Yeni Platform: Sosyal Medya ve Gelişen Yazılımlar

Telefonun en iyi iletişim aracı olduğu dönemler artık geride kaldı denebilir. Neredeyse dünya üzerindeki her insanın bir şekilde dahil olduğu sosyal ağlar da artık müşteriler tarafından firmayla iletişim için kullanılabiliyor. Sosyal medyayı kullanmayan şirketlerin müşteri gözünde 1-0 mağlup başladığı da apaçık ortada. Bu yüzden şirketlerin pek çoğu sadece sosyal medya üzerinden kullanıcıların sorularını ve taleplerini yanıtlayan elemanlar istihdam ediyorlar.

Şirketlerin sosyal medya üzerindeki kurumsal ya da müşteriye yakın duruşları müşterinin gözünde bir algı oluşturmaya yarıyor. Diğer yandan müşteriler de doğrudan firma ile sosyal medya üzerinden iletişime geçiyorlar. Bu iletişimin karşılıksız kalması da müşteri gözünde firmanın değerini düşürebilecek bir etken.

Firmaların bazıları sosyal medya kanalları üzerinden gelen tüm soruları doğrudan cevaplamaya özen gösteriyor. Bazı firmalar ise bunun yerine iletişime geçen müşteriden bir iletişim numarası isteyerek çağrı merkezi çalışanlarını müşterinin ihtiyacını karşılayacak şekilde yönlendirebiliyorlar. Bu bağlamda rahatlıklar artık çağrı merkezlerinin bir diğer karşıladığı ihtiyacın da sosyal medya olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.

Günümüzde artık çağrı merkezleri telefon üzerinden daha ok bilgisayarlar üzerinde çalışıyor diyebiliriz. CRM sistemlerinin gelişmesi ve tüm çağrı merkezlerinin artık VoIP sistemlerini kullandığı düşünüldüğünde, birbirleriyle uyumlu çalışan sistemler çok daha önemli hale geliyor.

CRM yazılımları sayesinde çağrı merkezi çalışanları, arayan kişinin bilgilerine anında ulaşabiliyor ve buna göre müşterinin ihtiyaçlarına göre daha ayrıntılı cevaplar verebiliyor. Çağrı merkezi çalışanları örnek olarak müşterinin daha önceki taleplerini ya da sorunlarını anında ekranlarında gördüklerinden buna göre müşteriye alternatif çözümler üretebiliyorlar.

Yönetici tarafında CRM sistemleri sayesinde çağrı merkezi çalışanlarının performans raporları rahatlıkla listelenebiliyor. Buna göre çalışanların ihtiyaçları doğrultusunda performanslarının yükseltilmesi de mümkün oluyor. Ayrıca aktif çağrı dinleme sistemleri sayesinde ekip liderleri isterlerse görüşmelerde konuya dahil olup hem sorunun çözümüne fayda sağlayabiliyor, hem de yine müşteri tarafında güven duygusu yaratıyor.

Web tabanlı olarak çalışabilen bu sistemler ayrıca evden çalışan çağrı merkezi elemanlarının da rahatlıkla tüm bilgilere ulaşmasını mümkün kılıyor. Evden çalışan kişilerin dahi molaları belirli bir limitleme dahilinda olduğundan yine performans takibi rahatlıkla gerçekleştirilebiliyor.

Bu yazı itadvisor.com.tr sitesindeki Müşteri ve Firma Arasındaki Köprü; Çağrı Merkezleri adlı makaleden alınmıştır.

ÇAĞRI MERKEZİNDE GERÇEK ZAMAN YÖNETİMİ

Çağrı merkezinde çalışan Takım Liderleri / Supervisorlar’ın en önemli ve öncelikli görevi nedir diye sorsanız genellikle verilen yanıt “Temsilcilerimizin motivasyonunu sağlamak”, “Agent’larımızdan gelen soruları yanıtlamak, isteklerine yanıt vermek”, “gerektiğinde çağrı almak” gibi yanıtlar gelir. Şüphesiz yukarıda sayılanlar son derece önemlidir ancak Agent’ların direkt yöneticisi olan kişilerin (Takım Liderleri / Yetkililier / Supervisorlar) en az yukarıda belirtilenler kadar önemli bir diğer rolü daha vardır: “Gerçek-Zaman Yönetimi”

Gerçek Zaman Yönetimi, çağrı merkezinizde o anda olmakta olan olayların izlenmesi ve parametrelerin beklentiniz dışına çıktığında duruma önceden yaptığınız plana göre müdahale edilmesidir.

Çağrı merkezinde gerçek zamanda yönetim yapmak bir pilotun uçağı kullanmasına benzetilebilir.  Pilot ve copilot uçağı havalandırmadan önce birçok planlama ve kontrol aşamalarından geçer (yakıt durumu, uçuş planları, yolcu ve yük dağılımı vb). Benzer biçimde çağrı merkezi de işe başlamadan önce (yani çağrıları almadan önce) birçok planlama aşamasından geçmek zorundadır. Yarım saatlik aralıklarla doğru iş yükü tahmini yapılması, buna bağlı olarak insan kaynağının hesap edilmesi, çekmenin düşünülerek doğru vardiya planlarının yapılması bu aşamaların temelini oluşturur.

