlık, eğitim, e-ticaret gibi bilgi ve çağrı merkezleri Ivr teknolojisinin yoğun olarak kullanıldığı yerlerden bazılarıdır.

Ivr ile yapılabilecekler

1. İnteraktif Sesli Yanıt

2. Fatura sorgulama ve borç hatırlatma

3. Kredi Kartı ile ödeme

4. Otomatik Aramalar (Randevu onayı alma, randevu hatırlatma,anket vb.)

5. Veritabanı işlemleri

6. Telefon bankacılığı

7. Sesli anket

8. Veri doğrulama

9. Randevu hatırlatma

10. Çağrı karşılama

Ivr kullanım şekilleri

1. Basit Ivr: Karşılama anons dosyalarının atanması, tuşlara göre yönlendirmelerin belirlenmesi gibi

temel işlevlerin gerçekleştirildiği Ivr yapısıdır.

2. Gelişmiş Ivr: Zamana dayalı olarak anons atama, Sayı, Metin (TTS Özelliği ile), Para, Tarih

seslendirmelerini sağlama gibi gelişmiş seviyede Ivr tasarımlarının oluşturulduğu Ivr yapısıdır.

3. Programlanabilir Ivr: Müşteri Doğrulama, Randevu Hatırlatma, Web-Service Çağırma, Veritabanı

Entegrasyonları gibi müşteri özelinde belirlenecek istekler doğrultusunda özel olarak Ivr yazılım

geliştirilmeyi sağlayan Ivr yapısıdır.

4)Kişisel Ivr nedir?

Kişisel Ivr, dakikada okunan kelime sayısını

bireylerin kullanım tarzına göre ayarlayarak,

herkesin kendine uygun bir hızda hizmet almasını sağlar.

Ayrıca menüler arasındaki bekleme sürelerini, anons tekrar etme sayılarını, müşteri temsilcisine aktarımdan önce kaç kez hatalı deneme yapılabileceği gibi anahtar noktaları özelleştirme imkanı sunar.

Böylece aklı karışmış kullanıcılar çok daha erken bir aşamada müşteri temsilcisine aktarılabilir, veya daha yavaş tepki veren kullanıcılar daha uzun bekleme (timeout)süreleri ile sistemi daha az hata yaparak akıcı bir şekilde kullanabilirler.

Kişisel Ivr çözümünün sağlayacağı faydalar;

1. Kullanıcıların IVR sistemini daha rahat kullanmasını sağlar.

2. Ortalama çağrı süresini kısaltır.

3. IVR kullanım oranını yükseltir.

4. Sağladığı kullanım rahatlığı ile eşsiz bir müşteri deneyimi sunar.

5. Yatırım maliyetini çok kısasürede amorti eder (ROI).

6. Operasyon ve şirket giderlerinde yüksek tasarruf sağlar.

Bu yazı ıvrnedir.com adlı siteden alınmıştır.

Çağrı Merkezinde Takım Liderliği

Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği kadar kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir.

Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır. Özellikle bazı çağrı merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil.

Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir. Takım liderinin sahip olması gereken başlıca özellikler var Liderlik ve işe hakim olması Psikoloji, Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini geliştirmesi Eğitmen yönünün kuvvetli olması Burada Liderlik ve işe hakim olmanın yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum. Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur? İkinci maddede değindiğim başlık aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor. Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor.

 Peki bunları okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. Grup psikolojisi ile ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı etrafı dolduruyor.

Bu yazı http://callcenterdunyasi.blogspot.com.tr/ sitesinden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Çalışanlarına Öneriler

Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler, o firmanın vitrininde olan, firmayı temsil eden kişilerdir. Dolayısıyla çok önemli bir görevi de yüklenmiş durumdadırlar. Çağrı merkezi çalışanları, sipariş alımı, randevu verme, satış, bilgi sunumu, teknik destek gibi hizmetlerde bulunurlar. Çağrı merkezinde çalışan kişilerin en büyük özellikleri pozitif olmaları, analitik düşünme yeteneğine sahip olmaları ve olaylara çözüm odaklı yaklaşmalarıdır. Teknik becerilere ve yeterliliklere ek olarak, daha birçok özelliklerin adayda bulunması istenir. Burada çalışacak kişilerin düzgün konuşabilen, dinlemesini bilen, güçlü iletişime sahip, çözüm odaklı, takım oyuncusu, takipçi, sabırlı, stresle baş etmesini bilen, pozitif, empatik, zaman yönetimini bilen, planlı, disiplinli, bilginin önemini kavramış, yeniliğe açık, yeni teknoloji ve süreçleri öğrenmeye, uygulamaya yatkın ve pratik kişiler olmaları istenir.

Stressiz ve efektik bir çalışma için çalışanların dikkat etmesi gereken bazı hususlar vardır.

