Müşteri Deneyimi Ve Çağrı Merkezi

Çağrı merkezlerinin günümüzde oldukça yaygınlaşmasından sonra, herhangi bir çağrı merkezi tecrübesi yaşamamış kişi sayısı oldukça azaldı. Aldığı ürün ve hizmetle ilgili bir sorun yaşayan müşterilerin büyük bir kısmının telefon üzerinden çözüm aradığını düşünürsek; çağrı merkeziniz markanızın imajını ve itibarını etkileyen en önemli kanal.

Peki, çağrı merkezinizi geliştirmenin ve buna bağlı olarak müşterilerinize pozitif deneyimler yaşatmanın sırrı nedir?

• Müşterilerinizin markanızla temas ettiği tüm kanallarda beklentilerin üzerinde hizmet vermek
  
• Hızlı ve efektif çözümler sunmak
  
• Düzenli olarak müşteri memnuniyetini ölçümleme

Müşterinizin markanıza temas ettiği her kanalda üst düzey bir iletişim ve hizmet sunmak ve buna bağlı olarak raporlamalar almak istiyorsanız; siz de SYS'yi tercih edin.

Günümüzde Müşteri Deneyiminin Önemi

Markanızın müşteriyle temas ettiği her noktada müşteride temsil ettiğiniz değer anlamına gelen müşteri deneyimi, markanızın geleceği için en önemli nokta. Marka bağlılığı ve marka sadakatinin giderek azaldığı günümüzde pozitif bir müşteri deneyimi oluşturmanın ilk kuralları müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık. Markanızın sesi olan çağrı merkezinizden pazarlama stratejinize kadar her aşamada ve her kanalda gözetmeniz gereken bu 2 önemli nokta, pazarda var olmanız ve rekabette öne geçebilmeniz anlamına geliyor. 24 yıllık Ar-Ge birikimimiz, Genesys ve Verint gibi dünyanın lider markalarıyla yaptığımız iş birliklerimiz ile sizin de müşteri deneyimi performansınızı birlikte yükseltelim. Müşterinizin markanıza temas ettiği her kanalda üst düzey bir iletişim ve hizmet sunmak için SYS'yi tercih edin.

Devir, Ses Devri!

2016 küresel internet trendleri raporunda, konuşma tanıyan sistemlerin doğruluk oranının yüzde 99’a yaklaştığı bilgisi yer alıyor.

Akıllı telefonlardaki sesli asistanların kullanım kolaylığı, hız gibi geliştirmelerle kullanımının giderek fazlalaştığı bildiriliyor. Sesi bir arayüz olarak kullanan cihazların yeni yeni yükselişe geçmesi öngörülüyor.

Aynı zamanda raporda, yapılan internet aramalarının yarısının önümüzdeki 5 yıl içinde ses ya da görsel araması olacağını ön görüyor.

Sesli yanıt sistemlerinin öneminin giderek fazlalaştığı günümüzde, siz de markanızın sesini iyi seçin, müşteri iletişiminizi geliştirin.

www.sys.com.tr

En İnovatif Olduğumuzu Biliyorduk Şimdi De Ödülünü Aldık

   
Her yıl gerçekleşen ve Genesys’in “Sektörün En’lerini” belirlediği Genesys Powering Partners Day, bu yıl The Edition Hotel’de gerçekleşti. Yurt içi ve yurt dışından bir çok katılımcının bulunduğu organizasyonda, 2015 Yılı “İş Ortağı Ödülleri” sahibini buldu.
SYS, 24 yıllık Ar-Ge deneyimini yenilikçi fikirlerle buluşturarak ortaya çıkardığı omni-channel deneyim sunan ve Genesys teknolojileri ile yüksek entegrasyon yeteneğine sahip Viases Cloud Contact Center ürünü ile 2015 yılı ‘’En İnovatif Partner’’ ödülüne layık görüldü.
Düzenlenen gecede, ödülü, tüm SYS ekibi adına
Sys Genel Müdür Yardımcısı Güray Ören aldı.

Kullanıcı Alışkanları Değişiyor!

Mobil analitik şirketi adjust’ın  yaptığı araştırmaya göre, Türkiye’de kullanıcılar  indirdikleri her 10 mobil uygulamanın 9’unu iki hafta sonra telefonundan siliyor.

Marka sadakati yaratmanın giderek zorlaştığı, kullanıcı deneyiminin öneminin oldukça arttığı günümüzde, SYS çözümleri ile siz de iletişim merkezinizi iyileştirebilirsiniz.
  http://www.sys.com.tr/

Çağrı Merkezinizi Nasıl Sevdirirsiniz?

   

Çözüm ortaklarımızdan Genesys, yayınladığı, “4 Adımda Müşterilerinize Çağrı Merkezinizi Sevdirmek” makalesi ile müşteri memnuniyetini artırmanın yollarını anlatıyor.

Accenture tarafından yapılan bir araştırmada, olumsuz deneyim yaşayan insanların %60’ının markayla olan ilişkisini bitirdiği vurgulanıyor.

Bu tip sorunlar yaşamamak için, 4 adımda çağrı merkezinizi yeni nesil bir hale getirebilirsiniz.

- Öncelikle mevcut durumu değerlendirin.
- Avantajlarınızı belirleyin.
- Bir düzenleme yaklaşımı belirleyin.
- Çağrı Merkezini güncelleyin ve daima güncel tutun.

Daha detaylı bilgi ve daima güncel  bir müşteri iletişimi deneyimi için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Google Chat Bot Geliştiriyor!

   

Google’da Chat Bot Geliştiriyor!

Google, 18 Mayıs’ta gerçekleştirdiği geliştirici konferansı Google I/O‘da kendi chat bot geliştirme araçlarını tanıttı. Kullanıcıların akıllı telefonları vasıtasıyla işletmelerle ya da Google’la mesajlaşarak sorularını yanıtlamayı amaçlayan Google’ın, bot geliştirme araçları Facebook Messenger gibi diğer popüler uygulamalarda da kullanılabilecek.