Planlama ve kontrolleri yaptık. Şimdi artık uçuş zamanı (yani çağrı merkezinde çağrıların gelmeye başlaması). Pilot uçağı havalandırdıktan belirli bir süre ve belirli bir irtifaya ulaştıktan sonra genellikle uçağı otomatik pilota bağlar. Pilotlar (şükürler olsun ki) uçağı terk etmezler. Bir fevkaladelik durumunda müdahale etmek üzere pilotlar uçağın içinde gözü açık ve tetikte beklerler. Pilotlar, uçağın beklentileri yönünde hareket ettiğinden emin olmak için her zaman olmasa da mutlaka ilgili verilere bakarlar (altimetre, sürat vb) Çağrı merkezinde de benzer bir durum söz konusudur. Çağrı merkezine çağrılar gelemeye başladıktan sonra Takım Liderleri yerlerini terk etmezler. Takım Liderlerinin gözlerinin sürekli olarak “ilgili verilerde” olması gereklidir. Verileri izlerler. Bir fevkaladelik durumunda ise (beklentiden fazla anlık çağrı gelmesi, beklentiden az insan kaynağının işe gelmesi, molaya uyumsuzluklar, aniden meydana gelen hastalanmalar gibi) olaya müdahale etmek zorundadırlar. Aynen uçağın başına gelebilecek anlık bir durumda pilotların da kontrolleri otopilottan alarak olaya müdahale etmeleri gibi.

Bu durumda pilotlar “daha önceden belirlemiş oldukları plan ve daha önceden yüzlerce kez yaptıkları tekrarlar çerçevesinde” (kafalarına estiği gibi değil!) o onda olan olaya (mesela ani irtifa kaybı) müdahale ederler ve belki de böylece yüzlerce hayat kurtarırlar. Müdahale esnasında ise bazı verilere, belirli bir mantık ve öncelik çerçevesinde bakarlar ve anında yorumlarlar. Muhtemelen önce yerden ne kadar yüksek olduğunu gösteren altimetre kadranına bakarlar, aynı anda ne kadar süratli olduklarına ve benzeri. Aynı şekilde çağrı merkezinde de Takım Liderleri gerçek zamanda belirli verilere bakmalı ve bunları yorumlayarak daha önce yaptıkları plan çerçevesinde önlem almalıdırlar (aynen pilotların yaptığı gibi; yani akıllarına estiği gibi değil)

Çağrı merkezinizde tüm Takım Liderlerinin ve yöneticilerin gerçek zamanda verileri aynı şekilde yorumlaması ve yorumladıkları veriler çerçevesinde de hep birlikte aynı aksiyonları alması gerekmektedir.

Buna göre bir kriz durumunda ne önlemler alınması gerektiğini dokümante etmek ve bir prosedüre bağlamak kriz durumunda işinizi doğal olarak çok kolaylaştıracaktır. Herkesin (tüm Takım Liderleri) aynı aksiyonları (örneğin molaların iptal edilmesi, Takım Liderlerinin çağrı alması gibi) aynı anda almaları kritiktir. Yazılı, üzerinde uzlaşılmış ve anlaşılmış bir plan olmadan ise aksiyonlar şüphesiz iyi niyetli ancak bir sistem olmadan ele anılacağı için beklenen sonucu da yaratmayacaktır.

Sonuç olarak çağrı merkezinde unutulmaması gereken şudur: Müşterilerimizin ilk beklentisi bizim “ulaşılabilir” olmamızdır. Doğru sayıda Agent’ınız olsa bile bu kişilerin “doğru zamanda doğru yerde” olmasını sağlamadığınız sürece ulaşılabilir olmayacaksınız. Bu ise ancak etkin ve sürekli Gerçek-Zaman yönetimi yapılması ile mümkündür.

BAŞARILI ÇAĞRI MERKEZLERİNİN 10 KARAKTERİSTİK ÖZELLİĞİ

1. Çağrı Merkezinin Kurum içindeki Stratejik Değerini Maksimize Ederler
2. Gereken Bütçeyi Alırlar
3. Pozitif bir İklim (Hava) Yaratılar
4. Müşterilerinin Ulaşım Stratejisini Doğru Kurgularlar
5. Müşterileri işlerinin eksenindedir
6. Kaliteye odaklanırlar ve işlerini –süreçlerini- sürekli iyileştirirler
7. Optimizasyon ve verimlilik arayışındadırlar
8. Değişen talepleri iyi ele alırlar (şirketin gidişatını iyi okurlar)
9. Yeniliklere açıktırlar, deney yaparlar
10. Her açıdan bakıldığında iyidirler, dengelidirler.

Bu yazı alphoken.com sitesindeki Çağrı Merkezinde Gerçek Zaman Yönetimi adlı yazıdan alınmıştır.

ÇAĞRI MERKEZİNDE KARİYER YOLLARI NELERDİR ?

Çağrı merkezi sektöründe bu yazının yazıldığı sırada yaklaşık 55.000 kişi çalışıyor. Bu çalışanların yaklaşık %60’ı İstanbul’da. Çağrı merkezlerinin Anadolu’ya akın etmesi ve bulunduğu illerde istihdama yarattığı katkıyı hepimiz memnuniyetle izliyoruz. Kimi araştırmalara göre çalışan sayısı 2014 sonu gibi 85-90 bin seviyesine yükselecektir. Bu muazzam bir büyümedir, 30.000 yeni istihdam yaratılacaktır.