1. Ses yüksekliğine dikkat etmeleri gerekir, yüksek sesle konuşmak çalışanı yorar ve gerilim oluşturur.

2. Konuşma arası boşluklarda iyi bir şey düşünüp (yemek) ”hımmm” demek, hafiften mırıldanmak ses tellerini dinlendirir.

3. Sesin ince ve kalınlığına dikkat edilmelidir.

 4. Telefon sayesinde karşıdaki kişinin tam kulak zarına konuşulduğu unutulmamalıdır.

5. Dik oturarak konuşmak, hangi yükseklikte olursa olsun, daha az yorucudur ve daha az rahatsız edicidir.

 6. Müşteri zor duyuluyor veya zor anlıyorsa yüksek sesle konuşma yerine daha yavaş konuşulmalıdır. 7. Hareketli olmak gerekir, bu şekilde gerginlik veya zorlanmanın oluşturacağı boşluk engellenir. Zira böyle hallerde (gergin halde) ses telleri günde 3.7 milyon defa daha fazla çalışmak zorundadır.

8. Konuşmaya başlamadan önce ekstradan nefes almak yanlıştır. Konuşmak için her zaman yeterince hava vardır.

9. Derin bir nefes alındığında, çok fazla hava çabuk dışarıya verilmek ister.

10. Özellikle stresli durumlarda veya stresli konuşmalarda nefes tutulmamalıdır. Sakin nefes almaya devam edilmelidir.

 11. Çalışırken çok su içilmelidir. 2-2,5 lt. Çok fazla kahve veya çay içmemeli, su tercih edilmelidir.

12. Naneli, mentollü şeker yememek gerekir, boğazda rahatsızlık varsa uygun ilaçlar kullanılmalı veya gargara yapılmalıdır.

13. Ses kısılmaya başladıysa lüzumsuz konuşmalardan kaçınmalı, mümkün olan yerde yazıyla haberleşilmelidir.

 Çağrı Merkezleri şirket stratejileri içindeki önemini giderek artırmakta ve toplum tarafından kullanımı da gittikçe yaygınlaşmaktadır. Bu sektörde hedef, müşteriye iyi hizmet sunabilmek açısından ”bir günde kaç kişiye hizmet” sunulduğunu kontrol etmek yerine ”kaç kişiye memnun edici hizmet” sunabildiğinin incelemesi şeklinde olmalıdır. Çalışan sağlığı bakımından koruyucu önlemlerin artırılması ile iş verimi de artacaktır.

Bu yazı www.isgvekalite.com sitesindeki Çağrı Merkezi Çalışanlarına Öneriler adlı makaleden alınmıştır.

Müşteri Temsilcisi Olmanın Avantajları

Telefonda müşteri hizmeti verme işinin işi yapana katacağı çok değerli beceriler vardır.

Çağrı merkezlerinde çalışanlar yaptıkları işin pozitif yanlarına ve kendilerine katacağı değerleri düşünürlerse, hem gelecekleri için yatırım yapar hem de günlerini daha verimli ve keyifli geçirebilirler mi? Ne dersiniz?

Dinleme becerisine sahip olursunuz.

Dinlemenin önemini ve değerini anlarsınız. Anlaşılmak ve kendinizi ifade etmek için önce anlamak, anlamak için de önce dinlemek gerektiğinin farkına varırsınız.

Empatik yaklaşım yeteneğiniz ve beceriniz artar.

Başkalarının duygularını anlamayı, saygı duymayı öğrenirsiniz. İleride iyi bir eş, iyi bir yönetici mi olmak istiyorsunuz ? Başarılı olmak için en çok ihtiyacınız olan özellik bu, inanın.

Çözüm odaklı olmaya başlarsınız.

Bir sorunla karşılaştığınızda ‘Olmaz , mümkün değil, imkansız, yapılamaz ‘ bakış açısından kurtulur, iki dakika içinde çözüm bulmak için kendinizi zorlamayı öğrenirsiniz.

İyi iletişim kurabilen birisi olursunuz.

Kendinizi herkese ifade edebilme yeteneğiniz artar. Hem iş hem özel hayatınızda işinize çok yarayacak, kaliteli ve eğitimli bir insan olduğunuzu gösteren önemli bir göstergedir bu.

Sabırlı bir insan olursunuz. 

Sabretme yeteneğiniz artar. Başkalarını öfkelendiren, sinirlendiren olayları siz çocuk oyuncağı olarak görmeye başlarsınız. 

Kaynak: Bu yazı cagrimerkezi24.com sitesindeki Müşteri temsilcisi Olmanın Avantajları adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Müşteri Temsilcilerinin kullandıkları donanımlar ve yazılımlar üzerinde risk anlizleri yapılarak, risk ve tehditleri indirgemeye yönelik kontroller sağlanmalıdır. Çalışanların PC’lerinde ihtiyaca göre yetkilendirmeler yapılmalıdır. Gizlilik içeriği yüksek olan bilgilerin şirket dışına çıkartılmaması için bilgisayar donanımlarında kısıtlamalara gidilmeli, verilen hizmetin kritikliğine göre çağrı merkezi salonlarına ekran görüntülerinin, ses kayıtlarının, ortam düzenlerinin dışarıya sızdırılmaması için cep telefonları, kamera, fotoğraf makinası vb. medya cihazlarının sokulması engellenmelidir.

