Günümüzde Müşteri Deneyiminin Önemi

Markanızın müşteriyle temas ettiği her noktada müşteride temsil ettiğiniz değer anlamına gelen müşteri deneyimi, markanızın geleceği için en önemli nokta. Marka bağlılığı ve marka sadakatinin giderek azaldığı günümüzde pozitif bir müşteri deneyimi oluşturmanın ilk kuralları müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık. Markanızın sesi olan çağrı merkezinizden pazarlama stratejinize kadar her aşamada ve her kanalda gözetmeniz gereken bu 2 önemli nokta, pazarda var olmanız ve rekabette öne geçebilmeniz anlamına geliyor. 24 yıllık Ar-Ge birikimimiz, Genesys ve Verint gibi dünyanın lider markalarıyla yaptığımız iş birliklerimiz ile sizin de müşteri deneyimi performansınızı birlikte yükseltelim. Müşterinizin markanıza temas ettiği her kanalda üst düzey bir iletişim ve hizmet sunmak için SYS'yi tercih edin.

Çağrı Merkezlerinin Yararları;

Şüphesiz dünyada son otuz yılın en fazla önem kazanan olgulardan biri müşterinin kendisi olmuştur. Ekonomik dengelerin değişmesi, rekabetin artması ve küreselleşme ile müşterilerin her zamankinden fazla bilgiye sahip olmaları kurumların dikkatleri müşterilerine çevirmelerine vesile olmuştur. Müşterilerin seçim alternatifleri artmış ve benzer ürün veya hizmetler arasında kolaylıkla bir diğerini tercih edebilme gücünü yakalamışlardır.

Birçok araştırma “müşteri hizmetlerinin” ve “müşteri sadakatinin” önemini vurgulamaktadır. Müşterilerin şirketler ile iş yapmamasındaki temel sebeplerin başında kötü müşteri hizmeti olduğu bu araştırmalarca kanıtlanmıştır. Öte yandan, müşterisini elinde tutmayı başaran şirketlerin kâr oranın da daha fazla olduğu bir gerçektir. Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, kârlılıkta %25 ile %100 arasında bir artış göstermektedir.

Esasında çağrı merkezleri herkesin ihtiyacı olan çok temel bir ihtiyaca cevap vermektedir. O da iletişim kurmaktır. İnsanlar muhtemelen var olduklarından beri birbirleri ile iletişim kurmaktadırlar ve çağrı merkezlerini yarattığı en önemli fayda bu iletişimi kolay ve resmi bir hale getirmek olmuştur. İlk çağrı merkezlerinin en fazla 40 yıl öncesinde kuruldukları düşünülürse, müşteriler çağrı merkezlerinin çıkışından çok daha önceleri de şirketler ile çeşitli şekillerde iletişim kurmaktaydılar. Ancak bugün çağrı merkezlerinin getirdiği en önemli olgu hız ve rahatlıktır. Elektronik çağın nimetlerini de kullanarak müşteriler bugün kurumlarla farklı şekillerde iletişime geçmekte ama en önemlisi bunu rahat, kolay ve istedikleri zaman yapmaktadırlar.

Çağrı merkezlerinin yararlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.
• Müşteri sadakatinin artmasına katkı sağlar.
• İletişim, kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır.
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.
• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.
• Gelir yaratmak için kullanılır; gelir artışına katkı sağlar.
• Müşteri memnuniyetini artırır.
• Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

Farklı iletişim kanallarını bir merkezde toplayarak belirli kalite kontrollerinden ve filtrelerden geçirerek müşterilere sunma fikri doğrudur ve bu anlamda da çağrı merkezlerinin bu kadar büyük bir gelişme içinde olması geçici bir trend olarak düşünülemez. Çağrı merkezlerinin zaman içinde değişim gösterdiği doğrudur; birçoğu bugün telefon haricinde farklı kanalları da bünyesine entegre etmektir. (faks, e-mail gibi), daha hızlı ve kolay kullanımlı alt yapılara (Voice over IP, web bazlı çağrı merkezi gibi) ve otomasyona (ASR – Automatic Speech Recognition gibi) geçmektedir ve bu değişim gelecekte de hiç durmadan değişecektir ve gelişecektir. Yine de özünde yapılan iş aynı kalacaktır. Bu da; müşteri ihtiyaçlarını, müşterinin istediği zamanda ve kolayca ele alarak onu mutlu etmeye çalışmaktır.

Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri müşterilerine aşağıdaki hizmetleri sunabilirler:

• Müşteri taleplerini değerlendirmek
• Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek
• Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek
• Ürünle ilgili sorunları çözmek

·         Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek

·         Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak

Bu yazı crmworld.blogcu.com sitesindeki ''Çağrı Merkezlerinin Yararları'' adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Liderinin Sorumlulukları

Çağrı Merkezi Liderinin Sorumlulukları

Çağrı Merkezi liderleri müşterilere en yetkin müşteri temsilcileri ile teknoloji kaynaklarını kapsayacak şekilde, yüksek standartlarda hizmet vermekten sorumludurlar. Çeşitli analiz sistemlerini kullanarak ve operasyonlarının performanslarını daha da geliştirerek ilerlemelidirler. Bunun için liderler, eğitici, danışman ve motive edici gibi yeteneklere sahip olmalıdır.

Müşteri Hizmetleri ve Lider

Çağrı Merkezi Liderlerinin ana sorumluluğu müşteri hizmetleri olarak tanımlanmıştır. Yöneticiler, müşterilerinin isteklerine cevap verebilme ve problem çözebilme yetisinde olan müşteri temsilcilerine gerekli desteği vermelidirler.

Müşteri Temsilcisi Performansları:

Müşteri Temsilcilerinin bireysel performansları çağrı merkezi başarısı için en önemli etkendir. Liderler, eğitimlerden, idareden ve müşteri temsilcilerinin sahip olduğu yetenekleri kullanarak müşterilere hizmet vermelidirler. Eğitim programları ile müşteri temsilcilerinin ürün, hizmetleri hakkında doğru ve güncel bilgi sunmalarını sağlamalıdırlar. Liderler müşteri temsilcilerinin performanslarını değerlendiren çeşitli performans sistemleri kullanmalıdırlar. Örneğin; bir müşteri temsilcisi müşteriyi bir problem veya sorun için tekrar tekrar arıyorsa bu onun ürün ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını gösterir.

Liderler çeşitli ölçme ve değerlendirme sistemleri kullanarak müşteri temsilcisinin ürün ve hizmetleriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olup olmadığını kontrol ederler. Viases Kalite değerlendirme sistemi, gerçek zamanlı ölçme ve değerlendirme yapmanın yanında ses kayıt dinleme ve etiketleme yeteneğine sahiptir.

Kaynakları Dengeleme:

Çağrı Merkezleri önemli teknolojik yatırımlara ve insan kaynağına ihtiyaç duyarlar. Liderler bu gibi kaynakları etkin kullanmalıdır. Çoğu lider için başa çıkılması gereken sorunlar başında kaynakları doğru kullanma ve doğru kaynaklarla müşterilere ulaşabilme aşaması gelir, liderler kaynak ve insan yönetiminde ki dengeyi korumalıdırlar.

Raporlama:

Çağrı Merkezi Liderleri, işletme yöneticilerine ve ortaklarına, çağrı merkezinin çeşitli yönleri hakkında raporlar sunmakla yükümlüdürler. Satış ve pazarlama yöneticileri satış performansına ilişkin, finans yöneticileri de çağrı merkezi işletme maliyetlerine ilişkin raporlar sunmalıdırlar. Bilgi teknolojisi ekibi ise e-posta, web chat, sosya medya veya video konferansı gibi ek çağrı merkezi kaynaklarını kullanarak operasyon performansı hakkında bilgi verebilmelidirler. Bu nedenle ölçme değerlendirme ön plana çıkmaktadır. Doğru değerleri üreten ve size yorumlayan bir teknolojik alt yapıya sahip olmaları durumunda detaylı raporlar paylaşabilirler.