Bu denli hızlı büyüyen sektörün; nitelikli, kendisini iyi yetiştirmiş orta kademe yöneticilere her zaman ihtiyacı var. Çağrı merkezlerinde yönetici olanların insan ilişkilerinde ve liderlikte iyi olmaları gerektiği gibi, mutlaka sayısal verilere, çağrı merkezi dinamiklerine ve rakamlarına hakim olması da beklenir. Yani çağrı merkezi yönetmek hem sanat, hem bilimdir.

Çağrı merkezi Müşteri Temsilcilerinin, çağrı merkezlerinde gidebilecekleri birçok yön var. Operasyon boyutunda ilerleyebilecekleri gibi (Takım Lideri, Birim Yöneticisi vb), destek birimlere de (çağrı değerlendirme, raporlama, planlama vb) bölümlerine de geçiş yapabilirler. Zaman içinde tanıdığım birçok Müşteri Temsilcisi (biraz da kerhen) Takım Liderliği yoluna doğru gidiyor. Halbuki, çağrı merkezleri çok daha geniş yelpazede fırsatlar sunmaktadır.

Bu fırsatları yakalamak isteyen ve çağrı merkezinde kariyer hedefleyenlerin yapması gerekenleri ben 5 ana başlıkta topladım:

1.     İlgili, istekli ve hevesli olmak: Günde 100 çağrıya bakan ve bunu belli bir süredir yapan her Temsilcide bir miktar “geri gidiş” yani motivasyon eksikliği, isteksizlik baş göstermeye başlar. Ancak verildiği zaman ilave iş yapmaya istekli olan, işinin zorluklarını işin doğal bir parçası olarak görüp bunların kendisine ve çevresine zarar vermemesini sağlayan (yani devamlı söylenmeyen), araştırma yapan (back office’de ne olup bitiyor, kalite birimi dinlenecek çağrıları nasıl seçiyor, raporlama birimi nasıl çalışıyor vb) kişiler hep ön planda olacaktır. Yüzünüzdeki o istekliliği yöneticileriniz hep görecektir.

2.     Pozitif ve destekleyici olmak: Pek azımızın layıkıyla başardığı ama samimi yapıldığında çok etkili bir silahımız var: Gülmek. Çevrenizdekilere bakın. En çok kimi seviyor, kimle birlikte olmak istiyorsunuz? Kimler çoğu insan tarafından seviliyor, birlikte zaman geçiriliyor? Evet, bildiniz; pozitif olanlar ve diğer arkadaşlarını destekleyenler, performanslarını bir üst tarafa taşımak için yardımda bulunanlar. (kıssadan hisse: çevrenizdeki olumsuz insanları hayatınızdan çıkarın, çok rahat edeceksiniz)

3.     Dürüst olmak ve kendisine ve karşısındakine adil olmak: Doğal liderlerde gelişmiş özelliklerden birisi adalet duygusudur. Başta kendimize adil olmalıyız ve çağrı merkezinde kariyer hedefleyenler kendilerine adil yani yapılabilir hedefler koymalıdır. (2 sene sonra şu rolde olmalıyım, daha sonra da şu rolü hedefliyorum gibi) Birçok kişiye sorduğumda net bir hedefi olmadığını görüyorum. Montaigne’nin bir sözüdür: “Hedefi olmayan gemiye hiç bir rüzgar yardım edemez.” Geleceği planlamak çalışırken işimizin bir parçası olmalıdır.

4.     Çok çalışmak ve kendisini geliştirmek: Özellikle Y kuşağında işlerin “hızlı” olması yönünde bir beklenti var. Bundan doğal da bir şey olamaz, bilgi çağında bir sürü şey hızlı olmak zorunda. Ancak bir konuda uzmanlaşmak ve o konuda en iyi olmak için sürekli çalışmak gerekir, kolayca adımları atlamak pek mümkün değil maalesef (veya çoğumuz için değil). Malcolm Gladwell’in Outliers (Çizginin Dışındakiler) kitabında belirttiği gibi bir işte “en iyi (master)” olmak için 10.000 saat kuralı vardır; ancak onbin saat çalıştıktan sonra en iyi olabilirsiniz (Bill Gates, Beatles örnekleri). Çağrı merkezinde çalışırken bir yandan da kendinizi geliştirin. Okuyup mutlaka araştırın (artık Türkçe kaynaklar da var). Biliyor musunuz; dünyadaki tüm satış kitaplarının %90’ı satış işinde olanların sadece %10’u tarafından satın alınıyor. Her gün 1⁄2 saat okursanız, 6 ay içinde tüm en iyi satış kitaplarını okumuş olabilirsiniz. 3 ay içindeen yüksek pirim de siz alırsınız. Kesin!