Risklerin azaltılmasına yönelik alınacak BT kontrollerinden bazıları ise sanal makinaların (virtual machines) ve ThinClient (Dummy Terminal) ların kullanılmasıdır. Ayrıca internet ve diğer sistemlere erişim haklarının pozisyonlara göre düzenlenmesini sağlayacak, dosya indirme ve protokol bazlı kısıtlar getirebilecek uygulamaların kullanılması da fayda sağlayacaktır.

Çağrı merkezlerinde kullanılan donanım ve yazılımlarda bahsettiğimiz bazı kontrollerin alınması, çalışanlar tarafından kasıtlı olarak yapılacak girişimleri %100 engellemeyecektir. Sistemlere yetkisiz olarak yapılacak erişimlerin, çalışanlara verilen sistemler üzerindeki yetkilerin kötüye kullanımına yönelik girişimlerin ve tüm bu girişimler sonucu sağlanacak maddi menfaatlerin tespit edilmesine yönelik bir iç kontrol mekanizmasının kurulması fayda sağlayacaktır.

Çağrı Merkezlerinin en kritik sistemleri olarak düşünülebilecek Santral ve IVR sistemlerinin güvenliği, hem çağrı kesintisinin olmaması açısından hem de şirket üretimi ve müşteri güvenliği açısından çok fazla önem arz etmektedir. Günümüzde çağrı merkezlerinin kendilerini coğrafi olarak yedeklemek ve çağrıları internet üzerinden aktarmak için kullandıkları VoIP (Voice over IP) teknolojisi, bazı açıkları da beraberinde getirmiştir. Bu ve benzeri açıkların engellenmesi, santral sistemlerinin güvenliğinin sağlanması için doğru konfigürasyonların yapılması ve sistemlerin yamalarının yapılması, alınması gereken kontroller olarak göze çarpmaktadır.

Kurum içinde güvenlik zayıfıklarının, ihmallerinin ve ihlallerinin bildirileceği, kayıt altına alınacağı vaka yönetim uygulamalarının kullanılması; genellikle vardiya usulü çalışma prensibine sahip olan çağrı merkezleri çalışanlarının günün her saatinde ulaşabilecekleri bu yapıların kurgulanması, güvenlik olaylarının yönetilebilmesinde ve de bu olayların bir daha olmaması için kök nedenin belirlenmesi, akabinde ortadan kaldırılması konusunda etkin bir metod olacaktır.

Çağrı merkezleri, genellikle 7/24 esasına göre çalışırlar. Bu koşulları yerine getirmek, işlerin durmaması ve aksamaması anlamına gelmektedir. Bunun için operasyonların yedeklenmesi (coğrafi olarak, operasyonların çeşitli lokasyonlara dağıtılması şeklinde vb) acil ve felaket durumları için eylem planlarının oluşturulması, yazılı hale getirilmesi ve düzenli aralıklarla test edilmesi gerekmektedir.

Bu yazı bilgiguvenligi.gov.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik adlı makaleden alınmıştır.

Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Günümüzde birçok şirket üst yönetimi ile yaptığımız görüşmelerde maalesef çağrı merkezleri ile ilgili bazı konularda yanlış bilgilere sahip olduklarını gördük. İşte size bu yanlışları düzeltecek bilgiler:

1. Çağrı merkezinde en önemli yatırım insan yatırımıdır. İnsan gücünün çağrı merkezi verimliliğine katkısı %70 civarındadır. Kullanılan sistem, yazılım ve teknolojiler ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlar bu sistemleri kullanarak müşteriye hizmet vermektedir. Doğru kişileri işe almak ve doğru eğitimleri vermek bu nedenle çağrı merkezi başarısı için daha önemlidir. Oysa birçok iş yerinde, sık eleman değişmesi nedeniyle, eğitim yatırımı göz ardı edilmektedir. Aslında eğitime önem verilse, eleman değişmesi de azalmış olur.

2. Çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin işe gelmemeleri veya işten ayrılmaları nedeniyle, çağrı karşılamada yaşanan aksaklıklar, yoğun çağrı alındığı saatlerde, uzun bekleme kuyruklarına neden olmakta ve müşteri şikayetleri artmaktadır. Çağrı merkezi yöneticileri için bu durum plan yapmayı zorlaştırmaktadır. Vardiya ve çalışma düzenlerini oluşturmaya çalışırken, maliyet baskısı nedeniyle çok zorlanırlar.

3. Günün bazı saatleri ya da kampanya yapılan günlerde gelen çağrılar artmaktadır. Peak Time diye adlandırılan bu sürelerde doğru sayıda çalışanın telefon karşılamasını planlamak çok kolay olmamaktadır. Bu zamanlar çok iyi takip edilmeli; yeteri kadar elemanın çalışması da planlanmalıdır.

4. Teknoloji her zaman çok işe yaramayabilir. Çağrı merkezlerinde birçok yazılım aynı anda çalışarak çalışanların işlerinin hızlandırılması hedeflenmektedir. Oysa farklı zamanlarda veya sistemler üzerinde çalıştırılan bu teknolojiler birlikte çalışmada zaman zaman sorunlar yaratıp, çalışanların işini zorlaştırabilmektedir. Önemli olan müşteri isteğini daha hızlı ve doğru şekilde karşılayabilecek sistemleri çalışanlara kurabilmektir.