Dünyanın en büyük sosyal ağlarının ve teknoloji şirketlerinin de yatırım yaparak geliştirmeye başladığı chat bot çözümleri daha iyi bir müşteri deneyimini amaçlıyor.

Siz de daha iyi bir müşteri deneyimi için, bizimle iletişime geçin.  http://www.sys.com.tr/

Nesnelerin İnterneti Bulut Bilişim Sayesinde Büyüyor!

Technology Business Research (TBR) tarafından yayınlanan yeni rapora göre, fiziksel nesnelerin birbirleriyle veya daha büyük sistemlerle bağlantılı olduğu iletişim ağı nesnelerin interneti (Internet of Things, kısaca IoT) sektörü büyümeye devam ediyor.

Araştırma, nesnelerin interneti sektörünün büyümesinde özellikle bulut bilişim ve IT altyapılarının en güçlü destekleyiciler olduğunun da üzerinde duruyor.

Çağa ayak uydurmak için SYS ile tanışın, yenilikleri kaçırmayın. 

http://www.sys.com.tr/

Facebook Messenger Artık Platform Haline Geliyor

 

Facebook’un geçtiğimiz günlerde düzenlenen F8 konferansında duyurduğu üzere Facebook Messenger artık platform haline geliyor. F8 konferasında verdiği örneklerle markaların Messenger aracılığıyla müşterileriyle iletişim kurabilmesinin önünü açan Facebook, müşteri hizmetleri merkezini Messenger’da toplamayı hedefliyor.

Çağrı merkezinizde yenilikçi çözümler için SYS ile tanışın, yenilikleri kaçırmayın.  http://www.sys.com.tr/

Çağrı Merkezleri ve Bilgi Güvenliği

                   

Çağrı merkezleri 7/24 esasına göre çalışan kurumlardır. Uygun koşulları sağlamak bu çalışma şartlarında güç görülebilir. Fakat işlerin aksamaması çağrı merkezleri için büyük önem taşır. Bunun için  iyi bir eylem planı yetmeyebilir, A, B ve hatta C planlarının oluşturulması da önemlidir.

Kullanılan donanım ve yazılımlar üzerinde risk analizlerinin yapılması tehditlerin minimuma indirilmesine yönelik kontrollerin yapılması hem müşteri memnuniyeti hem de bilgi güvenliği açısından son derece önemlidir.  Ayrıca erişim haklarının kontrollü olarak ve yetkiye göre dağıtılması da bilgi güvenliğini korumanın önemli etkenlerinden biridir.

Elbette tüm kontrollerin yapılması kasıtlı girişimleri %100 engellemeyecektir. Fakat sistemlere yetkisiz girişlerin kontrolünü sağlamak kötüye kullanım gibi girişimlerin ve sonucunda doğacak maddi ya da bilgi kaybının önüne geçecek kontrol mekanizmasının kurulmasını tetikleyecektir.

Çağrı merkezlerinin önemli sistemleri denilebilecek santral ve IVR sistemlerinin güvenliği çağrı kesintisinin minimuma indirilmesi, şirket üretimi ve müşteri güvenliği açısından fazlasıyla önem arz eder. Genesys deneyimiyle geliştirdiğimiz ürünler sizlerin ve müşterilerinizin güvenliği gözetilerek tasarlanmıştır.

Çağrı merkezleri, lokasyon bazlı yedekleme ve çağrıları online aktarmak için Voice over IP teknolojisi ile çalışır. Bu teknoloji yeterince desteklenmediği takdirde bazı açıkları doğurabilir. Bu gibi açıkların önlenmesi ve güvenlik için doğru müdahalelerin yapılması ve sistemlerin güç altyapıyla desteklenmesi riski mimimuma indirecektir.

Şirketin güvenlik zaaflarının, ihmal ve ihlallerinin haberdar edileceği, tespit ve kayıt altına alınacağı bir yönetim uygulaması. Her an çalışır halde olan çağrı merkezlerinin yönetilebilmesini kolaylaştırmada etkin bir rol oynar. Olayların tekrarlanmaması için en önemli unsur ise kayıt altına alarak açığı hemen kapatmak olacaktır.

**Kaynaklar:

http://www.vodasoft.com.tr/veri-guvenligi-191.html

http://www.vodasoft.com.tr/veri-guvenligi-191.html

http://www.turkhackteam.org/bilgisayar-guvenligi/311119-cagri-mrkz-kisisel-bilgi-guvenligi.html

WhatsApp İşletmelere Açılıyor!

Artık WhatsApp da müşteri ilişkileri yönetimi için bir kanal haline geliyor.  WhatsApp’ın ilk resmi hamlesinin bankalar, havayolları ve diğer şirketlerin  müşterilerine tek yönlü mesajlar göndermelerinin önünü açmak olacağı  düşünülüyor. Aynı zamanda markaların WhatsApp üzerinden kullanıcılara  mesajlar göndermeleri de mümkün olacak. Mesaj kartları, bağlantılar, görseller  gibi içerikler bu zengin mesajlarda yer alacak.

 Çağrı merkezinizde yenilikçi çözümler için SYS ile tanışın, yenilikleri  kaçırmayın.

http://bit.ly/1VoZ6LS

Şikayetler Memmuniyete Dönüşebilir mi?

Artık ne tek tip bir ürün ne de tek tip müşteri var. Çeşitler insanların tercih seçeneklerini çoğaltmış durumda. İş yeni dahil olan ve hemen alışan teknoloji ise müşteri memmuniyetini/tepkisini daha hızlı ölçmeyi mümkün kılıyor. Bu durumda markaların bu çeşitlilik içinde insanlara ürünleri beğendirmeleri ve takip etmeleri daha da zorlaşıyor. Yaşanan bu zorlu rekabet ise markaları sürekli yenilikler yapmaya sevketse de zaman zaman her ürün bir şikayete dönüşüyor.

