Çağrı Merkezlerinde Fiziksel Olarak Güvenlik

Çağrı Merkezlerinde Fiziksel Olarak Güvenlik

 Fiziksel güvenliğin sağlanamadığı bir ortamda bilgi güvenliği yönetim sisyeminin uygulanması mümkün değildir. Bu nedenle çevresel güvenliği sağlaması anlamında bentler, bariyerler, çitler, duvarlar, tel örgüler vb. engeller, binanın doğru yerlerine konumlandırılmalıdır. Hiç bir engel geçilmez değildir. Engeller gözetim altında tutulmalıdır.

Çağrı Merkezleri, hizmet verdikleri sektörün ve/veya sektörlerin ihtiyaçlarına göre birden fazla müşteriye ve bununla birlikte birden fazla operasyon salonuna sahip olabilir. Bu anlamda operasyon salonlarının güvenliğini sağlamak için giriş/çıkış’lar kontrol altına alınmalı yetkilendirmeler iş ihtiyaçları doğrultusunda verilmelidir.

Ziyaretçilerin uyması gereken kurallar, çalışanların fiziksel ortamları kullanmalarına yönelik kurallar, yetkilendirmeler vb. gibi konular politika, prosedür, talimat düzeyinde tariflenmelidir.

Özellikle vardiya saatleri gece yarısı olan ve arabasıyla gelmek isteyen personelin arabalarını çektikleri otoparkın güvenliğinin sağlanması da önemli bir konudur. Otoparkın ana bina içinde konumlandırılması, bu mümkün değilse olabildiğince yakın bir yerde konumlandırılması, ışıklandırmanın yeterli düzeyde olması, çevresel korumanın alınmış olması, kameralarla gözetlemenin yapıldığı ve güvenlik görevlilerin etki sahalarının içinde olacağı önlemlerin alınması, personel güvenliği için gereklidir.

Bu yazı bilgiguvenligi.gov.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinde Fiziksel Olarak Güvenlik adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik

Müşteri Temsilcilerinin kullandıkları donanımlar ve yazılımlar üzerinde risk anlizleri yapılarak, risk ve tehditleri indirgemeye yönelik kontroller sağlanmalıdır. Çalışanların PC’lerinde ihtiyaca göre yetkilendirmeler yapılmalıdır. Gizlilik içeriği yüksek olan bilgilerin şirket dışına çıkartılmaması için bilgisayar donanımlarında kısıtlamalara gidilmeli, verilen hizmetin kritikliğine göre çağrı merkezi salonlarına ekran görüntülerinin, ses kayıtlarının, ortam düzenlerinin dışarıya sızdırılmaması için cep telefonları, kamera, fotoğraf makinası vb. medya cihazlarının sokulması engellenmelidir.

Risklerin azaltılmasına yönelik alınacak BT kontrollerinden bazıları ise sanal makinaların (virtual machines) ve ThinClient (Dummy Terminal) ların kullanılmasıdır. Ayrıca internet ve diğer sistemlere erişim haklarının pozisyonlara göre düzenlenmesini sağlayacak, dosya indirme ve protokol bazlı kısıtlar getirebilecek uygulamaların kullanılması da fayda sağlayacaktır.

Çağrı merkezlerinde kullanılan donanım ve yazılımlarda bahsettiğimiz bazı kontrollerin alınması, çalışanlar tarafından kasıtlı olarak yapılacak girişimleri %100 engellemeyecektir. Sistemlere yetkisiz olarak yapılacak erişimlerin, çalışanlara verilen sistemler üzerindeki yetkilerin kötüye kullanımına yönelik girişimlerin ve tüm bu girişimler sonucu sağlanacak maddi menfaatlerin tespit edilmesine yönelik bir iç kontrol mekanizmasının kurulması fayda sağlayacaktır.