5. Çağrı merkezi elemanları şirketin sesi ve kulağıdır. Şirket içinde çalışan her elemandan daha fazla müşteriyle temas kuranlar onlardır. Müşterilerin farklı isteklerini, nelerden şikayet ettiklerini, hangi hizmetlerden memnun olduklarını rakiplerin farklı hizmetlerinin neler olduğunu en yakından öğrenen kişiler çağrı merkezi çalışanlarıdır. Başarılı şirketler çağrı merkezine gelen bilgileri çok iyi inceleyip değerlendiren yöneticilere sahiptir.

6. Çağrı merkezi yöneticilerinin kristal küresi yoktur. Çağrı merkezleri zamana karşı savaş ederek çalıştıklarından yöneticileri çok yoğun olarak idari işleri yapmakta, çıkan problemleri çözmektedir. Bu nedenle uzun dönemde daha verimli ve etkili çalışma yapabilmek için düşünmelerine vakit kalmamaktadır. Stratejik planlama yapmaları için onlara destek ve fırsat vermeniz gerekir.

7. Takım liderleri başarıyı tetikleyen en önemli kişilerdir. Takım liderleri çağrı merkezi çalışanlarını eğitmek, desteklemek ve koçluk yapmak zorundadır. Başarıyı öne çıkaran onların bu çalışmaları olmaktadır.

8. Şirketlerin çağrı merkezleri en çok eleştirilen yerlerden biridir. Bir dönemde cevaplanamayan çağrılar veya yapılan hatalar hemen su üstüne çıkar. Gerek müşteriler gerekse şirkette çalışan diğer kişiler, çağrı merkezindeki süreçlerin ne kadar karmaşık ve zor olduğunun farkında değildir. Birçok çağrı merkezinin üst yönetiminde sponsoru olmalıdır. Böylece saldırıları cevaplama ve savunma olanağı olacaktır.

9. Çağrı merkezleri şirketlerin staj ve eğitim atölyesidir. Şirket ve müşterileri hakkında kısa sürede en fazla bilgi ve deneyim çağrı merkezinde edinilir. Birçok şirket çağrı merkezini şirketteki ilk kariyer basamağı olarak planlamakta burada yetişen kişileri daha uzman olacakları bölümlere taşımaktadır. Çağrı merkezi kısa süre çalışarak, takım çalışması, zamana karşı yarış, daha fazla müşteri bilgisi, daha fazla şirket bilgisi, daha fazla ürün veya servis bilgisi öğrenilecek mükemmel bir okuldur.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli?

Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli?

Müşterinin önemini kavramış olan firmalar, ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, reklamını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikayet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Potansiyel müşteriyi müşteriye çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurarak ve bu ilişkiyi doğru şekilde yöneterek sağlanmaktadır.

Müşteriyle ilişki kurmak; hedef müşteri kitlesini müşteriye dönüştürmek, müşterinin ürün/hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak, bayi/servis gibi kanallar varsa bunlarla iletişime yol göstermek, ürün/hizmet kaliteleri konusunda şikayet ve istekleri alarak değerlendirebilmek, değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek, müşteriyle duygusal bağ kurmak, müşteri memnuniyeti sağlamak, markayı zirveye taşımak, müşteriye bağlılık yaratmak için gereklidir.

Çağrı merkezleri, firmalarla müşteriler arasında köprü vazifesi görerek firmaların müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikayet ve taleplerini dinleyerek geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişimleri zamanında görebilmesini sağlar. Bunların yanı sıra, alternatif bir satış ve pazarlama; kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırma; müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak ve müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için firmalar çağrı merkezlerine ihtiyaç duymaktadırlar.

Müşteriyle ilişki kurmak amacıyla tercih edilen yöntemler arasında; telefon hattı üzerinden ilişki kurmak ilk sırada gelmektedir. Telefonla iletişimin firmalar tarafından tercih edilmesinin en büyük nedeni en kolay ve ucuz ulaşım yolu olmasıdır. Özellikle 0 800 ya da 444 kodlu sanal hatlar üzerinden sağlanan erişimlerde müşteriler için sıfır ya da sıfıra yakın maliyetli bir bağlantı köprüsü kurulmuş olunmaktadır.

Müşteri Danışma Merkezi, Müşteri Hizmetleri Birimi, Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Hattı, Müşteri Hizmetleri Hattı, Bilgi Hattı, Tüketici Hattı, Danışma Hattı, Gülümseme Hattı, Ücretsiz Tüketici Hattı, Ücretsiz Danışma Hattı, Tüketici Danışma Hattı, Müşteri Danışma Hattı, Akıl Danışma Hattı, Bayi Adres Hattı, Sipariş Hattı, Gece Sipariş Hattı, Müşteri Hizmetleri, Alo ....., Tele .....

Sloganı ya da adı ne olursa olsun, amaç tüm firmalar için aynıdır: Müşteri memnuniyetini sağlamak.

Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler de satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir.