5.     Biraz da şans! Doğru zamanda doğru yerde olmak: Başarılı kariyer yapmış hemen herkes çok çalıştığını, ilişkileri geliştirmeye enerji harcadığını, yaptıkları işte en iyi olmaya çalıştıklarını söyleyecektir. Bunlarda hiçbir yanlışlık yok. Bu kişilerin hayatlarına bakarsanız, kariyerleri aslında şanslı tesadüflerle de doludur. Şans aslında hepimizin karşısına birden çok kez gülüyor. Bazılarımız doğru zamanda doğru yerde olarak şans faktörünü (şanslı olma oranını) arttırabiliyor ve bunu hayatlarında iyi kullanıyor. Şans Faktörü(The Luck Factor) adlı kitabın yazarı Dr. Richard Wiseman; şanslı insanları diğerlerinden ayıran 4 madde olduğunu söyler: Bunlar; seçenekleri çoğaltmak (daha fazla insanla arkadaş olmak, daha fazla çekilişe katılmak gibi), pozitif ve rahat olmak (şanslı insanlar rahattır, çevrelerinde olup bitenden haberdardır), yeni fırsatlara / deneyimlere açık olmak ve önsezilerini dinlemek.

Çağrı merkezleri kariyer olanakları adına çok çeşitli seçenekler sunmaktadır. Bu kadar fazla çeşitlilik ve bölümde (operasyon, destek, analiz, raporlama, planlama, müşteri ilişkileri, insan kaynakları, eğitim…) kendisine hedef koyan, kendisine yatırım yaparak çok çalışanlar her zaman ön planda olacaktır.

Kaynak: Bu yazı alphoken.com sitesindeki Çağrı Merkezinde Kariyer Yolları adlı makaleden alınmıştır.

BULUT BİLİŞİM

Bulut bilişim istek üzerine rahat ulaşılabilir, kullanılmaya hazır, yapılandırılabilen bilgisayar

kaynaklarının paylaşıldığı havuza ağ bağlantısı sağlama modelidir. İşletme maliyetini düşürmesine ek olarak bulut teknolojileri radikal iş buluşları, yeni iş modelleri ve bilişimi kullanan herkes için kullanışlılığı, gözle görülür verimliliği sağlamak için temel haline gelmiştir. Bulut servisleri ve bulut modelleri ile gerek özel gerek kamu sektörüne iş ihtiyaçlarına göre güvenli, esnek ve her zaman ulaşılabilir bilişim kaynağı sunmaktadır. Kullanım senaryolarına baktığımızda esneklik ve ulaşılabilirliğin yanında bilişim maliyetlerinde düşüş ve yönetim kolaylığı ön plana çıkmaktadır. Bulut Bilişim‟ e geçiş yaparken tüm bulut modelleri ve servisleri göz önüne alınarak buluta geçiş senaryoları hazırlanmalı, oluşabilecek bulut ekonomisine bakılmalı ve altyapıdaki değişim ve dönüşüm ile birlikte şirketin iş yapış modelindeki değişim ve dönüşüm mutlaka dikkate alınmalı, bulut stratejisi oluşturulmalıdır. Alt yapısının yatkınlığı sebebiyle tüm dünyada olduğu gibi önce telekom sonra sosyal ağlardaki gelişmeler sebebiyle medya ve sağlık bilgilerine ihtiyaç anında yetkisi olan doktor, hasta ve kuruluşların erişmesine olanak sağlamak amacıyla sağlık sektörünün sonrasında sağlık sektöründen

edinilen tecrübelerle belediyelerin bulut bilişime geçiş yapmasının mantıklı olduğunu görüyorum. Bu geçişi yaparken servis kontratlarında diğer konularla birlikte şifreleme – cryptography ve encryption - konularına dikkat edilmesi gerektiğine inanıyorum. Hukuksal alanda bilişim sektörüne ülkemizde daha fazla önem verilmesinin elzem olduğunu görmekteyim. Bulut bilişim‟ den faydalanmak isteyen herkese önerim basitten başlamak, bir proje planı çerçevesinde modelleri, servis çeşitlerini, hem bilgi teknolojisi konusunda hem de şirket yapısında gerçekleşmesi gereken değişim ve dönüşümü önceden hesaplamak, servis kontratlarına gereken önemi vererek yola çıkmak olacaktır.

 Bulut Bilişim ortak özelliklerini saymamız gerekirse şunları sıralayabiliriz.

 · Büyük ölçeklilik

· Homojenlik

· Sanallık

 · Esneklik

· Düşük maliyet

· Servis odaklılık

· İleri güvenlik

Değişim ve Dönüşüm Alt yapı dönüşümü Tüm yeni teknoloji uygulamaları gibi test ortamında bulut bilişim uygulamasına geçmek doğru bir yöntemdir. Bu çalışanlarınıza diğer kritik işleri aksatmadan bulutu tanıma fırsatı verecektir.

Kaynak: Bu yazı ab.org.tr sitesindeki Bulut Bilişim adlı makaleden alınmıştır.

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ MOTİVASYONU NASIL SAĞLANIR?

Çalışan motivasyonunu sağlamak çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri. Tek bir telefon

görüşmesiyle en kaliteli ve en hızlı hizmeti sunması hedeflenen çalışanlar için ücretlerden vardiyalı çalışma hakkına, eğitimlerden iç mimariye kadar birçok faktörünün dikkate alınması gerekiyor.Ülkemizde  çağrı merkezleri ilk on yıllık emekleme sürecini sıkıntılarla olduğu kadar  Avrupa çapında başarılarla da doldurdu. İlk yıllarda çok pahalı olan teknik altyapı enstrümanları bugün yaygın ve ucuz hale geldi.

