Devir, Ses Devri!

2016 küresel internet trendleri raporunda, konuşma tanıyan sistemlerin doğruluk oranının yüzde 99’a yaklaştığı bilgisi yer alıyor.

Akıllı telefonlardaki sesli asistanların kullanım kolaylığı, hız gibi geliştirmelerle kullanımının giderek fazlalaştığı bildiriliyor. Sesi bir arayüz olarak kullanan cihazların yeni yeni yükselişe geçmesi öngörülüyor.

Aynı zamanda raporda, yapılan internet aramalarının yarısının önümüzdeki 5 yıl içinde ses ya da görsel araması olacağını ön görüyor.

Sesli yanıt sistemlerinin öneminin giderek fazlalaştığı günümüzde, siz de markanızın sesini iyi seçin, müşteri iletişiminizi geliştirin.

www.sys.com.tr

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sorumlulukları ve Liderlik

Çağrı merkezleri ne kadar teknoloji ile iç içe ise, bir çağrı merkezi çalışanı da o kadar teknolojiye hakim olmalıdır. İnsanların hayatlarını kolaylaştırmak üzere yola çıkmış bir çağrı merkezi çalışanının kendi hayatını da teknolojiyle kolaylaştırması oldukça önem taşır.

Fakat her yeniliği çalışanlarına aktarmayı görevi edinmiş bir lider, çağrı merkezini bir adım ileriye taşımadaki en önemli unsurlardan biridir. Bir lider analiz yetisi ile herkese yardımcı olabilmeli motivasyon ve danışmanlıkla kendini olabildiğince donatmalıdır. Bir çağrı merkezindeki çalışanlar liderlerinin aynasıdır.

Çağrı merkezleri teknolojik yatırımlara ihtiyaç duyduğu kadar, insan kaynağına da ihtiyaç duyarlar. Çoğu çağrı merkezi ve liderin karşılaştığı sorunlardan biri kaynakların doğru kullanımı ve insan yönetimindeki dengenin doğru muhafaza edilebilmesidir. Bir lider sorumlu olduğu çalışanları mutlu tuttuğu sürece mutlu müşteriler elde eder. Bunları gerçekleştirmesi için bir takım liderinin çok iyi bir gözlem yeteneğine sahip olması gerekir. Kalabalık ve zaman zaman yoğunluğun yaşandığı merkezlerde işin aksamamasını, sorunlu bölgeyi gözlemleyerek belirlemesi ve müdahale etmesi gerekir. Çağrı merkezi liderinin bilgili ve eğitici olması gerekmektedir. Etrafındaki insanların beslenebileceği birer kaynak olarak görülmesi, müşteri temsilcilerinin gözünde liderin saygınlığını artıracaktır. Bir lider temsilcileriyle arasında güven bağı yaratmalıdır.

Teknolojik olanakları kullanan ve iyi bir lidere sahip olan çağrı merkezleri mutlu müşterilere giden en önemli yoldur. Her zaman motive bir ekiple doğru kararlar alan müşteri odaklı bir çağrı merkeziyle başarıya ulaşmak her 2 taraf için de oldukça kolay.

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Müşteri Temsilcilerinin kullandıkları donanımlar ve yazılımlar üzerinde risk anlizleri yapılarak, risk ve tehditleri indirgemeye yönelik kontroller sağlanmalıdır. Çalışanların PC’lerinde ihtiyaca göre yetkilendirmeler yapılmalıdır. Gizlilik içeriği yüksek olan bilgilerin şirket dışına çıkartılmaması için bilgisayar donanımlarında kısıtlamalara gidilmeli, verilen hizmetin kritikliğine göre çağrı merkezi salonlarına ekran görüntülerinin, ses kayıtlarının, ortam düzenlerinin dışarıya sızdırılmaması için cep telefonları, kamera, fotoğraf makinası vb. medya cihazlarının sokulması engellenmelidir.

Risklerin azaltılmasına yönelik alınacak BT kontrollerinden bazıları ise sanal makinaların (virtual machines) ve ThinClient (Dummy Terminal) ların kullanılmasıdır. Ayrıca internet ve diğer sistemlere erişim haklarının pozisyonlara göre düzenlenmesini sağlayacak, dosya indirme ve protokol bazlı kısıtlar getirebilecek uygulamaların kullanılması da fayda sağlayacaktır.

Çağrı merkezlerinde kullanılan donanım ve yazılımlarda bahsettiğimiz bazı kontrollerin alınması, çalışanlar tarafından kasıtlı olarak yapılacak girişimleri %100 engellemeyecektir. Sistemlere yetkisiz olarak yapılacak erişimlerin, çalışanlara verilen sistemler üzerindeki yetkilerin kötüye kullanımına yönelik girişimlerin ve tüm bu girişimler sonucu sağlanacak maddi menfaatlerin tespit edilmesine yönelik bir iç kontrol mekanizmasının kurulması fayda sağlayacaktır.