Günümüzde müşterinin değerini anlamış kurumlar, gerek ufak bir su veya tüp bayisi boyutunda bir iş yapsın gerekse milyonlarca insana ulaşan ürünlere sahip büyük bir firma olsun müşterisini memnun edebilmenin gereklerini yapmaya çalışmaktadırlar. Ürünün tüketiciye ulaştığı nokta (market, bayi, servis, tüketici adresi, vb.), tüketicinin ürünle tanıştığı nokta (market, bayi, servis, medya, vb.), ürünü temsil eden firmanın diğer ortamlardaki görüntüsü ne kadar önemliyse; telefon hatları üzerinden verilen hizmetlerin kalitesi de o derecede önemlidir.

Müşteri açısından çağrı merkezi firmanın kendisidir. Firmaya ulaşabildiği, dilek, şikayet ve taleplerini sunabildiği, önerilerini iletebildiği; sorunlarının çözümü için yardım, ilgi, alaka ve anlayış beklediği, ürünü/hizmeti almış olduğu firmanın bir yüzüdür. Çağrı merkezinden alacağı hizmet pek çok müşteri için o firmayla olan ilişkilerinin düzeyini belirlemede önemli rol oynamaktadır.

Bütün bunlar göz önüne alındığında çağrı merkezlerinin firmalar açısından önemi daha da artmaktadır. Günümüzde ve gelecekte müşteriye en iyi hizmeti sunmak ve rekabet silahı olarak çağrı merkezleri, büyük önem taşımaya devam edecektir.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki ''Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli adlı makaleden alınmıştır.

Albaraka Türk'ten Bülent Soysal ile Sohbet

Bülent SOYSAL ile SYS ve çağrı merkezi teknolojileri hakkında konuştuk;

Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük neden nedir?

İki önemli sebebi var; birincisi müşteri memnuniyeti. İkincisi çağrı merkezi teknolojilerinde, müşterinin işlemlerini sesli yanıtlama yöntemiyle halledip temsilcilerdeki yükü alabilmek.

Sizin kullandığınız en önemli çağrı merkezi teknolojileri hangileri?

Sesli imza, Call Streng, ACD kullanıyoruz. Inbound ile Outbound’ı birleştirmek istiyoruz. Inbound’da Genesys; Outbound’de SYS var. İkisi birbirini görsün ve temsilciler birlikte çalışsın istiyoruz. İleride de bir Dialer sürecine girmeyi düşünüyoruz.

Çağrı merkezi konusunda SYS'ye geçmiş olmanızdaki en önemli faktör nedir?

Albaraka Türk’e 1998’de bir santral alındı ve 2002’de kurulumu yapıldı. Bizim SYS ile tanışıklığımız 2002’ye kadar dayanıyor. SYS bize her türlü desteği sağladığı için ürünlerini kullanırken hiçbir zorluk yaşamadık. Şimdi yeni ürünleri Viases Recorder’ı kullanıyoruz ve sorunsuz devam ediyoruz.

Farklı firmalarla da çalıştık. Fakat SYS’nin avantajları çok daha fazla. Satış sonrası destek bizim gibi firmalar için önemli bir konudur. SYS bize bu konuda olabildiğince hızlı ve zamanında destek veriyor. SYS’yi seçmiş olmamızdaki diğer sebepler arasında fiyat maliyetleri ve kabiliyetleri var. Bu da sisteme bir an önce entegre olmamızı sağlıyor.

En önemlisi teknik destek konusunda sonuna kadar yardım alıyor olabilmemiz. Bir ürün alıp kullanırken zorluk yaşayabilirsiniz. Eğer arkanızda sağlam bir teknik ekip yoksa ilgili firma istediği kadar size en iyi ürünü satsın, sorunlarla karşılaşmanıza neden olabilir. Böyle bir durumla karşılaşırsanız firma değiştirmek zorunda kalabilirsiniz. SYS bu konuda bizi hiçbir şekilde zor durumda bırakmadı.

SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size ne gibi katkıları oldu?

SYS ile çalışmadan önce her şey manuel olarak yapılıyordu. Şu anda manuel olarak yapılan bir işlemi otomatik olarak yapabiliyoruz. Bu da bize neredeyse %30 – 35 oranında bir işgücü kazanımı sağladı. Böylece doğru müşteriye, doğru kaynakla ulaştık ve hata olasılıklarımızı azalttık. Kısacası verimliliğimizi ve esnekliğimizi artırdık diyebiliriz. Data doğrulamalarından tutun her konuda kolaylık sağladık ve daha kolay yönetilebilir, hatasız bir hale geldik.

Genç Sigorta - SYS Röportajı

Genç Sigorta'dan Gürkan Karacaakman ile SYS hakkında konuştuk;

Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük sebepler nelerdir?

Yaklaşık bundan 4 sene önce sigortanın internet üzerinden satılması ile ilgili Fransa’da konferansa katılmıştım. İnsanlar zaman kaybetmeden yüz yüze görüşmelerden ziyade artık internet aracılığı ile çözüme ulaşabilmekteler. Bununla birlikte internet ve çağrı merkezi üzerinden verdiğimiz hizmetin sigorta sektöründe ki en önemli değer olan müşteri memnuniyeti ve müşteriye hızlı cevap verebilmek öne çıkarmaktadır. Bunu yapabilmemiz için gerekli insan gücünü en verimli şekilde organize etmek gerekmektedir. Tüm bu süreçleri doğru şekilde yönetmek için teknolojiyi en iyi şekilde sahip olmak ve kullanmak gerekir. Bizde bu teknolojileri sağlayan verdiğimiz hizmeti ve insan kaynağını doğru ölçümlemek ve hızımıza hız katmak için Viases ürününü kullanmaya başladık.