   Günümüzde ise bir ürün/hizmet sadece o üründen/hizmetten ibaret değildir. Üretimi koşullarının ya da hizmet yaklaşımlarının en başından ve müşteriye/kullanıcıya ulaşmasına kadar her süreç önemli. Tüm bunlarla birlikte ulaştıktan sonrası bazen müşteri için her şeyden daha önemli bir hal alabiliyor. Artık markalar sadece ürün/hizmet üretmekle kalmayıp üretilen hizmetin etkili bir şekilde takibini de yapmak ve müşterilerine her alanda tam hizmet vermesi son derece önemli. İşletmelerin gelirini artırmasının başlıca yolu müşterilerin belirli aralıklarla işletmeden haberdar olmasından ve daha sık alışveriş yapmasının ardında müşteri memmniyeti veya şikayetleri azaltılması etkili bir rol oynuyor.

  Diğer bir anlamda etkin şikayet yönetimi markaya ve işletmeler için uzun süre kar sağlayacak önemli bir etken diyebiliriz. Günümüzde müşterilerinin ürün/hizmet denemeleri yetmiyor, ürün ve hizmetten son derece memnun kalmaları gerekiyor. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki ürün veya hizmet memnun olmayan müşterilerin %96’sı şikayet etmeye gerek duymadan diğer yolları denemeyi tercih ediyor. Müşterilerin sadece %4’ü şikayetini işletmeye iletiyor.

  Şikayet yönetimi konusunda yapılan en büyük hata ise gelen şikayetinin adedine göre önem verilmesi. Gelen bir adet şikayet aslında gelecek için bir işarettir. Fakat o konuda harekete geçmek için şikayetin artmasını beklemek her şeyi işletmenin alehine çevirebilir. Yapılması gereken şey ise basit, gelen her şikayete adedine bakmaksızın o konuda yüzlerce şikayet gelmiş gibi yaklaşmak ve en kısa sürede çözüme ulaştırmak.

  Kendisiyle ilgilenildiğini ve çözüm üretildiğini gören her müşteri markanın bir elçisi gibi davranacaktır. Kullandığı sosyal medya hesaplarında şikayetini çözüme ulaştıran işletmeyi samimiyetle anlatan bir müşteri her zaman iyi bir tanıtım yöntemidir. Aslında şikayet işletme için müşteri tarafından sunulmuş bir fısattır.Şikayetleri doğru yönetmek işletme ve müşteri arasındaki samimiyeti artırdığı gibi sadık müşteriler kazanmanızı da sağlar. Bunun için ise etkili bir çağrı merkezi ve sosyal medya yönetimi oldukça önemlidir.

Geleneksel Sallanan Sandalye Örgü Makinesine Dönüştü

 


Ürettiği kinetik enerji  ve İleri-geri devinimiyle yukarıda bulunan sistemi yönlendirerek kışlık bere örmeye başlayan bu yeni nesil sallanan sandalyeyi iki öğrenci tasarladı. Teknoloji hayatı kolaylaştırmak ve yeniliklerle süslemektir. Nasıl çalıştığını görmek için blogumuzdaki videoyu izleyebilirsiniz. https://vimeo.com/ecal

Çağrı Merkezlerinin Yol Haritası: KPI

Açılımı Key Performance İndicators olan KPI çağrı merkezleri şirketlerin hedeflerine uğraşmak için takip ettiği temel göstergelerdir. Bu göstergeler sadece anı göstermez. Amacınıza göre hangi durumda olduğunuzu ve dönem içinizdeki trendleri görmenizi de sağlar. Fakat verileri doğru okumak varılacak yere ulaşmayı kolaylaştıracaktır.

Rakamlar çağrı merkezlerinde hedefe götürecek küçük ipuçlarıdır. Çağrı merkezlerinde yönetimsel rakamlar sıkça kullanılır. Bu rakamlar çağrı sistemleri tarafından yığınlarca rapora dönüşür. Fakat yöneticiler bunların belirli kısımlarını inceleyerek değerlendirme yapar. Değerlendirme yaptıkları veriler ise KPI değerlerini oluşturur.

Asıl önemli olan ise KPI'yı doğru belirlemektir. Bu da uzmanlık ve deneyim gerektirir.

KPI'lar çağrı merkezlerine göre benzerlik gösterse de, farklı etkenlerde göz önünde tutulabilir. Genel olarak gözetilen KPI'lara aşağıdaki etmenler örnek verilebilir.

●Servis Seviyesi

●Ortalama Cevaplama Süresi

●Terk Çağrı Oranları

●Cevaplanan Çağrı Oranı

●Vardiyaya Uyum

●Çağrı Başı Maliyet

●Ortalama Görüşme Süresi

KPI konusunda SYS uzmanlığıyla tanışmak ve etkin çözümler için tıklayın. sys.com.tr

Sporun teknolojik hali: Dünyanın İlk Akıllı Atlama İpi

Üzerinde zıplama sayısını da gösteren sensörler bulunan bu ip aynı zamanda verileri telefonunuza da gönderebiliyor.

Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sorumlulukları ve Liderlik

Çağrı merkezleri ne kadar teknoloji ile iç içe ise, bir çağrı merkezi çalışanı da o kadar teknolojiye hakim olmalıdır. İnsanların hayatlarını kolaylaştırmak üzere yola çıkmış bir çağrı merkezi çalışanının kendi hayatını da teknolojiyle kolaylaştırması oldukça önem taşır.

Fakat her yeniliği çalışanlarına aktarmayı görevi edinmiş bir lider, çağrı merkezini bir adım ileriye taşımadaki en önemli unsurlardan biridir. Bir lider analiz yetisi ile herkese yardımcı olabilmeli motivasyon ve danışmanlıkla kendini olabildiğince donatmalıdır. Bir çağrı merkezindeki çalışanlar liderlerinin aynasıdır.