Çağrı Merkezlerinin en kritik sistemleri olarak düşünülebilecek Santral ve IVR sistemlerinin güvenliği, hem çağrı kesintisinin olmaması açısından hem de şirket üretimi ve müşteri güvenliği açısından çok fazla önem arz etmektedir. Günümüzde çağrı merkezlerinin kendilerini coğrafi olarak yedeklemek ve çağrıları internet üzerinden aktarmak için kullandıkları VoIP (Voice over IP) teknolojisi, bazı açıkları da beraberinde getirmiştir. Bu ve benzeri açıkların engellenmesi, santral sistemlerinin güvenliğinin sağlanması için doğru konfigürasyonların yapılması ve sistemlerin yamalarının yapılması, alınması gereken kontroller olarak göze çarpmaktadır.

Kurum içinde güvenlik zayıfıklarının, ihmallerinin ve ihlallerinin bildirileceği, kayıt altına alınacağı vaka yönetim uygulamalarının kullanılması; genellikle vardiya usulü çalışma prensibine sahip olan çağrı merkezleri çalışanlarının günün her saatinde ulaşabilecekleri bu yapıların kurgulanması, güvenlik olaylarının yönetilebilmesinde ve de bu olayların bir daha olmaması için kök nedenin belirlenmesi, akabinde ortadan kaldırılması konusunda etkin bir metod olacaktır.

Çağrı merkezleri, genellikle 7/24 esasına göre çalışırlar. Bu koşulları yerine getirmek, işlerin durmaması ve aksamaması anlamına gelmektedir. Bunun için operasyonların yedeklenmesi (coğrafi olarak, operasyonların çeşitli lokasyonlara dağıtılması şeklinde vb) acil ve felaket durumları için eylem planlarının oluşturulması, yazılı hale getirilmesi ve düzenli aralıklarla test edilmesi gerekmektedir.

Bu yazı bilgiguvenligi.gov.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı merkezleri, müşterilerin şikayet ve önerilerini iletmek için ilk olarak ABD’de 1960’lı yıllarda ortaya çıkmıştır. Geçen süre zarfında ise büyük oranda ilerlemeye devam eden çağrı merkezlerinin dünyadaki pazar payları istatistiklere göre 374 milyar dolardır. Tüm dünya firmalarının %92’si, tüketicilerinin istek ve şikayetlerini çağrı merkezleri aracılığı ile  yönetip işletmelerine yön vermektedir.

Türkiye çağrı merkezlerinin büyüme oranında dünyada 16. sıradadır. Pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar dolardır ve toplamda büyük ve orta ölçekli olarak 1200 çağrı merkezi vardır. Çalışanların %44’ü ise üniversite mezunudur. Yaş ortalaması 24-26 arasındadır ve çalışanların %60’ı kadındır.

Çağrı merkezinin ister inbound (müşteriden gelen), sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet; ister outbound (çağrı merkezinden giden), tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetler veren bir kurum olsun ortak yapıları kısaca şunlardır:

Fiziksel olarak; istihdamın sağlanması ilk olarak ele alınırsa, uygun sit oturumları, VOIP gateaway ve kulaklıkta kaliteye yönelmek gerekir. CRM ve güvenlik veri tabanı sistemleri çağrı merkezleri için olması zorunlu sistemlerdir. VOIP-kulaklıklardaki kalitesizlik, ses geliş-gidiş zorluk çektirir. Bu da müşteri tarafından rahatsızlık vericidir. Sağlanan istihdamın geniş, ferah olması agent çalışanları için önemlidir. Agentların rahat ve ferah bir ortamda çalışması performanslarındaki düşüşleri azaltır.

Genel olarak; çağrı merkezi sektöründeki çalışanların uyum içerisinde çalışması, iyi dinlemesi, iyi anlaması ve içten davranması şarttır. Aradığı veya arayan müşteriye karşı çözüm odaklı olmaya çalışılmalıdır. Agent eğitimlerinde İK çalışanlarına ve takım liderlerine büyük sorumluluk düşmektedir. Diksiyon, stres kontrol, script okuma, davranış biçimleri, satış teknikleri vb. eğitimler kesinlikle verilmelidir.

Yapılan işlem hizmet değil, bir ürün ise agent ürün konusunda çok iyi bilgilendirilmeli ve örnek müşteri konuşmaları dinlendirilmelidir.

Özen gösterilmeyen hiçbir işletmede müşteri memnuniyeti sağlanamaz.

Günümüzde Türkiye’de çağrı merkezlerindeki en büyük 5 eksiklik ise;

1- Çağrı merkezi sektörüne olan güven eksikliği,

Telesatış yapan çağrı merkezilerinin illegal satışlar ve çekimler yapması durumunda halkın %75’i çağrı merkezi tarafından aranılan numaralara karşılık vermemekte ya da dinlememektedir.

2- Yüksek Maliyetler (Alt yapı & Telekom)

Satış odaklı çağrı merkezlerinde çekim ekranlarının, CRM altyapılarının güvenli olması ayrıca telekom taraflarının uygun maliyetli olması gerekmektedir. Bu imkanların kısıtlı olması sebebiyle bazı işletmeciler, aracı firma veya güvenirliği üst düzeyde olmayan altyapı sistemleri kullanmaktadır.