Ancak özellikle çalışanların şikayetleri her geçen gün artıyor. Bu noktada işveren ve çalışanlar

açışından ideal bir çağrı merkezi nasıl olmalı sorusu akla geliyor. Hem kurum, hem çalışan, hem de müşteri açısından memnuniyeti nasıl sağlayabiliriz? Özellikle yurt dışı uygulamalarına bakarak

ülkemizde ideal bir çağrı merkezini kurmak ülkemiz şartları düşünüldüğünde, sadece maddi şartlar yüzünden değil aynı zamanda tecrübesizlik yüzünden zorlu bir süreç olabiliyor. Ancak kısa bir literatür taramasıyla, çağrı merkezi işine bizden on yıllar önce girmiş Avrupa ve Amerika’daki dostlarımızın tecrübelerine, yazdıkları kitaplara bakarak, geleceğimizi daha sağlam temeller üzerine kurmak mümkün.

Bir çağrı merkezinin en basitinden, tek cümlelik bir amacı vardır: En kaliteli ve en hızlı hizmeti

sunmak. Tek bir telefon görüşmesiyle müşterilere istedikleri tüm hizmeti vermeye çalışırlar. Amaç bu olduğunda birçok etkenin en ideal şekilde oluşturulması, birçok teknik uygulamanın da en ideal şekilde yürütülmesi gerekir. Tam da bu noktada, en hızlısı olayım derken görüşme kalitesinden, en kaliteli hizmeti vereyim derken de hızınızdan taviz vermemek için belki de çağrı merkezine özel oluşumlarla yeniden yapılanmak gerekecektir.

Öncelikle çalışanlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söylemeliyiz. Eğer onlar için neyin önemli olduğunu bilirseniz, çözüm yollarını üretebilirsiniz. Amerika’da yapılan ulusal çaplı anketlerden çıkan sonuçlara göre müşteri temsilcileri; İşin içinde olmak, her türlü durum hakkında bilgi sahibi olmak ve mümkün olduğunca karar mekanizmasında söz sahibi olmak istiyorlar. Takdir edilmek istiyorlar.

Yaptıkları zor ve stresli iş karşılığında güzel sözler duymak istiyorlar. Gelecek istiyorlar. Kariyer yolları, gelecekte alacakları eğitimler, gelişim alanlarının tespit edilmesi, kurumun diğer bölümlerine geçebilmek için yolların açık ve yazılı olması ve en önemlisi bu isteklerine saygı duyulmasını istiyorlar.

Bu duruma saygı duyduğumuz ve çalışanlarımızla kaliteli bir iletişim kurduğumuz takdirde şirket olarak başarılı olacağınıza şüpheniz kalmasın! 

Kaynak: Bu yazı akinbasal.com sitesindeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Motivasyonu Nasıl Sağlanır ? adlı makaleden alınmıştır.

Müşteri Temsilcisi Olmanın Avantajları

Telefonda müşteri hizmeti verme işinin işi yapana katacağı çok değerli beceriler vardır.

Çağrı merkezlerinde çalışanlar yaptıkları işin pozitif yanlarına ve kendilerine katacağı değerleri düşünürlerse, hem gelecekleri için yatırım yapar hem de günlerini daha verimli ve keyifli geçirebilirler mi? Ne dersiniz?

Dinleme becerisine sahip olursunuz.

Dinlemenin önemini ve değerini anlarsınız. Anlaşılmak ve kendinizi ifade etmek için önce anlamak, anlamak için de önce dinlemek gerektiğinin farkına varırsınız.

Empatik yaklaşım yeteneğiniz ve beceriniz artar.

Başkalarının duygularını anlamayı, saygı duymayı öğrenirsiniz. İleride iyi bir eş, iyi bir yönetici mi olmak istiyorsunuz ? Başarılı olmak için en çok ihtiyacınız olan özellik bu, inanın.

Çözüm odaklı olmaya başlarsınız.

Bir sorunla karşılaştığınızda ‘Olmaz , mümkün değil, imkansız, yapılamaz ‘ bakış açısından kurtulur, iki dakika içinde çözüm bulmak için kendinizi zorlamayı öğrenirsiniz.

İyi iletişim kurabilen birisi olursunuz.

Kendinizi herkese ifade edebilme yeteneğiniz artar. Hem iş hem özel hayatınızda işinize çok yarayacak, kaliteli ve eğitimli bir insan olduğunuzu gösteren önemli bir göstergedir bu.

Sabırlı bir insan olursunuz. 

Sabretme yeteneğiniz artar. Başkalarını öfkelendiren, sinirlendiren olayları siz çocuk oyuncağı olarak görmeye başlarsınız. 

Kaynak: Bu yazı cagrimerkezi24.com sitesindeki Müşteri temsilcisi Olmanın Avantajları adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Yetkinlikleri

Bir çağrı merkezini aradığınızda en çok neden etkilenirsiniz? Sadece sorduğunuz soruya uygun cevap verilmesinden mi? Yoksa soramadığınız sorulara da yanıt almaktan mı? Bir soruya alınan cevap, bir iş ilişkisinin başlangıcı olabilir. Ancak bu ilişkiyi sürdürecek olan ya da başka deyişle ilişkide sadakatin sırrı, "meramınızın anlaşılması" değil midir?

Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 68'i, sunulan hizmetin kişisel kalitesini, ürün ve hizmetin maddi kalitesinden önde tutuyor. O halde diyebiliriz ki, şirketlerin dışarıya açılan penceresi olma misyonunu üstlenmiş olan çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetin kalitesi, çağrı merkezi çalışanının tutumuna da bağlıdır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanının hem çok dikkatli seçilmesi hem de uygun yetkinliklerle donatılmış olması gerekir.

Peki, bu kişileri bulmak ve yetiştirmek neden zordur? Adayların öncelikle, belirli kişilik özelliklerini ve belirli becerileri uygun bir biçimde harmanlamış olması gerekir. Bu niçin önemlidir sorusunun cevabı ise, çağrı merkezinin farklı özellikleri aynı anda içinde barındıran bir denge merkezi olmasında saklıdır. Bir müşteri temsilcisi;

• Hem yardıma hazır bir dost, hem de verimli bir profesyonel olabilmelidir.
• Hızını müşteriye uygun biçimde ayarlabilecek esnekliği göstermeli, ancak aynı zamanda "süratli" de davranabilmelidir.
• Hem sıcak ve "güleryüzlü", hem de kurumsal olmayı bağdaştırabilmelidir.
• Müşteriyi amaca uygun yönlendirmeli, aynı zamanda onun isteklerine duyarlı da olmalıdır.
• Ayrıntıları seven, titiz bir müşteriye üzümün çekirdeğini de vermeli, ayrıntılarla arası iyi olmayan müşteriye sadece üzüm bağını sunmalıdır.

Bu nedenle, müşteri temsilcisinin hangi kişlik özellikleri ve becerilere, hangi ölçüde sahip olması gerektiğinin üzerinde hassasiyetle durmak gerekir.

Uygun kişilik özelliklerine sahip çalışanlar seçildikten sonra, sıra onları uygun becerilerle donatmaya gelir. Bu aşamada becerilerin "kazanılması" kadar, kazanılan becerilerin eş zamanlı kullanılabilmesi önemlidir. Örneğin bir çağrı merkezi çalışanı müşteriyi dinlerken, bir yandan müşterinin duygularını anlamaya çalışmalı, diğer yandan zamanı etkin kullanmalı, bir yandan da kendi stresini kontrol altına almalıdır.

Kişilerin eğitim açıklarını tecrübe ile kapatmalarını beklemek başarıyı hoş tesadüflere bırakmak ve müşteriyi temsilcinin insafına bırakmaktır. Eğer müşteri hocamız olacaksa, bize beklentilerini fark etmeyi mi, yoksa onları aşmayı mı öğretecek?

Çağrı merkezi çalışanlarına özgü bir yetkinlikler kümesi oluşturmak, etkin bir çağrı merkezi oluşturmanın ön adımıdır. Bu adım, kurumun dış dünyayla sağlam, güvenilir ve kalıcı ilişkiler kurması ve sürdürmesinin de bir gereğidir. Çağrı merkezi yetkinlikleri, her bir müşteri temsilcinin nerede olacağını daha başından tam ve net olarak gösterir ve çalışanları süratle o seviyeye ulaştıracak uygulamalara ışık tutar. Doğru kişilerin seçilmesi ve doğru eğitimlerle doğru yetkinliklerin geliştirilmesi sonucunda, işe başlama aşamasında hızla yüksek performansa ulaşılır. Böylelikle uyum sürecinde kişilerin yaşaması olası iniş çıkışlar, müşteriye duyulan kızgınlıklar, hayal kırıklıkları ve zorunlu ayrılıklar en aza indirilir. Kurum açısından ise, müşteri odaklı ihtiyaç karşılama ve sorun çözme gibi konularda zorlanma yaşanmaz, kurum kimliğini zedelemeye ve müşteriyi kaybetmeye kadar varan zararlarla karşılaşılmaz.

Bu yazı Kaynakdergisi.net sitesindeki Çağrı Merkezi Yetkinlikleri adlı makaleden alınmıştır. 

Çağrı Merkezlerinin Yararları;

Şüphesiz dünyada son otuz yılın en fazla önem kazanan olgulardan biri müşterinin kendisi olmuştur. Ekonomik dengelerin değişmesi, rekabetin artması ve küreselleşme ile müşterilerin her zamankinden fazla bilgiye sahip olmaları kurumların dikkatleri müşterilerine çevirmelerine vesile olmuştur. Müşterilerin seçim alternatifleri artmış ve benzer ürün veya hizmetler arasında kolaylıkla bir diğerini tercih edebilme gücünü yakalamışlardır.

Birçok araştırma “müşteri hizmetlerinin” ve “müşteri sadakatinin” önemini vurgulamaktadır. Müşterilerin şirketler ile iş yapmamasındaki temel sebeplerin başında kötü müşteri hizmeti olduğu bu araştırmalarca kanıtlanmıştır. Öte yandan, müşterisini elinde tutmayı başaran şirketlerin kâr oranın da daha fazla olduğu bir gerçektir. Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, kârlılıkta %25 ile %100 arasında bir artış göstermektedir.