Çağrı Merkezlerinin en kritik sistemleri olarak düşünülebilecek Santral ve IVR sistemlerinin güvenliği, hem çağrı kesintisinin olmaması açısından hem de şirket üretimi ve müşteri güvenliği açısından çok fazla önem arz etmektedir. Günümüzde çağrı merkezlerinin kendilerini coğrafi olarak yedeklemek ve çağrıları internet üzerinden aktarmak için kullandıkları VoIP (Voice over IP) teknolojisi, bazı açıkları da beraberinde getirmiştir. Bu ve benzeri açıkların engellenmesi, santral sistemlerinin güvenliğinin sağlanması için doğru konfigürasyonların yapılması ve sistemlerin yamalarının yapılması, alınması gereken kontroller olarak göze çarpmaktadır.

Kurum içinde güvenlik zayıfıklarının, ihmallerinin ve ihlallerinin bildirileceği, kayıt altına alınacağı vaka yönetim uygulamalarının kullanılması; genellikle vardiya usulü çalışma prensibine sahip olan çağrı merkezleri çalışanlarının günün her saatinde ulaşabilecekleri bu yapıların kurgulanması, güvenlik olaylarının yönetilebilmesinde ve de bu olayların bir daha olmaması için kök nedenin belirlenmesi, akabinde ortadan kaldırılması konusunda etkin bir metod olacaktır.

Çağrı merkezleri, genellikle 7/24 esasına göre çalışırlar. Bu koşulları yerine getirmek, işlerin durmaması ve aksamaması anlamına gelmektedir. Bunun için operasyonların yedeklenmesi (coğrafi olarak, operasyonların çeşitli lokasyonlara dağıtılması şeklinde vb) acil ve felaket durumları için eylem planlarının oluşturulması, yazılı hale getirilmesi ve düzenli aralıklarla test edilmesi gerekmektedir.

Bu yazı bilgiguvenligi.gov.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinde Teknik Olarak Güvenlik adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezlerinde İdari Olarak Güvenlik

Çağrı Merkezlerinde İdari Olarak Güvenlik

Çağrı merkezlerinde çalışan personelin genelde yaş ortalaması düşük ve ilk iş deneyimleri olduğu için çalışan sirkülasyonu fazladır. Sektörel yeniliklere ayak uydurmak adına sürekli değişen organizasyon yapılarında işten çıkışlar, işe girişler, yatay ve dikey rotasyonlar çok fazla olmaktadır. Bu durumun getirdiği en büyük zayıflıklardan biri ise yetkilerin ve erişim haklarının belirli periyotlarda gözden geçirilmemesidir. Yatay rotasyonda, çalışanın önceki görevi ile sonraki görevi arasındaki farkların gözden geçirilmesi, işe giren personelin yetkilerinin hangi kriterlere göre belirleneceği ve de işten ayrılan personelin yetkilerinin (özellikle uzaktan bağlantı) pasif hale getirilmesi önem arz etmektedir. İşlemlerde otomatizasyonun sağlanması, hataların minimal düzeye indirgenmesi adına Kimlik Yönetimi uygulamaları benimsenmelidir.

Bununla birlikte işe giren personele, şirketin Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Politikasının anlatılması ve farkındalığının üst seviyeye çekilmesi önemli bir gerekliliktir. Organizasyonun Bilgi Güvenliğine verdiği önem, eğitim yoluyla belirli periyotlarda tüm personele verilmelidir. Bilgi Güvenliği, örgüt kültürü haline getirilmeli, organizasyonel hafızaya kazandırılmalıdır.

Çağrı merkezleri, müşterilerle birebir temasın sağlandığı bir platformdur. Müşteri memnuniyeti adına hemen hemen her türlü işlemin yapıldığı bu ortamlar, güvenlik anlamında büyük riskler taşımaktadır. Çağrı merkezlerinde hizmet veren Müşteri Temsilcileri, görev ve sorumlulukları gereği her türlü müşteri bilgisine ulaşabilir durumdadırlar. Bu bilgiler Çağrı Merkezleri’nin hizmet sahasına göre değişiklik gösterir ve genel olarak bakıldığında; Müşteri Ad-Soyad, T.C. Kimlik Numarası, Adres, Telefon, Anne Kızlık Soyadı, Banka Hesap Bilgileri, Kredi Kartı Numarası, Sağlık Bilgileri, Adli Bilgiler vb. bilgiler olarak düşünülebilir.