3- Bazı sektörlerde hukuki engellerin olması ( telefon, sağlık, turizm ve finans gibi)

Özellikle sağlık sektöründe check up paket satışlarında devletin getirmiş olduğu bazı yasaklamalarda hastenelerin çağrı merkezleri veya bu hzimetleri sunan özel hizmet çağrı merkezleri kısıtlamalar içerisinde işletmeyi sürdürmektedirler.

4- Fiyat Rekabeti

Özellikle outbound çağrı merkezleri ürün satışı işletmesi içerisinde yanlış maliyetler hesaplayarak sektörün küçülmesine, düşük karlarla sebep vermesi ve kaliteyi ikinci plana atmaları sorun teşkil eder.

5- Nitelikli Eleman Sıkıntısı

Özellikle yeni üniversite mezun gençlerin ilk iş adımı olarak çağrı merkezlerine yönelmesi ve bu sektörü meslek olarak görmeyip geçici para kazanma basamağı olarak algılamaları, çağrı merkezlerinde eleman sirkülasyonuna neden olmaktadır.

Eğitimlerin yetersizliği veya yetişen elemanın ani ayrılışı çağrı merkezlerinde sıkıntı yaratmaktadır. Yukarıda bahsedilen olumsuzlukların hepsi müşteri tarafını etkilemekte ve memnuniyeti düşürmektedir. Çağrı merkezleri müşteri tarafında çok önemli bir yol haritasıdır. İşverenin müşteri temsilcilerine vermiş olduğu eğitimler, ortamlar, motivasyon çalışmaları, hakları agent tarafını mutlu ve huzurlu hissettirir. Müşterinin memnun olması agentın çok iyi karşılamasına, ses tonunu ayarlamasına, ürün üzerine alternatifler sunarak müşteriyi rahatlatmasına bağlıdır.

Bu yazı sosyalsosyal.com sitesindeki Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi adlı makaleden alınmıştır.

Genç Sigorta - SYS Röportajı

Genç Sigorta'dan Gürkan Karacaakman ile SYS hakkında konuştuk;

Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük sebepler nelerdir?

Yaklaşık bundan 4 sene önce sigortanın internet üzerinden satılması ile ilgili Fransa’da konferansa katılmıştım. İnsanlar zaman kaybetmeden yüz yüze görüşmelerden ziyade artık internet aracılığı ile çözüme ulaşabilmekteler. Bununla birlikte internet ve çağrı merkezi üzerinden verdiğimiz hizmetin sigorta sektöründe ki en önemli değer olan müşteri memnuniyeti ve müşteriye hızlı cevap verebilmek öne çıkarmaktadır. Bunu yapabilmemiz için gerekli insan gücünü en verimli şekilde organize etmek gerekmektedir. Tüm bu süreçleri doğru şekilde yönetmek için teknolojiyi en iyi şekilde sahip olmak ve kullanmak gerekir. Bizde bu teknolojileri sağlayan verdiğimiz hizmeti ve insan kaynağını doğru ölçümlemek ve hızımıza hız katmak için Viases ürününü kullanmaya başladık.

Sizin kullandığınız en önemli Çağrı Merkezi teknolojileri hangileridir?

Viases recorder, otomatik çağrı dağıtım sistemi, ses kayıt sistemleri, satış operasyonları burada olduğu için otomatik arama sistemlerini kullanıyoruz. Onun dışında crm, web entegrasyonları kullanılıyor. Webten başlayan süreci sosyal medyayı da kullanarak çağrı merkezine taşıma gibi çalışma şeklimiz var. Bundan bir sonraki adımımız ise müşteriyle internet üzerinden satışı kapatıp bütün isteklerine cevap veriyor olmak istiyoruz.

Çağrı merkezi konusunda SYS'yi seçmiş olmanızdaki en önemli faktörler nelerdir?

SYS ile iletişime 2007 yılında başladık. O zamanlarda bizim isteklerimize cevap verebilecek başka firma yoktu. Ondan sonraki süreçte de devam ediyor olmamız kendilerini sürekli geliştirmelerinden kaynaklanıyor. Ürünlerinin esnek olması ve buraya hız katması da önemli faktörler arasında.

SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size katkıları ne oldu?

İlk bu sektöre başladığımızda raporlama yoktu her şey manuel çalışıyordu. SYS ile tanıştığımızda bu işlerin aslında raporlanabilir olduğunu gördük. En önemlisi predictive dialerın bu sistemde kullanıldığında daha efektif şekilde daha fazla cirolara ve doğru insanlara ulaşabileceğimizi gördük. Bunun sonucunda çalışma saatlerimiz ve günlük içerde kalma sürelerimizin tamamını raporlarını SYS ile çekebildiğimiz için kaç iş gününde kaç kişinin çalıştığını öğrendik. Bu bizim hem İK hem muhasebe hem de satış operasyonları tarafındaki yönetilebilirliğimizi büyüttü diyebiliriz.