Esasında çağrı merkezleri herkesin ihtiyacı olan çok temel bir ihtiyaca cevap vermektedir. O da iletişim kurmaktır. İnsanlar muhtemelen var olduklarından beri birbirleri ile iletişim kurmaktadırlar ve çağrı merkezlerini yarattığı en önemli fayda bu iletişimi kolay ve resmi bir hale getirmek olmuştur. İlk çağrı merkezlerinin en fazla 40 yıl öncesinde kuruldukları düşünülürse, müşteriler çağrı merkezlerinin çıkışından çok daha önceleri de şirketler ile çeşitli şekillerde iletişim kurmaktaydılar. Ancak bugün çağrı merkezlerinin getirdiği en önemli olgu hız ve rahatlıktır. Elektronik çağın nimetlerini de kullanarak müşteriler bugün kurumlarla farklı şekillerde iletişime geçmekte ama en önemlisi bunu rahat, kolay ve istedikleri zaman yapmaktadırlar.

Çağrı merkezlerinin yararlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.
• Müşteri sadakatinin artmasına katkı sağlar.
• İletişim, kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır.
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.
• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.
• Gelir yaratmak için kullanılır; gelir artışına katkı sağlar.
• Müşteri memnuniyetini artırır.
• Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

Farklı iletişim kanallarını bir merkezde toplayarak belirli kalite kontrollerinden ve filtrelerden geçirerek müşterilere sunma fikri doğrudur ve bu anlamda da çağrı merkezlerinin bu kadar büyük bir gelişme içinde olması geçici bir trend olarak düşünülemez. Çağrı merkezlerinin zaman içinde değişim gösterdiği doğrudur; birçoğu bugün telefon haricinde farklı kanalları da bünyesine entegre etmektir. (faks, e-mail gibi), daha hızlı ve kolay kullanımlı alt yapılara (Voice over IP, web bazlı çağrı merkezi gibi) ve otomasyona (ASR – Automatic Speech Recognition gibi) geçmektedir ve bu değişim gelecekte de hiç durmadan değişecektir ve gelişecektir. Yine de özünde yapılan iş aynı kalacaktır. Bu da; müşteri ihtiyaçlarını, müşterinin istediği zamanda ve kolayca ele alarak onu mutlu etmeye çalışmaktır.

Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri müşterilerine aşağıdaki hizmetleri sunabilirler:

• Müşteri taleplerini değerlendirmek
• Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek
• Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek
• Ürünle ilgili sorunları çözmek

·         Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek

·         Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak

Bu yazı crmworld.blogcu.com sitesindeki ''Çağrı Merkezlerinin Yararları'' adlı makaleden alınmıştır.

Bulut Bilişim Uygulamaları

Bulut Bilişim Uygulamaları

Bulut bilişim uygulamaları için neredeyse hiç bir sınır yoktur. Doğru katman ile birlikte, bir bulut bilişim sistemi normal bilgisayarların çalıştırabildiği tüm programları çalıştırabilir. Basit bir kelime işlemciden bir şirket için özel olarak tasarlanmış bilgisayar programlarına kadar her şey bulut bilişim sistemi üzerinden kullanılabilmektedir.

Neden başka bir bilgisayar sistemine güvenip onu programlarımızı çalıştırmak ya da verilerimizi depolamak için kullanalım diye düşünebilirsiniz. Bunun için bir takım sebepler sıralayabiliriz:

·       Bulut sistemi ile kullanıcılar uygulamalarına ve verilerine her yerden erişebilirler. Bunu yapmak için herhangi bir bilgisayarı kullanabilirler. İşlenen veriler şirketin yerel birimleri de dâhil olmak üzere hiç bir kullanıcının bilgisayarı üzerinde saklanmaz.

·         Bulut sistemler üzerinde çalışırken kullanıcı taraflı güçlü sistemlere ihtiyaç yoktur. Teknik olarak işlerin çoğunu buluttaki sunucular üstlenir. Böylece donanım maliyetleri önemli ölçüde düşmektedir.

·         Bulut bilişim sistemleri yazılımsal olarak da pek çok kolaylık sağlamaktadırlar. Bir şirketteki tüm bilgisayarlara gerekli tüm yazılımları yüklemek ve bunların güncelliğini sağlamak çok zor olacaktır. Bulut sistemi bunu bizim yerimize yapacaktır.

·         Sunucu ve dijital depolama birimleri fiziksel bir alana ihtiyaç duymaktadırlar. Bunun şirket bünyesinde ya da başka bir yerde sağlanması gerekir. Bulut sistemleri bu fiziksel alan ihtiyacını ortadan kaldırmaktadır. Donanımsal gereklilikler büyük ölçüde ortadan kalkacağı için destek ihtiyacı azalacak ve buna bağlı maliyetler de düşecektir.

·         Şebeke sistemi (grid computing) olarak adlandırılan teknolojiyle bir ağ üzerindeki tüm bilgisayarlar etkin bir biçimde kullanılarak, yıllar sürebilecek işlemler kısa süreler içerisinde tamamlanabilir.


Bu yazı gelisimegitim.com sitesindeki Bulut Bilişim Uygulamaları adlı makaleden alınmıştır.

Bulut Bilişim Mimarisi

Bulut Bilişim Mimarisi

Bulut sisteminden bahsederken, bu sistemi iki farklı bölüme ayırmak gerekir: ön yüz (front end) ve arka yüz (back end). Bu bölümler birbirlerine genellikle internet ağı üzerinden bağlanmaktadır. Ön yüz olarak değerlendirilen bölüm kullanıcı veya müşteri tarafından kullanılan taraftır. Arka yüz ise sistemin “bulut” denen kısmıdır.