Sizin kullandığınız en önemli Çağrı Merkezi teknolojileri hangileridir?

Viases recorder, otomatik çağrı dağıtım sistemi, ses kayıt sistemleri, satış operasyonları burada olduğu için otomatik arama sistemlerini kullanıyoruz. Onun dışında crm, web entegrasyonları kullanılıyor. Webten başlayan süreci sosyal medyayı da kullanarak çağrı merkezine taşıma gibi çalışma şeklimiz var. Bundan bir sonraki adımımız ise müşteriyle internet üzerinden satışı kapatıp bütün isteklerine cevap veriyor olmak istiyoruz.

Çağrı merkezi konusunda SYS'yi seçmiş olmanızdaki en önemli faktörler nelerdir?

SYS ile iletişime 2007 yılında başladık. O zamanlarda bizim isteklerimize cevap verebilecek başka firma yoktu. Ondan sonraki süreçte de devam ediyor olmamız kendilerini sürekli geliştirmelerinden kaynaklanıyor. Ürünlerinin esnek olması ve buraya hız katması da önemli faktörler arasında.

SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size katkıları ne oldu?

İlk bu sektöre başladığımızda raporlama yoktu her şey manuel çalışıyordu. SYS ile tanıştığımızda bu işlerin aslında raporlanabilir olduğunu gördük. En önemlisi predictive dialerın bu sistemde kullanıldığında daha efektif şekilde daha fazla cirolara ve doğru insanlara ulaşabileceğimizi gördük. Bunun sonucunda çalışma saatlerimiz ve günlük içerde kalma sürelerimizin tamamını raporlarını SYS ile çekebildiğimiz için kaç iş gününde kaç kişinin çalıştığını öğrendik. Bu bizim hem İK hem muhasebe hem de satış operasyonları tarafındaki yönetilebilirliğimizi büyüttü diyebiliriz.

Çağrı Merkezlerinin Anlamı

Çağrı Merkezlerinin Anlamı

Çağrı merkezleri ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmakla beraber genel anlamıyla müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi pek çok tanımı içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır. Dar anlamda tanımlamak istersek müşterilere ve şirketlere değer yaratan, kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak çağrı merkezi, müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı sistemler aracılığıyla iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını sağlayan bir mekanizmadır.

Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.

Incoming Call Management Institute (ICMI) çağrı merkezini “müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem” olarak tanımlamaktadır.

Çağrı merkezi terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Çağrı merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Bunların arasında en çok tercih edileni ve yurtdışında genelde kullanılmakta olanı Contact Center‘dır.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Anlamı adlı makaleden alınmıştır.

                           

Çağrı Merkezi Planlama Oyununda Kazanma Sanatı

Bizler Sys Verint ekibi olarak istatistikleri en az basketbol kadar seviyoruz, yumurta ve tavuk sorusu gibi: Basketbolu sevdiğimiz için mi istatistiği seviyoruz yoksa istatistiği sevdiğimiz için mi basketbolu seviyoruz emin değiliz. Ama emin olduğumuz şey oyununuz servis seviyesi yakalamak ya da skor yapmak üzerine olsa da tekrarlanan pattern analiz kabiliyetinin oyununuzu mükemmelleştirdiği biliyoruz.

Basketbolda küçük bütçeli takımların, kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek, dev bütçeli takımlara meydan okuması gibi, siz de çağrı merkezinizin kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek devlere meydan okuyabilirsiniz. İhtiyacınız olan kaynağı ihtiyacınız olan zamanda planlayarak, doğru zamanda doğru operasyonel kararları alarak performansınızı olması gereken zamanda en yüksek seviyeye çıkartarak verimliliğinizi en üst seviyeye taşıyabilirsiniz. Basketbolda başarılı pas yüzdesini arttırmaya odaklanan takımlar gibi sizin takımınızda AHT’yi kısaltmak için farklı taktikler deneyebilir.

Takımınızı Yönetmenin 5 Altın Kuralı

•  Geçmiş maçlara bakın ve elinizdeki tarihsel bilgiyi derinlemesine analiz edin.

Geleceği en isabetli şekilde planlayabilmeniz için öncelikle geçmişte yaşadığınız tecrübelerden en iyi şekilde faydalanmanız gerekir. Elinizdeki geçmişe ait datayı derinlemesine analiz edin, ortak pattern’leri bulun, tekrarlanabilir mi? Tekrarlanmayacaksa ne kadar değişebilir?

• Takımınızı planlama ve takım oyunu için teşvik edin.