Çağrı Merkezlerinin Anlamı

Çağrı Merkezlerinin Anlamı

Çağrı merkezleri ile ilgili birçok alternatif tanım bulunmakla beraber genel anlamıyla müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi merkezi gibi pek çok tanımı içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır. Dar anlamda tanımlamak istersek müşterilere ve şirketlere değer yaratan, kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak çağrı merkezi, müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı sistemler aracılığıyla iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını sağlayan bir mekanizmadır.

Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen addır.

Incoming Call Management Institute (ICMI) çağrı merkezini “müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan, süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem” olarak tanımlamaktadır.

Çağrı merkezi terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Çağrı merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Bunların arasında en çok tercih edileni ve yurtdışında genelde kullanılmakta olanı Contact Center‘dır.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Anlamı adlı makaleden alınmıştır.

                           

Çağrı Merkezi Planlama Oyununda Kazanma Sanatı

Bizler Sys Verint ekibi olarak istatistikleri en az basketbol kadar seviyoruz, yumurta ve tavuk sorusu gibi: Basketbolu sevdiğimiz için mi istatistiği seviyoruz yoksa istatistiği sevdiğimiz için mi basketbolu seviyoruz emin değiliz. Ama emin olduğumuz şey oyununuz servis seviyesi yakalamak ya da skor yapmak üzerine olsa da tekrarlanan pattern analiz kabiliyetinin oyununuzu mükemmelleştirdiği biliyoruz.

Basketbolda küçük bütçeli takımların, kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek, dev bütçeli takımlara meydan okuması gibi, siz de çağrı merkezinizin kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek devlere meydan okuyabilirsiniz. İhtiyacınız olan kaynağı ihtiyacınız olan zamanda planlayarak, doğru zamanda doğru operasyonel kararları alarak performansınızı olması gereken zamanda en yüksek seviyeye çıkartarak verimliliğinizi en üst seviyeye taşıyabilirsiniz. Basketbolda başarılı pas yüzdesini arttırmaya odaklanan takımlar gibi sizin takımınızda AHT’yi kısaltmak için farklı taktikler deneyebilir.

Takımınızı Yönetmenin 5 Altın Kuralı

•  Geçmiş maçlara bakın ve elinizdeki tarihsel bilgiyi derinlemesine analiz edin.

Geleceği en isabetli şekilde planlayabilmeniz için öncelikle geçmişte yaşadığınız tecrübelerden en iyi şekilde faydalanmanız gerekir. Elinizdeki geçmişe ait datayı derinlemesine analiz edin, ortak pattern’leri bulun, tekrarlanabilir mi? Tekrarlanmayacaksa ne kadar değişebilir?

• Takımınızı planlama ve takım oyunu için teşvik edin.

Çağrı merkezlerinde planlama yapmak başarı denklemindeki en önemli faktördür. Eğer planlamanız kötüyse çağrı merkeziniz üzerinde domino etkisi yaratır. Pazarlama departmanınız, Satış departmanınız, Bilgi İşlem departmanı, İnsan Kaynakları bu nedenle planlamanın ne kadar kritik önem taşıdığını bilmelidir, takımınızdaki planlama dayanışmasını arttırmak ve bilgi kanallarını çift yönlü kullanmaya teşvik etmek takımınızın 1 numarası olan planlama departmanınızı rahatlatacaktır. Eğer IT departmanınız CRM’inizin güncelleneceğini planlama departmanına zamanında haber verirse, planlamanız diğer iletişim kanallarında oluşabilecek ekstra iş yüküne karşı hazırlıklı olacaktır.

Planlama ilk ve en önemli adımdır, yanlış plan takımınızın yanlış bilgiye göre karar alması demektir. Bununla beraber hiç bir plan yüzde yüz gerçekleşmez, planlamanız aynı zamanda oluşacak olan sapmalara en kısa sürede tepki verebilmelidir. Poker oynayanların çok sevdiği bir söz vardır “ Hangi elle oynadığın değil, nasıl oynadığın önemlidir.”Profesyonel planlamacılar olarak tabi ki çift as ile başlamayı tercih ederdik, ama çift as gelmedi diye, oyundan çekilemeyiz. Kartlarımızı en iyi şekilde kullanmayı öğrenmek zorundayız.

• Önemli olan istatistikleri takip edin.

Basketbol’da topla oynama yüzdesi önemli bir istatistiktir. Ancak fast-break üzerine kurulu bir oyun stratejiniz varsa, topla rakibinizden çok daha az güç sarf ederek oyun kazanabilirsiniz, aynı mantık çağrı merkezi için de geçerlidir. Birçok operasyon için ortalama çağrı süresi çok önemli bir istatistik olmasına karşın eğer müşteri memnuniyeti ve marka prestiji odaklı bir operasyonunuz varsa ortalama cevap verme süresi ve düşük kayıp yüzdesine, ortalama çağrı süresinden daha çok odaklanmanız gerekebilir. Kaynaklarınızı sonuç odaklı kullandığınız zaman, kazançlarınız her zaman kayıplarınızın oluşturduğu açığı kompanse edecektir.

•  Oyununuz için doğru parametreler tanımlayın.