Çağrı merkezleri teknolojik yatırımlara ihtiyaç duyduğu kadar, insan kaynağına da ihtiyaç duyarlar. Çoğu çağrı merkezi ve liderin karşılaştığı sorunlardan biri kaynakların doğru kullanımı ve insan yönetimindeki dengenin doğru muhafaza edilebilmesidir. Bir lider sorumlu olduğu çalışanları mutlu tuttuğu sürece mutlu müşteriler elde eder. Bunları gerçekleştirmesi için bir takım liderinin çok iyi bir gözlem yeteneğine sahip olması gerekir. Kalabalık ve zaman zaman yoğunluğun yaşandığı merkezlerde işin aksamamasını, sorunlu bölgeyi gözlemleyerek belirlemesi ve müdahale etmesi gerekir. Çağrı merkezi liderinin bilgili ve eğitici olması gerekmektedir. Etrafındaki insanların beslenebileceği birer kaynak olarak görülmesi, müşteri temsilcilerinin gözünde liderin saygınlığını artıracaktır. Bir lider temsilcileriyle arasında güven bağı yaratmalıdır.

Teknolojik olanakları kullanan ve iyi bir lidere sahip olan çağrı merkezleri mutlu müşterilere giden en önemli yoldur. Her zaman motive bir ekiple doğru kararlar alan müşteri odaklı bir çağrı merkeziyle başarıya ulaşmak her 2 taraf için de oldukça kolay.

Türkiye Hızını Test Etti!

1 Nisan geçtiğimiz 4.5 G sonrasında hızını test etmek isteyen herkes soluğu uygulama mağazalarındanki test etti uygulamalarında buldu.  Türkiye'de popüler olan Speedtest.net ise Türkiye'nin bu ilgisine cevapsız kalmayarak "It looks like the entire country of Turkey is taking Speedtests right now :)" şeklinde bir tweet attı.

Başarının Gerçek Sırrı: Çağrı Merkezinin Ortamı

Başarılı ve tüketiciyle etkileşime girebilen bir çağrı merkezi aynı zamanda ücretsiz reklam, başarılı bir pazarlama stratejisi ve müşteri servisi de anlamına geliyor.

Müşterileriyle sorun yaşamayan bir marka hedeflerine de ulaşmakta da sorun yaşamıyor.

Müşteriyi memnun etmenin yolu da çağrı merkezindeki çalışanların memnun olmasından geçiyor.

Mutlu çalışanlar sadece mutlu müşteriler yaratmakla kalmıyor, markanın itibarını da katkıda bulunuyor.

Peki, müşterilerinize iyi hizmet sunacak bir çağrı merkezi ortamı nasıl yaratılıyor?

Profesyonel bir çalışma ortamı, ses ile ilgili sorun yaratmayan bir ortam, güçlü teknoloji desteği, yöneticilerin müşteri temsilcilerini dinleme yeteneği ve başarıların takdir edilmesi çağrı merkezinin başarıya ulaşmasında ana faktörler

Çağrı Merkezi Deneyimini Geliştirerek Marka Sadakati ve Bağı Oluşturmak Mümkün mü?

Markalar çağrı merkezi üzerinden tüketiciyle bir bağ kurabilir mi? Kullanıcının yaşadığı çağrı merkezi tecrübesine bağlı olarak marka sadakati ve bağı oluşturması mümkün mü?

Bu sorulara cevap vermek amacıyla hazırlanmış birçok araştırma mevcut. Araştırmalara göre müşterilerin geçmişte yaşadığı çağrı merkezi deneyimlerinin, markanın sunduğu ürün ya da hizmet üzerindeki etkisini ölçmek mümkün.

Direkt olarak araştırmaların sonucuna odaklanacak olursak; tüketicilerin çağrı merkezi ile yaşadığı deneyim ve genel tüketici memnuniyeti arasında doğrusal bir bağ mevcut. Pozitif duygularla sonlandırılan çağrı merkezi görüşmeleri, tüketicide markayı tekrar tercih etme ve  ürün ya da hizmeti tekrar satın alma isteği uyandırıyor.

Yani, araştırmalara göre konuşursak sorularımızın cevabı, “Kesinlikle mümkün.“

Bu cevap da beraberinde “Müşterinin yaşadığı çağrı merkezi deneyimini nasıl iyileştrebiliriz?” ve “Doğru çağrı merkezi nasıl seçilir?” sorularını getiriyor. Bu sorulara cevap verebilmek adına 4 tavsiyemiz var.

Tüketicinin Çağrı Merkezi Deneyimini İyileştirmenin 4 Yolu

1.    Çağrı Merkezi Seçiminde Bütçeyi Ön Planda Tutmayın

Markanızın kurumsal kimliğine direkt olarak etki edecek, kurumsal sesini oluşturacak, satış odaklı bir konuda karar verirken bütçeyi ön planda tutmayın. İyi bir çağrı merkezi hizmetinin, uzun dönemdeki hedeflerinize katkısını göz önünde bulundurun.

2. Çağrı Merkezinizle Şirket Bilgilerinizi Paylaşmaktan Çekinmeyin

Her çağrı merkezi temsilcisinin kusursuz müşteri etkileşimi, tam ürün bilgisi, empati yapma ve müşteriyi önemseme yeteneklerine sahip olması gerekir. Bunların yanında çağrı merkezi temsilcisi şirketiniz hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursa, markanızla o kadar özdeşleşir. Bu da tabii ki tüketici deneyimlerine yansıyacaktır.