Ön yüz, istemci bilgisayar (veya bilgisayar ağı) ve bulut sistemine erişmek için gerekli olan uygulamalardan oluşur. Tüm bulut bilişim sistemleri aynı kullanıcı ara birimine sahip değildir. Web tabanlı e-posta servisleri Firefox veya Internet Explorer gibi web tarayıcılarını kullanırlar. Bazı sistemler ise bulut ağına erişim sağlamak için kişiye ya da kuruma özel uygulamalarla karşımıza çıkar.

 Sistemin arka yüzünde “bulut”u oluşturan çeşitli bilgisayarlar, sunucular ve veri depolama birimleri vardır. Teorik olarak, bir bulut bilişim sisteminde veri işleyicilerden video oyunlarına kadar hayal edebileceğiniz hemen her türlü bilgisayar programı bulunabilir. Genellikle, her uygulama kendi özel sunucusunda tutulur.

Merkezi bir sunucu, her şeyin sorunsuzca çalışmasını sağlamak için trafiği ve müşteri taleplerini sürekli izler. Bunu protokol denen bir dizi kurallar takip eder. Protokoller özel bir tür yazılım olan “katman”ları kullanır. Katmanlar ağa erişmiş bilgisayarların birbirleriyle iletişimini sağlamaktadır. Çoğu zaman sunucular tam performanslarını gösteremez. Bu boşa giden, kullanılmamış işlem gücü demektir. Ama bir sunucunun birden fazla sunucu gibi davranması sağlanabilir. Bu tekniğe de “sunucu sanallaştırma” denmektedir. Bireysel sunucuların yüksek verimle çalışmasını sağlayan sunucu sanallaştırma tekniği ile fiziksel makine ihtiyacını azaltmaktadır.

Bulut bilişim hizmetleri sunan ve çok sayıda müşterisi ve kullanıcısı olan bir şirketin oldukça büyük bir depolama alanına ihtiyacı vardır. Bulut bilişim sistemleri tüm müşterilerin bilgilerini tutabilmek için gereken depolama alanının en az iki katı bir depolama alanına gereksinim duyarlar. Bunun nedeni ise tıpkı bilgisayarlarda yaşadığımız gibi ara sıra bu cihazların da bozulmasıdır. Bir bulut bilişim sistemi müşterilerinin tüm bilgi ve verilerinin yedeğini oluşturmak ve bunları farklı bir depolama alanında da saklamak durumundadır. Yedekleme işlemi kaybedilen verilere tekrar erişebilmeye olanak sağlar.

Bu yazı gelisimegitim.com sitesindeki Bulut Bilişim Mimarisi adlı makaleden alınmıştır.

Bulut Bilişim Nedir, Nasıl Çalışır?

Bulut Bilişim Nedir, Nasıl Çalışır?

Bir şirkette yönetici iseniz, çalışanlara ihtiyaçlarını karşılayacak doğru donanımı ve yazılımı sağlamanız gerekir. Sadece birer bilgisayar vermeniz yeterli olmaz, donanımın yanı sıra gerekli yazılım lisanslarını da satın almanız gerekir. Ayrıca bu her yeni çalışan için tekrarlanmalıdır. Yatırım yapabilecek imkânınız olsa bile sürekli tekrarlayan bu ihtiyaçları karşılamak strese neden olabilir.

Artık böyle durumlar için yeni bir alternatifiniz var. Her bilgisayara yazılım paketi yüklemek yerine, yalnızca bir uygulamayı yüklemek tüm sorunları çözebilir. Bu uygulama ile çalışanlar ihtiyaç duyduğu programlara web tabanlı hizmetler vasıtasıyla ulaşabilirler. Microsoft Word gibi kelime işlemciden karmaşık veri analizi programlarına kadar her çeşit uygulamayı başka bir şirketin sahip olduğu bilgisayarlar çalıştırabilir. Bulut bilişim teknolojisi kısaca bu şekilde açıklanabilir. Bulut bilişim tüm bilgisayar endüstrisini değiştirebilecek bir adım da denebilir.

Bulut bilişim sisteminde, büyük bir iş yükü kayması vardır. Bir uygulamayı çalıştırmak için yerel bilgisayarlar artık bütün işleri yapmak zorunda değildir. Bulut sistemini oluşturan bilgisayar ağının bir çok ağır işlemi yerel bilgisayarların yerine yaptığı söylenebilir. Böylelikle kullanıcının ihtiyacı olan donanımsal ve yazılımsal gereklilikler azalır. Kullanıcının bilgisayarının tek yapması gereken bulut bilişim sisteminin ara yüz uygulamasını kullanmaktır. Bu uygulama genellikle basit bir web tarayıcı üzerinden çalışır. Geriye kalan bütün işi bulut sistemi halleder.

Aslına bakılırsa bulut bilişim hizmetlerini çoğumuz zaten kullanıyoruz. Hotmail, Yahoo Mail veya Gmail gibi web tabanlı e-posta hizmetlerinden birinde hesabınız var ise bulut bilişim tecrübeniz de var demektir. Bilgisayarınızda bir e-posta programı kullanmak yerine, web tabanlı bir e-posta hesabı ile bulut sistemine uzaktan erişim sağlayabilirsiniz.

Bu yazı gelisimegitim.com sitesindeki ''Bulut Bilişim Nedir, Nasıl Çalışır ? adlı makaleden alınmıştır.