Basketbolda kazanmak için sayı üretmeniz gerekir, çağrı merkezi operasyonlarınızda kazanmak için farklı anlaşmalarınız olabilir ve bu anlaşmalara bağlı hedefleriniz farklılaşabiliriz. Bazı operasyonlarınızda 30 günlük servis seviyesi üzerinden hedefiniz olabilir ancak diğerlerinde günlük, hatta saatlik servis seviyesi hedefleriniz olabilir. Gerçekçi olun, günün sonunda kazanmanızı sağlayacak parametreler tanımlayın. Sonuç odaklı kararlar verirseniz, kazançlarınız her zaman kayıplarınızı telafi edecektir.

•  Takımınıza maçı kazanmak için gerekli özgürlüğü verin.

Analiz paralizine kapılmayın, planlama takımınız elinizdeki bilgiden anlamlı yol haritaları çıkarabilmeli. Her şeyi açıklamaya çalışmak ve kontrol edemeyeceğiniz değişkenleri kontrol etmeye çalışmak verimli değildir. Ne olursa olsun bir sonraki çağrı cevaplanmalıdır, her servis seviyesi planında kabul edilen hata dilimleriniz olmak zorundadır, eğer outsource partneriniz 80% 30 saniye hedefiyle çalışıyorsa bu kalan 20%’nin 30 saniye üzerinde olacağını kabul ettiğiniz anlamına gelir. Takımınızın sürdürülebilir müşteri odaklı planlama yapması mı yoksa 5%’lik kötü senaryo çağrılarına odaklanması mı sizin için daha önemli?

Servis seviyeleri hedefleri tutturulduğunda ve her şey yolunda gittiğinde, arka planda çok iyi bir hazırlık süreci mevcuttur. Şampiyonluğa giden yolda büyük takımların her şeyi bu kadar basit gösterebilmesinin arkasında yatan başarı budur.

Tüm bu 5 maddeyi gerçekleştirdikten sonra bırakın oyuncularınız şovunu yapsın. Bize ulaşın, tıklayın arayalım gibi reklam kokan hareketleri size bıraktık.

SYS Verint ekibi olarak tüm bunların kolay olmadığını biliyoruz ve doğru uygulama kullanmadan başarılı bir operasyon yürütülemeyeceğini bu nedenle 23 yıllık birikim ve tecrübemizle, sizin için en iyi çözümleri sunuyoruz. 

Çağrı Merkezlerinin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

Küreselleşme ile artan rekabet şartları ve teknolojide yaşanan sürekli gelişmeler çalışma yaşamında da değişikliklere yol açmış; yeni çalışma şekilleri ve çalışan profilleri ortaya çıkmıştır. Bu rekabetçi ortamda firmalar mevcut müşterilerini ellerinde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak adına bu değişikliklere ayak uydurmak zorunda kalmışlardır.

Yeni çalışma biçimleri ve çalışan modellerinin her geçen gün tüm dünyada yaygınlaşmasıyla alışala gelen iş ve işyeri kavramları değişmiş, çalışma saatleri esnekleşmiş, yeni sektörler ve yeni meslekler ortaya çıkmıştır. Çağrı Merkezleri (Call Center) de bu yeni çalışma şekillerinden biridir.

 “Telefonun” ilk olarak formel bir istek ve şikayet iletme aracı olarak kullanılması 1960’ların sonlarında AT&T tarafından ilk çağrı merkezlerinin kurulmasıyla olmuştur ve aradan geçen görece az zaman içinde çağrı merkezleri multi-milyar değerinde bir sektör haline gelmiştir.

 İlk çağrı merkezi uygulamalarında amaç müşterilere şikayetlerini iletebilecek ve genel sorunlarını çözebilecek merkezileştirilmiş iletişim noktaları sunmaktı. Bir “satış sonrası” hizmeti olarak değerlendirildikleri için çağrı merkezlerinin pazarlama faliyetlerinde çok önemli bir yeri yoktu, hatta bazı yöneticiler tarafından gereksiz ve masraflı bir maliyet olarak kabul ediliyorlardı.

Son 40 yıla bakıldığında Avrupa’da pazarların rekabet ve işbirliğine daha açık olarak yeniden düzenlenmesiyle müşterinin gücü önemli ölçüde artmış, finans ve perakende sektörleri gibi bazı sektörlerde tam anlamıyla kral olmuştur. Bu süre zarfında teknoloji geliştikçe ve iş uygulamaları yerine oturdukça müşteri çağrı merkezlerinin değeri de hızla artmıştır.

Kamu sektörü de bu değişme ve gelişmelerden etkilenmiştir. Geçtiğimiz yıllarda Avrupa'daki devletler uygun iş gücüne ve ekipmana sahip departmanlarını ve dairelerini birleştirme yönünde önemli çabalar göstermişlerdir. Bu “birleşik düşünce” biçimi aynı zamanda vatandaşları da etkilemiş ve bunun sonucunda çağrı merkezleri yerel ve merkezi yönetimleri iş yapılması kolay kurumlar haline getirmişdir.

