En Önemli Çağrı Merkezi Metrikleri

SYS Telekom olarak 23 yıldır 2000’den fazla marka, ürün ve şirketle çağrı merkezi çözümleri konusunda birlikte çalıştık.

Müşterilerimiz ile yaptığımız araştırmada Çağrı Merkezi Yöneticilerine onlar için en önemli çağrı merkezi metriklerini sorduk. Aldığımız cevapları sizler için derledik.

1.     Kalite Yönetimi

Yaptığımız araştırmada Kalite Yönetimi uygulamamızın Çağrı Merkezi genel performansını önemli ölçüde gözler önüne serdiği ve çalışan performanslarını belirgin bir şekilde gözlemleme imkanı sağladığı ortaya çıktı. Çağrı Merkezi yöneticileri, kullandıkları bu uygulama ile denetimleri ve raporlamayı doğru yapmalarının yanında çağrı merkezi için anlık ve kalıcı kararlar alabildiklerini ilettiler.

2.     First Call Resolution (FCR)

Best Contact Resolution olarak da bilinen FCR, çağrı merkezlerinin müşterilerin problemlerini ilk aramada çözümlemesidir. Müşterilerimiz FCR’ölçümünü önemli bir metrik olarak kabul ediyorlar.

Müşterilerimizden bazıları için FCR ölçümünde aşağıdaki kriterler öncelik taşımaktadır.

·       Müşteri Temsilcisinin ilk temasta doğru bilgi verip vermediğini, müşterinin sorununun çözülme durumunu ve tekrar arama gereksinimi ölçmek.

·       7 günlük süre içerisinde aynı problem için tekrar aramasını saymak.

·       IVR anketleri ile şikayet ve sorun çözülme sayısını ölçmek.

3.     Müşteri Memnuniyeti

Müşterilerimiz için en popüler metriklerden biri ise müşteri memnuniyet anketlerinin sonuçları. IVR, Web, SMS gibi mecralardan memnuniyet ölçümü, çağrı merkezi performansı için olmazsa olmazlardan.

4.     Service Level

ACD tarafından ölçülen bu metrik belirli bir süre içerisinde çağrı cevaplama sayılarına bakar. Ortalama 20 saniye olan bu rakam müşterilerimizin %95’inde başarılı bir şekilde uygulanmakta.

5.     Average Handling Time

Yıllardır en yaygın çağrı merkezi metriği olan AHT belirli bir zaman dilimi için Ortalama Konuşma Süresi ve Ortalama Çağrı Sonrası İş toplamını ifade etmektedir.  

6.     Right Party Connects (RPC)

Outbound ve Blended Çağrı merkezleri için olmazsa olmaz ölçümlerden biridir. Viases Dialer kullanan çağrı merkezi müşterilerimiz uygulamamızın doğru zamanda doğru adette arama yapmasından ve arama performansından oldukça memnunlar.

7.     Net Promoter

Farklı sektörlerdeki çağrı merkezi müşterilerimizden aldığımız bilgi sayesinde Net Promoter ölçümlerinin müşterilerinin her zaman ne istediklerini bilmelerine, sadakat ölçümü yapmalarına olanak sağladığını gördük. Müşterilerimiz şirketleri için en önemli ölçüm noktasının çağrı merkezi üzerinden anket aramaları olduğunu ilettiler.

8.     Workforce Management

Kaynak planlamasını yoğun bir şekilde yapan müşterilerimiz için önemli bir metrik. Genelde hava durumu gibi belirsizliklerden oluşan iş gücü yönetimi uygulamalarımız ile daha tahmin edilebilir bir durumda.

9.     Çağrı Başına Gelir

            Tele Satış veya Uzak Mesafeli satış yapan müşterilerimiz için Çağrı Başına gelir en önemli metriklerden biri.