3. Görüşme İçin Beklenen Süreyi Minimuma İndirin

Hiç kimse çağrı merkeziyle görüşmek için uzun süre hatta bekleyen müşteri kadar rahatsız olmuş olamaz.  Markanızın sesi olan çağrı merkezlerinin işleyişini kolaylaştıran, müşterilerin aldığı hizmet kalitesinin tüm çağrı merkezinde stabil durumda olmasına ve yeni personellerin eğitilmesi sürecine yardımcı olan Viases Scripter hakkında detaylı bilgi almak ister misiniz? Bizimle istediğiniz zaman iletişime geçebilirsiniz. Birkaç dakika içinde markanız birkaç müşteri kaybedebilir. Çağrı merkezinizin yanıt verme süresi olabildiğince kısa olmalı.

4. Çağrı Merkezi Problem Çözmeli

Çağrı merkeziniz müşterinin sorunlarını önemsemeli, müşteri sorunu ne kadar karmaşık olursa olsun çözmek için uğraşmalı sorunla karşılaştığı nokta da ise müşteriyi daha yetkili kişilere yönlendirerek sorunun çözüleceğinden emin olmalıdır.

Değişen Dünyada Rekabet ve Teknoloji

Dünya değişiyor, küreleşme sınırlarını kaldırıyor ve firmalar arası rekabetin boyutu da değişiyor. Üretim teknolojilerinde müşterilere sunulan ürün alternatiflerinin artması kullanıcıyı daha çok talepkar ve daha az sadık hale getirmiştir. Bu durum müşteri ve firmalar arasındaki ilişkiyi de değiştirmiştir. Artık hiç kimse tekel olamıyor, mutlaka ona karşı alternatif hemen çıkıyor pazarda. Müşteriler için sadakat kaybolsa da firmalar müşteriyi daha da önemsiyor. Önemsedikçe onları tanımak, ulaşmak ve onlara yeni teklif sunmanın çabasına giriyor.

1970'lerin başında dönemin öncü telekomünikasyon sağlayıcılarının girişimleriyle A.B.D'de ortaya çıkan çağrı merkezleri günümüzde sadece telekomünikasyon alanının değil hemen hemen her sektörün ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.  Ve talepleri ve alternatifleri sürekli artan/değişen kullanıcıların ise firma seçmesinde önemli bir rol oynamıştır ve hala oynamaktadır.

Günümüzde ise işin içine teknoloji girmiş durumda. Burada yaratılan rekabette bir adım öne çıkmak için farklılaşmak gerekiyor. Bugün çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerinin %80'ini akıllı self servis üzerinden sağlanıyor.

Akıllı self servis kullanımı kurumlar kişiye özel yaklaşımı da beraberinde getirirken zaman ve maliyet tasarrufu da sağlıyor. Bu durum hem müşteri deneyimini kolay ve pratik kılıyor hem de kurumsal performansın artmasında önemli bir rol oynuyor. Ve elbette kurum içinde işleri kolaylaştıran akıllı servisler, şirket içindeki verimsizliği azaltma ve iş gücü kayıplarının da önüne geçerek önemli bir maliyet avantajı sağlıyor.

Akıllı self servis uygulamalarının doğru tasarlanması önemli

Müşterilerin bir temsilci yardımı olmadan kendi kendine hizmet aldığı kanallar eskiye oranla giderek arttı ve gelişti. Son yıllarda artan akıllı telefon ve internet kullanımı da bunu tetikledi diyebiliriz. Doğru tasarlanan bir akılı self servis teknolojisi müşteri memnuniyetini artırıp operasyon maliyetini azaltmaya olanak sağlıyor. Ancak yanlış kullanım halinde müşteri memnuniyetinin olumsuz etkileneceği de aşikar.

Bu yazı http://crmworld.blogcu.com/ adlı siteden alınmıştır.

Çağrı Merkezinin Yeni Yol Arkadaşı Sosyal Medya

Günümüzde sosyal medya her kurum için artık önemli bir iletişim kanalı haline geldi. Artık kurumları çağrı merkezlerine düşen taleplerle birlikte sosyal medyaya düşen yorumlarda ilgilendiriyor. Bu yorumlara göre hareke geçiliyor.

Sadece telefon aracılığıyla taleplere yanıt veren bir çağrı merkezi anlayışı günümüzde yavaş yavaş yenileniyor.  Çağrı merkezleri artık sosyal medyadaki talepleri karşılamada da önemli bir rol üstleniyor. Artık bir çok çağrı merkezi sosyal medya üzerinden de müşteri taleplerini karşılıyor. Taleplere yanıt vermenin  dışında markalar kendileri hakkında konuşulanları görme imkanı da buluyor.

Sosyal medya dışında bir diğer önemli gelişme de Call Steering teknolojisi.  Bu sayede çağrı merkezi kullanıcıları yapmak istedikleri birçok şeyi dile getirerek kısa zamanda kolayca gerçekleştirebiliyor. Sesli yanıt sistemleri doğal konuşmayı da anlayabilen yapay zeka temelli ileri düzey ses işleme teknolojisiyle donatılmış. Bu teknoloji kişiyi istediği adıma 20 saniyede yönlendirebiliyor.

Gelişen teknoloji ve dünyada çağrı merkezleri de büyüyor, gelişiyor ve değişiyor. Çağrı merkezlerinin ayakta kalabilmeleri ve daha iyi hizmet verebilmeleri için sektörü değiştirecek her yeniliğini takip etmeli ve kendilerine katıp hemen adapte olmaları gerekiyor. İhtiyaca anında cevap vermek sektör ve kullanıcıların en çok istediği şey. Kullanıcının her yeniliğe adapte olduğu bir dünyada çağrı merkezlerinin aski yönde hareketi ve klasik anlayışta kalmaları sadece işi yavaşlatır.  Oysa teknoloji verimliliği artıracak yegane etkendir.

3) Tele Pazarlama Nedir?