Bu makro ekonomik ve politik değişimlere paralel olarak, haberleşme teknolojilerindeki ilerlemeler ve İnternet'in gelişimi bu eğilimi desteklemiş ve birçok şekilde pek çok esneklik kazanılmasını sağlamıştır.Örneğin; çağrı merkezlerinin sanal olması sayesinde coğrafi özelliklerin önemini yitirmesi gibi.

Klasik çağrı merkezleri, müşterileri tanımak, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için, genelde hafta içi mesai saatlerinde telefonla hizmet veren bir yapıda kurulmuşlardı. Günümüze kadar geçen süreç içerisinde meydana gelen değişimler ve gelişmeler neticesinde “Çağrı Merkezi” adı her ne kadar genel kabul görmüş hali ile kalsa da, kavram olarak farklılaşmakta ve daha çok “Etkileşim Merkezi” ne dönüşmektedir.

Müşterilerine önem veren ve onların taleplerini dikkate alan işletmeler, öncelikle müşteri şikayetlerini çözmek ve isteklerine cevap verebilmek adına olumlu bir çaba içerisine girmiş, bu konuda personel ayırmış ve bölüm oluşturmuşlardır. Akabinde ise telefonla daha fazla müşteriye ulaşabilmek ve hizmet sunabilmek için çağrı merkezleri kurmuşlardır. Özellikle finans sektöründe ve daha sonra imalat sektöründe yoğun bir şekilde faaliyet gösteren çağrı merkezlerine ülkemizde kamu sektöründe, hükümet ve tekel niteliğindeki kuruluşlarda nadiren rastlanmaktadır.

ABD’de müşteriye hizmet sunma konusundaki devrim, 1993 yılında zamanın Başkan Yardımcısı Al Gore’un Ulusal Performans Gözden Geçirme takımına bir önerisi ile başladı ve bunu Başkan Bill Clinton’un müşteri servis standartlarını belirleme emri takip etti. Başkan vatandaşların ne tür hizmet istediğini ve bunun sunulup sunulmadığını ortaya çıkarmak, günlük işlemler sırasında müşterilerle karşı karşıya olan çalışanların fikrini almak, müşterilere seçenekler sunmak, kolay erişim sağlamak, vatandaşların şikayetlerini bildirmelerine ve problemlerin çözülmesine imkan tanımak amacıyla federal kuruluşların müşterilerine (yani vatandaşlara) anket yapmalarını istedi. Sonrasında birçok çalışma yapıldı ve alınacak ders olarak şu noktalar belirlendi:

· Müşterilerin şikayetlerini bildirmesini kolaylaştırın ki müşteriler de sizin gelişmenizi kolaylaştırsın,

· Şikayetlere hızlı, nazik ve sağduyulu cevap verin, böylece müşteri bağlılığını artırırsınız,

· Şikayetleri ilk bildirimde daha sonra olacak ek bildirimlerin maliyetleri artırmasına engel olmak ve     tasarruf etmek ve müşteri güvenini sağlamak için çözün,

· Şikayetlerin ele alınması için teknoloji kritik başarı faktörüdür, müşteri servis pozisyonları için en       iyileri istihdam edin veya kiralayın.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi adlı makaleden alınmıştır

Çağrı Merkezi Liderinin Sorumlulukları

Çağrı Merkezi Liderinin Sorumlulukları

Çağrı Merkezi liderleri müşterilere en yetkin müşteri temsilcileri ile teknoloji kaynaklarını kapsayacak şekilde, yüksek standartlarda hizmet vermekten sorumludurlar. Çeşitli analiz sistemlerini kullanarak ve operasyonlarının performanslarını daha da geliştirerek ilerlemelidirler. Bunun için liderler, eğitici, danışman ve motive edici gibi yeteneklere sahip olmalıdır.

Müşteri Hizmetleri ve Lider

Çağrı Merkezi Liderlerinin ana sorumluluğu müşteri hizmetleri olarak tanımlanmıştır. Yöneticiler, müşterilerinin isteklerine cevap verebilme ve problem çözebilme yetisinde olan müşteri temsilcilerine gerekli desteği vermelidirler.

Müşteri Temsilcisi Performansları:

Müşteri Temsilcilerinin bireysel performansları çağrı merkezi başarısı için en önemli etkendir. Liderler, eğitimlerden, idareden ve müşteri temsilcilerinin sahip olduğu yetenekleri kullanarak müşterilere hizmet vermelidirler. Eğitim programları ile müşteri temsilcilerinin ürün, hizmetleri hakkında doğru ve güncel bilgi sunmalarını sağlamalıdırlar. Liderler müşteri temsilcilerinin performanslarını değerlendiren çeşitli performans sistemleri kullanmalıdırlar. Örneğin; bir müşteri temsilcisi müşteriyi bir problem veya sorun için tekrar tekrar arıyorsa bu onun ürün ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını gösterir.

Liderler çeşitli ölçme ve değerlendirme sistemleri kullanarak müşteri temsilcisinin ürün ve hizmetleriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olup olmadığını kontrol ederler. Viases Kalite değerlendirme sistemi, gerçek zamanlı ölçme ve değerlendirme yapmanın yanında ses kayıt dinleme ve etiketleme yeteneğine sahiptir.