Müşteri temsilcilerinin, müşterileri bilgilerinin olduğu ekranlara erişim yetkilerinin olmaları, bu bilgilerin tamamını görmeleri anlamına gelmemelidir. Bilgiler kritiklik derecelerine göre gölgelendirilmelidir. Örnek olarak: Müşteri Temsilcileri, kendilerini arayan müşterilerin gerçekten doğu kişi mi olduğununun teyidini, bu verilerin bir kısmı ile sağlamaktadırlar. Gerek bu işlem, gerekse diğer işlemlerde, ilgili veri setinin tamamı yerine bir kısmının(Anne kızlık soyadının, doğum tarihinin vb. bilgilerin sadece belirli karakterlerinin) gözükmesi hem kişisel bilgilerin koruma altına alınmasını hem de kişiye gereğinden fazla yetkinin verilmesini önleyecektir. Bu anlamda Müşteri Temsilcilerinin seçiminde ve işe alımında referans kontrolleri ve temel güvenlik soruşturmalarının yapılması ve kişinin yetkinliğinin pozisyona göre doğru tanımlanması büyük önem taşımaktadır. Bununla birlikte verilecek hizmetin türüne ve niteliğine göre bilgi detayları sınırlandırılmalıdır.

Bu yazı bilgiguvenligi.gov.tr sitesindeki ''Çağrı Merkezlerinde İdari Olarak Güvenlik adlı makaleden alınmıştır.

Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Günümüzde birçok şirket üst yönetimi ile yaptığımız görüşmelerde maalesef çağrı merkezleri ile ilgili bazı konularda yanlış bilgilere sahip olduklarını gördük. İşte size bu yanlışları düzeltecek bilgiler:

1. Çağrı merkezinde en önemli yatırım insan yatırımıdır. İnsan gücünün çağrı merkezi verimliliğine katkısı %70 civarındadır. Kullanılan sistem, yazılım ve teknolojiler ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlar bu sistemleri kullanarak müşteriye hizmet vermektedir. Doğru kişileri işe almak ve doğru eğitimleri vermek bu nedenle çağrı merkezi başarısı için daha önemlidir. Oysa birçok iş yerinde, sık eleman değişmesi nedeniyle, eğitim yatırımı göz ardı edilmektedir. Aslında eğitime önem verilse, eleman değişmesi de azalmış olur.

2. Çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin işe gelmemeleri veya işten ayrılmaları nedeniyle, çağrı karşılamada yaşanan aksaklıklar, yoğun çağrı alındığı saatlerde, uzun bekleme kuyruklarına neden olmakta ve müşteri şikayetleri artmaktadır. Çağrı merkezi yöneticileri için bu durum plan yapmayı zorlaştırmaktadır. Vardiya ve çalışma düzenlerini oluşturmaya çalışırken, maliyet baskısı nedeniyle çok zorlanırlar.

3. Günün bazı saatleri ya da kampanya yapılan günlerde gelen çağrılar artmaktadır. Peak Time diye adlandırılan bu sürelerde doğru sayıda çalışanın telefon karşılamasını planlamak çok kolay olmamaktadır. Bu zamanlar çok iyi takip edilmeli; yeteri kadar elemanın çalışması da planlanmalıdır.

4. Teknoloji her zaman çok işe yaramayabilir. Çağrı merkezlerinde birçok yazılım aynı anda çalışarak çalışanların işlerinin hızlandırılması hedeflenmektedir. Oysa farklı zamanlarda veya sistemler üzerinde çalıştırılan bu teknolojiler birlikte çalışmada zaman zaman sorunlar yaratıp, çalışanların işini zorlaştırabilmektedir. Önemli olan müşteri isteğini daha hızlı ve doğru şekilde karşılayabilecek sistemleri çalışanlara kurabilmektir.