Telefonla satış, telesatış veya diğer adıyla Telemarketing dünya’da bir çok firma tarafından kullanılmakta olup ülkemizde de gün geçtikçe önem kazanmaktadır.
Telemarketing sadece telefon üzerinden satış yapmak gibi algılanmamalıdır. Müşterilerle telefon üzerinden yaptığımız herşey telemarketing kapsamına girer. Bir müşterinin sorunlarını çözmek, ürün/hizmet hakkında bilgilendirmek, randevu almak, satış yapmak kısacası bir çok konuyla alalaklı müşterilerle ilk etapta telefon sayesinde iletişim kurarız. Son zamanlarda çağrı merkezlerindeki artış sayısı, bu sektörde çalışanların 40.000’lere ulaşması, telemarketing ile ilgili eğitimlere olan talebin artması burada bir canlılık olduğunun ve şirketlerin de konuya önem verdiğinin güçlü bir göstergesidir. Şirketinizin haftalık toplantısında çalışma arkadaşlarınıza o haftaya ilişkin satış beklentilerini sorduğunuzda bir cevap alamıyorsanız veya aldığınız cevaplar tutarsız geliyorsa onlara şu şekilde yardımcı olabilirsiniz. 

O hafta yaptıkları arama sayısı, bu aramalardan çıkan olumlu görüşme sayısı ve olumlu görüşmelerden kaçının satışa dönüşüp dönüşmeyeceğini sormalısınız. Bu sayede herkes iyi kötü bir satış rakamı verebilecek, sistem kendiliğinden işleyecek ve önünüzü daha rahat görmenizi sağlayacaktır. Çalışanlar o haftaya ilişkin tahmini bir satış rakamı verebilmek için ellerindeki enquirylere (müşteri bilgi formu) daha dikkatli bakacak, bunların aranması konusunda eskisine göre daha titiz olacak, arama esnasında dikkatli konuşarak müşterinin ihtiyaçlarını anlayacak, bu ihtiyacı karşılayacak ürün/hizmet varsa bunu müşteriye sunup satış yapma konusunda daha agresif olacaklardır. 

Haftalık toplantılarda herkes bir satış rakamları söylerken veya önceki hafta söylediği satış rakamını tuttururken kimse çalışma arkadaşlarından geri kalmak istemeyeceğinden herkes bu konuda çok daha fazla çaba gösterecektir. tele marketing pazarlama türkiye Telemarketing yapmak çoğu kişi tarafından sıkıcı bulunmakta ve insanlar telefonla birisini ararken tedirgin olmaktadırlar. Aşağıda belirttiğim maddelerden yararlanarak bu konunun neden önemli olduğunu ve niçin yapılması gerektiğini çalışanlarınıza anlatabilirseniz zamanla bu kaygılar azalacaktır. Telefon sayesinde ofise gelen müşterilere veya telefon üzerinde satış yapılmaya başlandıkça telefonun gücü bir kez daha anlaşılacaktır. Farklılık yaratmak ve müşterilerle konuşmak için en hızlı ve en masrafsız yoldur. 

Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için en iyi yoldur. Hizmetlerinizle ilgilenen insanları aramak onlara değer verdiğinizi gösterir. Unutmayın ki onları arayıp bilgi veriyorsunuz. Amacınız hizmetse telemarketing ile bunu fazlasıyla yapmış oluyorsunuz. Her ne kadar telemarketing kavramı bilinse de rakiplerin çoğu telefonu etkin şekilde kullanmıyor, bunu yapan ön plana çıkıyor. Şirketinizde sizden bilgi almak için başvuran (enquiry) kişileri arayıp onlara hizmetiniz hakkında bilgi verirseniz satış oranı o derece artacaktır. Yani geri dönüşüm oranı (satış/enquiry) artar ve kısacası satış yaratır. Müşterinin ürünü/hizmeti alma konusundaki ciddiyetini anlamak için en doğru yoldur. Böylece olumlu olduğunuzu düşündüğünüz kişilere odaklanıp zamandan tasarruf edersiniz. Veritabanını güncellemek için en iyi yoldur. Müşteriye hangi hizmetin uygun olduğunu bulmak için idealdir.

Bu yazı  www.muraterdor.com adlı siteden alınmıştır.

IVR Nedir?

Ivr İngilizce "Interactive voice response" kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir
kısaltmadır. Türkçe'de "Etkileşimli sesli yanıt sistemi" anlamına gelmektedir. Ivr; Bir bilgisayar sistemine uzaktan erişerek DMTF tus takımına bastığınızda çıkan tonlar veya sesli komutlar ile uzaktan çeşitli işlemler yapılmasını sağlayan teknolojiye verilen isimdir. Ivr'de müşterilerin telefon tuş takımı aracılığıyla veya konuşma tanıma özelliğiyle bir şirketin ana bilgisayar sistemi ile etkileşimi sağlanır. Ivr'de müşterilerin Ivr diyaloglarını takip ederek sorunlarına çözüm bulabilmeleri amaçlanır. Ivr teknolojisi eller serbest modunda otomobil sistemleri içinde kullanılmaktadır. Ivr nerelerde kullanılmaktadır? Bankacılık, sigortacılık, belediyecilik, sağlık, eğitim, e-ticaret gibi bilgi ve çağrı merkezleri Ivr teknolojisinin yoğun olarak kullanıldığı yerlerden bazılarıdır.

Ivr ile yapılabilecekler

1. İnteraktif Sesli Yanıt

2. Fatura sorgulama ve borç hatırlatma

3. Kredi Kartı ile ödeme

4. Otomatik Aramalar (Randevu onayı alma, randevu hatırlatma,anket vb.)

5. Veritabanı işlemleri

6. Telefon bankacılığı

7. Sesli anket

8. Veri doğrulama

9. Randevu hatırlatma

10. Çağrı karşılama

Ivr kullanım şekilleri

1. Basit Ivr: Karşılama anons dosyalarının atanması, tuşlara göre yönlendirmelerin belirlenmesi gibi

temel işlevlerin gerçekleştirildiği Ivr yapısıdır.