Kaynakları Dengeleme:

Çağrı Merkezleri önemli teknolojik yatırımlara ve insan kaynağına ihtiyaç duyarlar. Liderler bu gibi kaynakları etkin kullanmalıdır. Çoğu lider için başa çıkılması gereken sorunlar başında kaynakları doğru kullanma ve doğru kaynaklarla müşterilere ulaşabilme aşaması gelir, liderler kaynak ve insan yönetiminde ki dengeyi korumalıdırlar.

Raporlama:

Çağrı Merkezi Liderleri, işletme yöneticilerine ve ortaklarına, çağrı merkezinin çeşitli yönleri hakkında raporlar sunmakla yükümlüdürler. Satış ve pazarlama yöneticileri satış performansına ilişkin, finans yöneticileri de çağrı merkezi işletme maliyetlerine ilişkin raporlar sunmalıdırlar. Bilgi teknolojisi ekibi ise e-posta, web chat, sosya medya veya video konferansı gibi ek çağrı merkezi kaynaklarını kullanarak operasyon performansı hakkında bilgi verebilmelidirler. Bu nedenle ölçme değerlendirme ön plana çıkmaktadır. Doğru değerleri üreten ve size yorumlayan bir teknolojik alt yapıya sahip olmaları durumunda detaylı raporlar paylaşabilirler. 

SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök İle Soru Cevap

Kurulduğu günden bu yana yurtiçi ve yurtdışında önemli ortaklıklara imza atan ve yeni teknolojiler geliştirme konusunda öncü olan SYS'nin hikayesi ve hedefleri, başarı ve deneyimlerini bir de SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök'den dinleyin;

1.Sys’yi nasıl kurmaya karar verdiniz?

SYS, Yönetim Kurulu Başkanımız Ömer Birol tarafından 1992’de kuruldu. Ömer Birol, Boğaziçi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü sonrası Amerika’da Bilgisayar Yüksek lisansı yapmaya gitti ve daha sonra o dönem için çok yeni bir teknoloji olan robot operatör ve sesli yanıt sistemleri konusunda ürün geliştirmek amacıyla Türkiye’ye geri dönerek SYS’yi geliştirdiği ürün olan Sesli Yanıt Sistemleri’ni kurdu. O dönem için yeni bir girişim ve teknoloji olan sesli yanıt sistemlerinin yanında ses kayıt sistemleri ve ses teknolojileri ile ilgili diğer ürünleri de ürün portföyüne ekleyerek kısa zamanda ülke genelinde önemli bir pazar payına ulaştı.

2.İlk ekibiniz kaç kişiydi?

İlk ekip Ömer Birol ve yine bilgisayar mühendisi olan kardeşi Emre Birol’dan oluşuyordu. Kısa zamanda 10 kişilik bir ekip oluşturuldu.

3.Yine ilk yıllarınızda bu kadar büyüyebileceğinizi öngörüyor muydunuz?

İlk yıllar, pazara sesli yanıt sistemlerinin ne işe yaradığını ve artılarını anlatmakla geçti. Operasyon, kısa zamanda bayi ağının oluşturulması ile çok hızlı bir şekilde büyümeye başladı. Daha sonra özellikle kamuda yapılan projeler, Postoffice ismi verilen ürüne eklenen voicemail gibi fonksiyonaliteler sayesinde pazar payı gittikçe artarak devam etti. Doksanların ortasından itibaren çağrı merkezlerinin kurulmaya başlaması ile sadece robot operatör değil IVR ve ses kayıt teknolojileri de geliştirerek çağrı merkezleri ve kurumlara hizmet vermeye başladık.

4.Türkiye’nin alanında en iyi hizmet veren şirketlerinden birisi olmak için nelere dikkat ettiniz?

SYS bir ARGE şirketidir. Rakiplerimizin büyük bir kısmından farkımız temsil ettiğimiz global markalar yanında kendi teknolojilerimizi de geliştirmemizdir. Bu sayede hem müşterilerimize sunduğumuz global ürünlerin destek ve özel ihtiyaçlara yönelik uyarlamalarını daha verimli bir şekilde yapabilmekteyiz, hem de kendi ürünlerimiz ile zenginleştirebilmekteyiz. SYS kuruluşundan bugüne müşterilerine 7x24 hizmet vermek üzere yapılanmıştır. Türkiye genelindeki iş ortaklarımıza ve müşterilerimize en kısa zamanda ve en efektif bir şekilde destek vermek en önemli amacımız ve başarımızdaki kilit faktördür. Uzun zamandır ağırlıkla hizmet verdiğimiz çağrı merkezlerinin teknoloji anlamında tüm ihtiyaçlarını SYS olarak karşılayabilecek ürün portföyüne sahibiz. Bu nedenle sloganımız ‘’çağrı merkezi teknolojilerinde tek adres’’ olmuştur. 200’den fazla çağrı merkezi müşterimizde teknoloji anlamında ihtiyaç duydukları PBX, CTI, ACD, IVR, VRU, WFM, CRM  gibi  tüm bileşenleri SYS olarak herhangi bir alt yükleniciye ihtiyaç duymadan kurduk ve 40 kişilik kadromuzla desteğimize devam ediyoruz.