5. Çağrı merkezi elemanları şirketin sesi ve kulağıdır. Şirket içinde çalışan her elemandan daha fazla müşteriyle temas kuranlar onlardır. Müşterilerin farklı isteklerini, nelerden şikayet ettiklerini, hangi hizmetlerden memnun olduklarını rakiplerin farklı hizmetlerinin neler olduğunu en yakından öğrenen kişiler çağrı merkezi çalışanlarıdır. Başarılı şirketler çağrı merkezine gelen bilgileri çok iyi inceleyip değerlendiren yöneticilere sahiptir.

6. Çağrı merkezi yöneticilerinin kristal küresi yoktur. Çağrı merkezleri zamana karşı savaş ederek çalıştıklarından yöneticileri çok yoğun olarak idari işleri yapmakta, çıkan problemleri çözmektedir. Bu nedenle uzun dönemde daha verimli ve etkili çalışma yapabilmek için düşünmelerine vakit kalmamaktadır. Stratejik planlama yapmaları için onlara destek ve fırsat vermeniz gerekir.

7. Takım liderleri başarıyı tetikleyen en önemli kişilerdir. Takım liderleri çağrı merkezi çalışanlarını eğitmek, desteklemek ve koçluk yapmak zorundadır. Başarıyı öne çıkaran onların bu çalışmaları olmaktadır.

8. Şirketlerin çağrı merkezleri en çok eleştirilen yerlerden biridir. Bir dönemde cevaplanamayan çağrılar veya yapılan hatalar hemen su üstüne çıkar. Gerek müşteriler gerekse şirkette çalışan diğer kişiler, çağrı merkezindeki süreçlerin ne kadar karmaşık ve zor olduğunun farkında değildir. Birçok çağrı merkezinin üst yönetiminde sponsoru olmalıdır. Böylece saldırıları cevaplama ve savunma olanağı olacaktır.

9. Çağrı merkezleri şirketlerin staj ve eğitim atölyesidir. Şirket ve müşterileri hakkında kısa sürede en fazla bilgi ve deneyim çağrı merkezinde edinilir. Birçok şirket çağrı merkezini şirketteki ilk kariyer basamağı olarak planlamakta burada yetişen kişileri daha uzman olacakları bölümlere taşımaktadır. Çağrı merkezi kısa süre çalışarak, takım çalışması, zamana karşı yarış, daha fazla müşteri bilgisi, daha fazla şirket bilgisi, daha fazla ürün veya servis bilgisi öğrenilecek mükemmel bir okuldur.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri adlı makaleden alınmıştır.

Agent, Nasıl Marka Olur?

Agent, Nasıl Marka Olur?

Çağrı merkezinde çalışanlar çoğunlukla kendi ismini kullanıyor. Ancak bazı isimlerin telaffuz edilmesi ve telefonda anlaşılması güç olduğundan, agentlar yöneticilerine danışarak takma isim kullanmayı tercih ediyorlar.

Çoğu şirkette takma isim yönetim tarafından kabul görüyor. Ancak takma isimler bilgi işlem ve sistem yöneticilerini çoğu kez raporlama yaparken zor durumda bırakıyor. Bu nedenle takma isimlerin yönetime ve ilgililere danışılarak yapılması gerekiyor.

Öte yandan çoğu çağrı merkezinde aynı isimle çalışanlar olduğundan sadece isim kullanan agentlar müşteriler tarafından yanlış algılanabiliyor. Birçok çağrı merkezinde bu nedenle isim ile birlikte soyadı da kullanılıyor. Bu konuda yapılan araştırmaların çoğu, insanların kendi ismini sevdiğini gösteriyor.