Çağrı merkezlerinde planlama yapmak başarı denklemindeki en önemli faktördür. Eğer planlamanız kötüyse çağrı merkeziniz üzerinde domino etkisi yaratır. Pazarlama departmanınız, Satış departmanınız, Bilgi İşlem departmanı, İnsan Kaynakları bu nedenle planlamanın ne kadar kritik önem taşıdığını bilmelidir, takımınızdaki planlama dayanışmasını arttırmak ve bilgi kanallarını çift yönlü kullanmaya teşvik etmek takımınızın 1 numarası olan planlama departmanınızı rahatlatacaktır. Eğer IT departmanınız CRM’inizin güncelleneceğini planlama departmanına zamanında haber verirse, planlamanız diğer iletişim kanallarında oluşabilecek ekstra iş yüküne karşı hazırlıklı olacaktır.

Planlama ilk ve en önemli adımdır, yanlış plan takımınızın yanlış bilgiye göre karar alması demektir. Bununla beraber hiç bir plan yüzde yüz gerçekleşmez, planlamanız aynı zamanda oluşacak olan sapmalara en kısa sürede tepki verebilmelidir. Poker oynayanların çok sevdiği bir söz vardır “ Hangi elle oynadığın değil, nasıl oynadığın önemlidir.”Profesyonel planlamacılar olarak tabi ki çift as ile başlamayı tercih ederdik, ama çift as gelmedi diye, oyundan çekilemeyiz. Kartlarımızı en iyi şekilde kullanmayı öğrenmek zorundayız.

• Önemli olan istatistikleri takip edin.

Basketbol’da topla oynama yüzdesi önemli bir istatistiktir. Ancak fast-break üzerine kurulu bir oyun stratejiniz varsa, topla rakibinizden çok daha az güç sarf ederek oyun kazanabilirsiniz, aynı mantık çağrı merkezi için de geçerlidir. Birçok operasyon için ortalama çağrı süresi çok önemli bir istatistik olmasına karşın eğer müşteri memnuniyeti ve marka prestiji odaklı bir operasyonunuz varsa ortalama cevap verme süresi ve düşük kayıp yüzdesine, ortalama çağrı süresinden daha çok odaklanmanız gerekebilir. Kaynaklarınızı sonuç odaklı kullandığınız zaman, kazançlarınız her zaman kayıplarınızın oluşturduğu açığı kompanse edecektir.

•  Oyununuz için doğru parametreler tanımlayın.

Basketbolda kazanmak için sayı üretmeniz gerekir, çağrı merkezi operasyonlarınızda kazanmak için farklı anlaşmalarınız olabilir ve bu anlaşmalara bağlı hedefleriniz farklılaşabiliriz. Bazı operasyonlarınızda 30 günlük servis seviyesi üzerinden hedefiniz olabilir ancak diğerlerinde günlük, hatta saatlik servis seviyesi hedefleriniz olabilir. Gerçekçi olun, günün sonunda kazanmanızı sağlayacak parametreler tanımlayın. Sonuç odaklı kararlar verirseniz, kazançlarınız her zaman kayıplarınızı telafi edecektir.

•  Takımınıza maçı kazanmak için gerekli özgürlüğü verin.

Analiz paralizine kapılmayın, planlama takımınız elinizdeki bilgiden anlamlı yol haritaları çıkarabilmeli. Her şeyi açıklamaya çalışmak ve kontrol edemeyeceğiniz değişkenleri kontrol etmeye çalışmak verimli değildir. Ne olursa olsun bir sonraki çağrı cevaplanmalıdır, her servis seviyesi planında kabul edilen hata dilimleriniz olmak zorundadır, eğer outsource partneriniz 80% 30 saniye hedefiyle çalışıyorsa bu kalan 20%’nin 30 saniye üzerinde olacağını kabul ettiğiniz anlamına gelir. Takımınızın sürdürülebilir müşteri odaklı planlama yapması mı yoksa 5%’lik kötü senaryo çağrılarına odaklanması mı sizin için daha önemli?

Servis seviyeleri hedefleri tutturulduğunda ve her şey yolunda gittiğinde, arka planda çok iyi bir hazırlık süreci mevcuttur. Şampiyonluğa giden yolda büyük takımların her şeyi bu kadar basit gösterebilmesinin arkasında yatan başarı budur.

Tüm bu 5 maddeyi gerçekleştirdikten sonra bırakın oyuncularınız şovunu yapsın. Bize ulaşın, tıklayın arayalım gibi reklam kokan hareketleri size bıraktık.

SYS Verint ekibi olarak tüm bunların kolay olmadığını biliyoruz ve doğru uygulama kullanmadan başarılı bir operasyon yürütülemeyeceğini bu nedenle 23 yıllık birikim ve tecrübemizle, sizin için en iyi çözümleri sunuyoruz. 

Çağrı Merkezi ile Facebook Yönetilir mi?

Genel Müdür Yardımcımız Güray Ören, Viases Sosyal Medya uygulamasıyla Facebook yönetimi hakkında tüyolar verdi.

    

Facebook uzun süredir en popüler sosyal ağ sitesi olmaya devam ediyor. Yaptığı kurumsal ve bireysel yenilikler, şirket satın almaları ile uzun yıllar da popüler olmaya devam edeceğini söyleyebiliriz. Peki, markalar için bu kadar popüler olan bir mecra efektif, düşük maliyetle ve etkin olarak daha iyi nasıl yönetilebilir? 