2. Gelişmiş Ivr: Zamana dayalı olarak anons atama, Sayı, Metin (TTS Özelliği ile), Para, Tarih

seslendirmelerini sağlama gibi gelişmiş seviyede Ivr tasarımlarının oluşturulduğu Ivr yapısıdır.

3. Programlanabilir Ivr: Müşteri Doğrulama, Randevu Hatırlatma, Web-Service Çağırma, Veritabanı

Entegrasyonları gibi müşteri özelinde belirlenecek istekler doğrultusunda özel olarak Ivr yazılım

geliştirilmeyi sağlayan Ivr yapısıdır.

4)Kişisel Ivr nedir?

Kişisel Ivr, dakikada okunan kelime sayısını

bireylerin kullanım tarzına göre ayarlayarak,

herkesin kendine uygun bir hızda hizmet almasını sağlar.

Ayrıca menüler arasındaki bekleme sürelerini, anons tekrar etme sayılarını, müşteri temsilcisine aktarımdan önce kaç kez hatalı deneme yapılabileceği gibi anahtar noktaları özelleştirme imkanı sunar.

Böylece aklı karışmış kullanıcılar çok daha erken bir aşamada müşteri temsilcisine aktarılabilir, veya daha yavaş tepki veren kullanıcılar daha uzun bekleme (timeout)süreleri ile sistemi daha az hata yaparak akıcı bir şekilde kullanabilirler.

Kişisel Ivr çözümünün sağlayacağı faydalar;

1. Kullanıcıların IVR sistemini daha rahat kullanmasını sağlar.

2. Ortalama çağrı süresini kısaltır.

3. IVR kullanım oranını yükseltir.

4. Sağladığı kullanım rahatlığı ile eşsiz bir müşteri deneyimi sunar.

5. Yatırım maliyetini çok kısasürede amorti eder (ROI).

6. Operasyon ve şirket giderlerinde yüksek tasarruf sağlar.

Bu yazı ıvrnedir.com adlı siteden alınmıştır.

1) Yöneticilerin Başını Ağrıtan Çağrı Merkezi Sorunları

Çağrı Merkezi Yöneticilerinin en sık başını ağrıtan konu agent planlamasıdır. Bir taraftan müşteri memnuniyeti için en önemli unsur arayanın en az sürede ulaşması iken, diğer tarafta yasal olarak erişim sürelerine uyma zorunlulukları olan yöneticiler aynı anda çalışan agent sayısını planlarken zorlanmaktadır. İşin kolayı aynı anda çalışan sayısını arttırmak gibi gözükse de, bu yönetim için çok ciddi maddi ve manevi kayıpları beraberinde getirmektedir. Agent planlaması yaparken genelde uygulanan yöntem, saat dilimlerine ve günlere göre gelen çağrıların istatistiki olarak raporlarına ve ortalamalarına bakarak, saat dilimlerine göre çalışması gereken agent sayısını hesaplamaktır. Ancak bu raporlar ne kadar detaylı olursa olsunlar, bu raporalara göre yapacağınız planlar her zaman sizi doğru sonuca ulaştıramaz. Bir kampanya, ya da medyada çıkan bir haber çağrı merkezi trafiğini aniden arttırabilir. Kampanya tipi uygulamalarda trafik artışını planlamak daha kolay gözükse de, diğer nedenlerle artan trafiği tahmin etmek çoğu kez imkansızdır. Tahminlere göre yapılacak trafik planlamalarında yedek olarak fazladan agent çalıştırmanın ne gibi olumsuzlukları olacak derseniz size bazı örmekler verebiliriz. Aynu anda gelen çağrılardan fazla agent işbaşında ise boş kalmaya başlayacaklardır. Kulağında kulaklık, önünde servis programı açık olan agent'ın 10 dakika boş durduğunu gözünüzün önüne getirin, ne yapacaktır? Ya arkadaşları ile sohbet etmeye çalışacak, ya da bilgisayarında oyun oynamak isteyecektir ya da uyuklayacaktır. Her durumda bir sonraki gelecek müşteri için servis kalitesi sıkıntısı ortaya çıkacaktır. Biz çalışanların robot gibi çalışmasını tabii ki; istemeyiz, ancak çoğu şirkette mola süreleri tanımlı sattlerde uygulanmaktadır. Bu tanımlı saatler, yine trafik planlaması sonucu ortaya çıkmaktadır. Yönetici mola sürelerini de gelen çağrı trafiğine göre planlamak zorundadır. Yukarda saydığımız faktörlere ilave olarak fazladan iş başı yaptırılacak agentlar maliyetleri arttırarak, verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezleri çoğu şirkette maliyet merkezi olarak değil, kar merkezi olarak görülmeye başlanmıştır. Fazladan çalışacak agentlar hem verimli çalışma düzenini bozmakta, hem de kişi başı verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezi yöneticilerinin aslında çok kolay gibi gözüken çalışma planını hazırlamaları saydığımız nedenlerle çok zorlaşmaktadır. Bunu bir perkande mağazasında kasiyer sayısnın planlanmasına benzetebilirsiniz.

Bu yazı http://tayfun-turkalp.blogspot.com.tr/2013/07/cagr-merkezi-yoneticilerinin-basn.html

adlı siteden alınmıştır.

 

3 ) CTI ve IVR Nedir?

Hemen hemen hepimiz hayatımızda en az bir kere bir sebepten dolayı bir bankanın ya da e-ticaret sitesinin call center’ını(çağrı merkezini) aramışızdır. Aradığımız çağrı merkezinde sanal operatör anons yapmaya başlar ve birçok işlem canlı operatöre bağlanmadan halledilebilir. Hatta birçoğumuz bu sanal operatörün tuşlamaları ya da insan sesini algılayıp akıllı bir şekilde nasıl işlem yapabildiğini anlayamamıştır. İşte bunların hepsi dünyadaki donanımsal ve yazılımsal gelişmeler sayesinde oluyor.