Yönetimin insanlara ismini değiştir demesinin haksızlık olduğunu düşünüyoruz. Ancak çalışanlar kendi istekleri ile ve yönetimin de uygun görmesi halinde bu değişikliği yaparlarsa daha doğru olacağını düşünüyoruz. Öte yandan çok değişik bir ismi olan agent aslında ismi zor telaffuz edilse bile daha çok akılda kaldığından daha şanslı. Başlangıçta ismini anlatırken zorluk çekse de müşteri ile kurduğu diyalog sayesinde akılda kalıp daha etkili ilişki kurabiliyor. Örneğin SUDE (Farsça-sürülmüş) ismi Şule ile karışabilecek iken, agent SUDE’nin ne anlama geldiğini anlatıyor ve müşteri bu ismi bir daha unutmuyor. Benzer telafuz edilen isimler de karışabiliyor. Dalya-Ayla ile karışabiliyor. Bu durumda agent şöyle anlatıyor: “Dalya yıldız çiçeği demek”.

Çağrı merkezi eğitimlerinde öğretilen konuşma teknikleri içinde en önemli kısım kişilerin kendi ismini söyleme çalışmasıdır. Eğitime katılanlar isimlerinin son hecelerini yutarak ya da belli harflere gerekli vurguyu yapmadan söylediklerinden, telefonda anlaşılması güç olmaktadır. Özellikle zor isimlerin söylenirken doğru heceleme ve vurgu ile söylenmesi egsersizlerle kişilere gösterilmektedir. İsim bize göre çağrı merkezinde çalışan kişinin markası olmalıdır. Bu nedenle özel olmalı ve başkaları ile karışmamak için soyadı ile söylenmelidir. Müşteriye ad soyad ve her türlü kişisel bilgiyi sorması gereken bir agent kendi soyadını söylemez ise nasıl güven uyandırabilir? Bizim önerimiz her agent ismini ve soyadını söylemeli ve bunu unutulmaz kılacak ve müşterileri hayran bırakacak bir konuşma ve davranışla marka olmalıdır. Marka olan agentlar ve asistanlar süratle kariyer basamaklarını tırmanmaktadır.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki  Agent Nasıl Marka Olur ? adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri

Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri

Dünyanın en zor işlerinden birini yapan çağrı merkezi çalışanı, her telefonu açışında gülümsemek ve gülümser ses tonu ile konuşmak zorundadır. Ancak bazı sinirli müşteriler karşısında, motivasyonu bozulan çalışanlar bir sonraki telefonu yine aynı şekilde canlı ve neşeli karşılarlar. Bu radyo tiyatrosu oyunu gibi günde en az yüz kere tekrarlanır.

Peki bu insanlar aynı şeyleri yapmaktan sıkılmaz mı? Tabii sıkılırlar, ancak bu profesyonel iş hayatının bize dayattığı bir davranış şeklidir. Bir montaj hattında çalışan işçi, aynı parçayı günde yüzlerce kez aynı hatta bağlarken aslında daha zor ve monoton bir iş yapmaktadır. İki işi karşılaştırdığınızda, aslında çağrı merkezinde ilk açılış ortamında daha değişik taleplerle karşılaşıldığından, daha az sıkıcı ancak daha zor bir iş yapılmaktadır. Öyleyse, bu çalışanları her zaman motivasyonlu çalışmaya nasıl teşvik edeceğiz?

Bazı şirketler prim sistemleri ile bu motivasyonu sağlamaya çalışmaktadır. Prim sistemi bir açıdan motivasyon sağlasa da esas motivasyonu maddi değerler dışında manevi değerler sağlamaktadır. İnsanların en fazla değer verdiği şey iş hayatında başarma güdüsüdür. İnsanlar, başarılı olduklarında mutlu olurlar. Para sadece yaşamı daha kolaylaştırdığından bir motivasyon aracıdır. Ancak başarılı olma isteği, insanların mutluluğu için kaçınılmazdır. Eğer para tek başına motivasyon aracı olsaydı, tüm zenginlerin çok mutlu bir hayat yaşadığını görebilirdik. Başarı güdüsünü nasıl harekete geçireceğinizi çok iyi planlamanız gerekiyor. Bazı şirketler bu güdüyü gün bazına indirgemişlerdir. Günün elemanı, günün en başarılı elemanı, günün şampiyonu gibi sıfatlar ve ödüller bu ortamı tetiklemektedir. Ancak sistemi bu şekilde kurmak yetmez. Günün en başarılı elemanı her zaman aynı ödülü alıyorsa, bir süre sonra bu ödül, motivasyon aracı olmaktan uzaklaşır. Sadece ödül almak değil ödülü kimden aldığınız ve ödülü aldığınız haberini başkaları ile paylaşabilmek çok önemlidir. Bir şirkette günün ödülü, bir zarf içinde nakit olarak gizlice çalışana veriliyordu. İlk birkaç gün bu ödülü alanlar tekrar almak için çaba sarf ettiler, sonra vazgeçtiler. 