Facebook’ta firma sayfanızın takipçi sayısı on parmağı geçmiyorsa yapacağınız işlemler çok kolay. Öncelikle her sabah bilgisayarınızı açtığınızda Facebook sayfanıza gelen bildirimleri kontrol edebilirsiniz. Bir gün önce yayınladığınız yazınıza yorumlar var mı kontrol eder ve cevaplarsınız. Gün içerisinde birkaç defa daha kontrol eder ve süreçleri bu şekilde takip edebilirsiniz. Bu şekilde uzun süre ve sorunsuz devam edebileceğinizi de düşünebilirsiniz.

Peki ya bu performansınızın etkisi ile sayfanızı takip edenlerin arttığını, binler, on binlere ulaştığını düşünün. Her yayınladığınız yazı, her görsel paylaşım size yüzlerce yoruma sebep olursa, ürünlerinizden memnun olan, olmayan herkes bir şeyler yazıyorsa, özel mesajlarınız arttıysa, daha önce her sabah kahvenizden aldığınız bir yudumla başlayan Facebook maceranız bir kâbusa dönüşmez mi?

Eğer işler kâbusa dönüşüyorsa artık bir otomasyona geçme zamanınız geldi demektir. Sadece otomasyon da çözüm değil. Önemli olan bu otomasyondan verim almak için en ideal insan kaynağını da bulmak. Üstelik işiniz kolay da değil, en öncelikli kriteriniz Facebook kullanmasını iyi bilen bir ekip olmalı. İşte tam da burada çağrı merkezinin bu kaynağa sahip olduğunu söyleyebiliriz. Yapısı gereği genç ve dinamik ekipten oluşması, sosyal medyayı yoğun bir şekilde kullanıyor olmaları biçilmez bir kaftan.

Viases Sosyal Medya uygulaması tam da burada devreye giriyor. Bu genç ve dinamik ekibi yönetmek, onların performansını ölçmek ve bildirimleri bir çağrı merkezi mantığı ile dağıtmak için ideal çözüm. Mimarisinin birden fazla hesap ile kullanılmaya uygunluğu Facebook’ta bulunan iki, üç hatta dördüncü hesaplarınızı da yönetmeye ve raporlamaya yardımcı olur. Bildirimleri sayfanız ile birlikte açarak, gelen bildirimleri görsel olarak da görme ve yönetme konusunda ekibinize destek olur. Kısacası doğru uygulama ile doğru iletişim tonunu yakaladığınızda satış ve hizmette Facebook’un etkisini olumlu yönde hissedeceğinizden eminim.

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi?

Çağrı Merkezi uygulamaları ile entegre sosyal medya yazılımı, doğru personel, eğitim ve stratejilerle sosyal medya kanalları yönetiminde harikalar yaratabilirsiniz.

Şanslısınız çünkü çağrı merkezi çalışanlarının sosyal medya uygulamalarına uzak olmamaları işinizi kolaylaştırabilir. Özellikle Facebook, Twitter gibi mecralara olan ilgileri ve kullanım sıklıkları şirket sayfanızı yönetmekte avantaj sağlar.

Ancak, çağrı merkezi çalışanlarınızın sosyal medya üzerinden gelen bildirimleri cevaplarken veya yorumlarken şirketinizin tonunda cevap vermesine dikkat etmelisiniz. Bu nedenle doğru iletişim tonunu yakalamak ve kontrol etmek için gelen bildirimlere verilen cevapları uygun bir onay mekanizmasından geçirmeniz gerekir. 

Viases Social Media uygulaması ile gelen bildirimlere verilen cevapları belirlediğiniz kalite kontrol uzmanı, kurumsal iletişim uzmanı veya sosyal medya uzmanının onayından geçirebilir ve sosyal medya yönetimini daha etkin ve verimli yapabilirsiniz.

Facebook, Twitter gibi kanallar müşterileri daha fazla tanımamıza olanak sağlayan bilgilere erişim imkanı sağlıyor. Bu bilgileri kullanarak müşterilere yaklaşmak bir avantaj veriyor. Bu avantajı uygun bir şekilde kullanmanız gerekir. Bildirimde bulunan kişileri takipçi sayısına göre nitelendirebilir ve öncelik atayabilirsiniz. Twitter’da takipçisi 10 olan bir müşteriniz ile 1000 olan müşterinizin kendi çevresine etkisi farklı olacağından müdahalelerinizi buna göre yapabilir ve buna göre müşteri deneyimini olumlu yönde arttırabilirsiniz.

Viases Social Media uygulaması ile gelen bildirimlerin içerisinde yer alan iletişim bilgilerini kullanarak müşterilerinize anında arama yapabilir, SMS gönderebilir ve e-posta yollayabilirsiniz. Sosyal medya hesap yönetimi ile birden fazla hesabı ayrı ayrı yönetebilirsiniz.

Viases Social Media uygulamasının çağrı merkezi santral uygulamaları ile entegre olması nedeniyle çağrı merkezi personelinin cevapladığı çağrı, giden çağrı raporlarının yanına sosyal medya bildirimlerini de ekleyebilirsiniz. Bu şekilde personel performansını buna göre ölçümleyebilirsiniz.

Bu yazı telepazarlama.blogsport.com.tr sitesindeki ''Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi ? adlı makaleden alınmıştır.