Şimdi CTI/IVR sistemlerin neler olduğunu ve e-ticaret’e sağladığı yararlar üzerinde duralım.

CTI nedir?

CTI (computer telephony integration), birden fazla telefon ile destek verilen iletişim ortamlarının bilgisayar ve programlarını kullanarak yönetilmesi ve telefon-bilgisayar arası entegrasyonun yapılmasıdır. Özellikle günlük alınan çağrı sayısının çok olduğu iletişim ortamlarında CTI sistemler çokça karşımıza çıkmaktadır.

IVR nedir?

IVR (interactive voice response), bilgi sistemlerine uzaktan telefon ile erişerek telefon üzerindeki tuşlar ve/veya kişilerin sesleriyle yönlendirme yaparak istedikleri bilgiye ulaşmasını sağlayan interaktif sesli yanıt sistemidir. Özellikle çağrı merkezi, bankacılık, sigortacılık, telekom, tüketici danışma hatları, hizmet sektörü gibi bir çok alanda kullanılan IVR sistemler, iş modelinize uygun hale çok kolaylıkla getirilebilmektedir.

İşte bu CTI ve IVR sistemleri, bankacılık sektöründe yoğun çağrı alındığından dolayı ve hem zaman, hem de finansal anlamda başta personel olmak üzere maliyetleri azaltmak ve ayrıca müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanılıyor.

Tabi ki e-ticaret sektöründe nadir de olsa bazı firmalar CTI/IVR sistemlerini kullanıyor. Ama geri kalan firmalar genel olarak bir santral kurarak sadece çağrı yapan müşterilerini sanal operatör anonsu ile ilgili departmanlara yönlendiriyor. Halbuki CTI/IVR sistemler ile çok daha fazlasını yapabilirler.

CTI ve IVR sistemlerin genel faydaları

Aslında bu sistemlerin faydaları saymakla bitmez. Daha da iyisi ise bu sistemlerin faydasını arttırmak sizin elinizdedir. Şimdi başlıca faydalarını maddeleyelim:

• Müşteri ile firmanız arasında köprü kurarlar.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.

“Siparişiniz alınmıştır” çağrısı yapın

Hemen hemen tüm e-ticaret sitelerinde sipariş verildikten sonra email ile veya site üzerinde siparişin başarıyla alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Ancak müşteri memnuniyetini ve de güvenliği pekiştirmek adına IVR sayesinde müşterinizi arayarak siparişi aldığınızı ve hatta mümkünse de sipariş hakkında özet bilgiyi aktarabilirsiniz. Çağrının sonuna da müşteri notu alabilecek şekilde senaryo ekleyebilirsiniz.Günümüzde bunların hepsini insan faktörü olmadan sanal operatör aracılığıyla otomatik olarak yapılmaktadır.

Ayrıca bazen başarısız işlemlerde de müşteriler işlemin başarısız olup olmadığını anlayamıyor. Bu durumlar için de bir senaryo geliştirilebilir. Böylece müşteriyi arayarak yaptığı başarısız işlemi başarılı işleme çevirip teknik nedenlerden dolayı oluşan ciro kaybınızı en aza indirebilirsiniz.

Bunları tüm işlemler için yapmasanız bile en azından X müşterilerde, Y TL ve üzeri işlemlerde, Z ürünlerinde vs. için yapabilirsiniz.

Bu yazı http://eticaretmag.com/ adlı siteden alınmıştır.

Çağrı Merkezinde Takım Liderliği

Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği kadar kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir.

Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır. Özellikle bazı çağrı merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil.

Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir. Takım liderinin sahip olması gereken başlıca özellikler var Liderlik ve işe hakim olması Psikoloji, Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini geliştirmesi Eğitmen yönünün kuvvetli olması Burada Liderlik ve işe hakim olmanın yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum. Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur? İkinci maddede değindiğim başlık aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor. Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor.

 Peki bunları okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. Grup psikolojisi ile ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor. Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı etrafı dolduruyor.

Bu yazı http://callcenterdunyasi.blogspot.com.tr/ sitesinden alınmıştır.

1) Çağrı Merkezi Nedir?

Kurumların temasta oldukları müşteriler, ile başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini web, faks, e-mail vs. kullanarak iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir diye tanımlayabiliriz.

İngilizce adı call center olan Çağrı merkezi son yıllarda ülkemizdede oldukça rağmet görmeye başlamıştır.

Inbound çağrı merkezi nedir?

"Çağrı alan", "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri adından da anlaşılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla (Türkiye'de çoğunlukla 444 ile başlayan, veya 0800'lü) gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir. Bunlar genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma, satış gibi ihtiyaçlara cevap vermektedirler.

Outbound çağrı merkezi nedir?

"Dış arama", "çağrı gerçekleştiren" outbound çağrı merkezleri ise belirli bir amaç için, bir grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile sürdürülen faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satış (telesatış) veya telemarketing çağrı merkezleridir.

Çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetler nelerdir?

1. Ön Büro Hizmetleri

2. Sipariş Yönetimi

3. Yardım Hizmetleri

4. Bilgi Hizmetleri

5.Müşteri Hizmetleri

6. Randevu Hizmetleri

7. Satış ve Pazarlama Hizmetleri vb. şeklinde sıralanabilir.

Çağrı merkezinin avantajları nelerdir?

1. 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması

2. Müşteriyi tanıma, müşteri bilgilerinin güncellenmesi ile, müşteri sadakatinin artırılması

3. Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin vizyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi

4. Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması

5. Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi

6. Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu

7. Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması

8. İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları

9. Şirketlerin genel operasyon giderlerini azaltması

10. Personel üzerindeki gereksiz destek yükünün alınması

11. Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi

12. Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi

13. Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları.

Bu yazı hhttp://cagrimerkezi.nedir.com sitesinden alınmıştır.