Nedeni çok açık, başarılı olduğunu kişi başkaları ile paylaşamaz ise mutlu olmaz. Okul hayatında başarılı karne alan öğrencilerin, gururla her gelen misafire karnelerini gösterdiklerini unutmamalıyız. Başarısız karne alanlar da karnelerini gizlerler. Bu kural iş hayatı için de geçerlidir. Başarıyı ve başarısızlığı ilan etmezseniz, ikisinin de çalışma ortamına bir etkisi olmaz. Başarısız olan bir ceza almadığından, tekrar başarısız olmaktan korkmadan çalışmasına devam eder. Hatta başarılı olanlarla dalgasını geçer. Çalışanları motive etmek için yaratıcı fikirler üretmeli, sosyal medya araçlarını da bu konuda iletişim için etkili kullanmalıyız. Aslında iş körlüğünü engellemek için zaman zaman bu konuda şirket dışından birilerinden danışmanlık almalıyız.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki ''Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı merkezleri, müşterilerin şikayet ve önerilerini iletmek için ilk olarak ABD’de 1960’lı yıllarda ortaya çıkmıştır. Geçen süre zarfında ise büyük oranda ilerlemeye devam eden çağrı merkezlerinin dünyadaki pazar payları istatistiklere göre 374 milyar dolardır. Tüm dünya firmalarının %92’si, tüketicilerinin istek ve şikayetlerini çağrı merkezleri aracılığı ile  yönetip işletmelerine yön vermektedir.

Türkiye çağrı merkezlerinin büyüme oranında dünyada 16. sıradadır. Pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar dolardır ve toplamda büyük ve orta ölçekli olarak 1200 çağrı merkezi vardır. Çalışanların %44’ü ise üniversite mezunudur. Yaş ortalaması 24-26 arasındadır ve çalışanların %60’ı kadındır.

Çağrı merkezinin ister inbound (müşteriden gelen), sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet; ister outbound (çağrı merkezinden giden), tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetler veren bir kurum olsun ortak yapıları kısaca şunlardır:

Fiziksel olarak; istihdamın sağlanması ilk olarak ele alınırsa, uygun sit oturumları, VOIP gateaway ve kulaklıkta kaliteye yönelmek gerekir. CRM ve güvenlik veri tabanı sistemleri çağrı merkezleri için olması zorunlu sistemlerdir. VOIP-kulaklıklardaki kalitesizlik, ses geliş-gidiş zorluk çektirir. Bu da müşteri tarafından rahatsızlık vericidir. Sağlanan istihdamın geniş, ferah olması agent çalışanları için önemlidir. Agentların rahat ve ferah bir ortamda çalışması performanslarındaki düşüşleri azaltır.

Genel olarak; çağrı merkezi sektöründeki çalışanların uyum içerisinde çalışması, iyi dinlemesi, iyi anlaması ve içten davranması şarttır. Aradığı veya arayan müşteriye karşı çözüm odaklı olmaya çalışılmalıdır. Agent eğitimlerinde İK çalışanlarına ve takım liderlerine büyük sorumluluk düşmektedir. Diksiyon, stres kontrol, script okuma, davranış biçimleri, satış teknikleri vb. eğitimler kesinlikle verilmelidir.

Yapılan işlem hizmet değil, bir ürün ise agent ürün konusunda çok iyi bilgilendirilmeli ve örnek müşteri konuşmaları dinlendirilmelidir.