5.Dönüm noktalarınız nelerdir?

Çok sayıda dönüm noktası sayabiliriz. Bunlardan en önemlisi 2003 yılında Tübitak desteği ile başlattığımız Viases Interactive Communication Platform projesidir. Bu proje o güne kadar global büyük markaların tekelinde olan iletişim ile ilgili tüm bileşenleri tek bir platform altında toplamayı hedeflemiş bir projedir. Bu proje sayesinde bu platform üzerinde Türk Telekom-Assistt, Ziraat Bankası, Digitürk gibi büyük müşterilerde son derece kapsamlı ve ileri teknoloji sistemler kurduk ve halen kurmaya devam ediyoruz. Viases ürün portföyü gün geçtikçe büyüyor ve artık Global pazarda da Viases’i cloud’a çıkartarak yer almak için çalışmalarımızı hızlandırdık. Bir diğer dönüm noktası Verint gibi global bir marka ile 2006 yılında başlattığımız işbirliğidir. Bu işbirliği sonucuda Verint’in Türkiye pazarındaki en büyük iş ortağı olduk. Aralarında Türkiye’nin en büyükleri de olan çok sayıda müşteriye hizmet verme şansımız oldu. Diğer bir dönüm noktası ise 2013’de Genesys ile yaptığımız işbirliği oldu. Kısa zamanda Genesys için de ilk ve son derece önemli projeleri gerçekleştirdiğimiz için gururluyuz. İş birliğimiz son derece verimli bir şekilde devam etmekte. Genesys’in SIP platformu ile Viases’i entegre ederek cloud üzerinden çağrı merkezi hizmeti vermeye kısa zaman içinde başlayacağız.

6.Başarısızlık hikayeniz var mıdır? En büyük başarınız nedir?

23 yıllık geçmişimizde başarısızlık hikayeleri de vardır mutlaka, ama bunlar çok sınırlıdır. Başarı hikayeleri ise son derece fazladır. En büyük başarımız olarak yerli teknoloji üretmemizi gösterebilirim. Çağrı merkezi teknolojileri büyük oranda ithal ürünlerden oluşmaktadır. SYS olarak yerel mühendislik kaynakları ile hiçbir açık kaynak kodu kullanmadan sadece kendi teknoloji ve birikimimize güvenerek ürün geliştiriyoruz. Tek başına bu bile bence en önemli başarı olarak gösterilebilir.

7.Sizce bu seneye damga vuracak teknolojiler nelerdir?

Teknoloji sürekli ilerliyor ve gelişiyor. Bu trend’den çağrı merkezleri de kendi paylarını alıyorlar. 3-4 sene öncesine kadar hayatımızda olmayan Twitter, Facebook, Linkedin gibi sosyal medya kanalları artık gündelik ihtiyacımız haline geldi. Çağrı merkezleri de buna ayak uydurmak zorunda. Artık kurumlar müşterileri ile sosyal medya kanalları üzerinden de iletişim kurmak zorundalar ve bu çağrı merkezlerini de etkiliyor haliyle. Sosyal Medya bu nedenle çağrı merkezleri için olmazsa olmaz bir iletişim kanalı haline gelecek. Başka bir trend ‘’müşterinin sesi- voice of the customer’’ olacak. Müşterilerinin sesini dinlemek, yani taleplerini, şikayetlerini analiz ederek proaktif aksiyonlar almak da rekabette buna yönelik teknolojilerden faydalanan kurumları bir adım öteye götürecektir. Son olarak da gelişen internet teknolojileri sayesinde hayatımıza cloud teknolojileri girdi. Yıllardır SaaS, PPU gibi iş modelleri çok başarılı olmamıştı, ancak gerek bireysel kullanıcılara yönelik cloud hizmetlerinin artması, gerek cloud servis sağlayıcılarının kurumsal yazılımları barındırma ve hizmet olarak sunmaya yönelik geliştirdikleri teknolojiler, bizim gibi firmaların teknolojilerini müşterilerine cloud üzerinden hizmet olarak sunmasını sağladı. Cloud Çağrı Merkezi teknolojilerinin bu nedenle önümüzdeki dönemde ciddi bir alternatif olacağını düşünüyorum.

8. Sys Telekom yatırımlarını daha çok hangi alana yönlendiriyor?

Kısa ve öz: Cloud Teknolojilerine.

9.SYS Telekom'u diğer katılımcılardan ayıran teknolojiler nelerdir?

Geliştirdiğimiz Viases Cloud Contact Center ile müşterilerimiz sadece ses değil inbound ve outboud olarak webchat, e-mail, sms, sosyal medya gibi tüm kanallardan hizmet verebilecekler. Bu sadece SYS’nin geliştirdiği Viases Cloud Contact Center ile mümkün..

Bu keyifli röportaj için Sayın Tümer Gürkök'e teşekkürler....