Özen gösterilmeyen hiçbir işletmede müşteri memnuniyeti sağlanamaz.

Günümüzde Türkiye’de çağrı merkezlerindeki en büyük 5 eksiklik ise;

1- Çağrı merkezi sektörüne olan güven eksikliği,

Telesatış yapan çağrı merkezilerinin illegal satışlar ve çekimler yapması durumunda halkın %75’i çağrı merkezi tarafından aranılan numaralara karşılık vermemekte ya da dinlememektedir.

2- Yüksek Maliyetler (Alt yapı & Telekom)

Satış odaklı çağrı merkezlerinde çekim ekranlarının, CRM altyapılarının güvenli olması ayrıca telekom taraflarının uygun maliyetli olması gerekmektedir. Bu imkanların kısıtlı olması sebebiyle bazı işletmeciler, aracı firma veya güvenirliği üst düzeyde olmayan altyapı sistemleri kullanmaktadır.

3- Bazı sektörlerde hukuki engellerin olması ( telefon, sağlık, turizm ve finans gibi)

Özellikle sağlık sektöründe check up paket satışlarında devletin getirmiş olduğu bazı yasaklamalarda hastenelerin çağrı merkezleri veya bu hzimetleri sunan özel hizmet çağrı merkezleri kısıtlamalar içerisinde işletmeyi sürdürmektedirler.

4- Fiyat Rekabeti

Özellikle outbound çağrı merkezleri ürün satışı işletmesi içerisinde yanlış maliyetler hesaplayarak sektörün küçülmesine, düşük karlarla sebep vermesi ve kaliteyi ikinci plana atmaları sorun teşkil eder.

5- Nitelikli Eleman Sıkıntısı

Özellikle yeni üniversite mezun gençlerin ilk iş adımı olarak çağrı merkezlerine yönelmesi ve bu sektörü meslek olarak görmeyip geçici para kazanma basamağı olarak algılamaları, çağrı merkezlerinde eleman sirkülasyonuna neden olmaktadır.

Eğitimlerin yetersizliği veya yetişen elemanın ani ayrılışı çağrı merkezlerinde sıkıntı yaratmaktadır. Yukarıda bahsedilen olumsuzlukların hepsi müşteri tarafını etkilemekte ve memnuniyeti düşürmektedir. Çağrı merkezleri müşteri tarafında çok önemli bir yol haritasıdır. İşverenin müşteri temsilcilerine vermiş olduğu eğitimler, ortamlar, motivasyon çalışmaları, hakları agent tarafını mutlu ve huzurlu hissettirir. Müşterinin memnun olması agentın çok iyi karşılamasına, ses tonunu ayarlamasına, ürün üzerine alternatifler sunarak müşteriyi rahatlatmasına bağlıdır.

Bu yazı sosyalsosyal.com sitesindeki Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi adlı makaleden alınmıştır.

Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli?

Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli?

Müşterinin önemini kavramış olan firmalar, ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, reklamını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikayet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Potansiyel müşteriyi müşteriye çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurarak ve bu ilişkiyi doğru şekilde yöneterek sağlanmaktadır.

Müşteriyle ilişki kurmak; hedef müşteri kitlesini müşteriye dönüştürmek, müşterinin ürün/hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak, bayi/servis gibi kanallar varsa bunlarla iletişime yol göstermek, ürün/hizmet kaliteleri konusunda şikayet ve istekleri alarak değerlendirebilmek, değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek, müşteriyle duygusal bağ kurmak, müşteri memnuniyeti sağlamak, markayı zirveye taşımak, müşteriye bağlılık yaratmak için gereklidir.

Çağrı merkezleri, firmalarla müşteriler arasında köprü vazifesi görerek firmaların müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikayet ve taleplerini dinleyerek geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişimleri zamanında görebilmesini sağlar. Bunların yanı sıra, alternatif bir satış ve pazarlama; kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırma; müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak ve müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için firmalar çağrı merkezlerine ihtiyaç duymaktadırlar.

Müşteriyle ilişki kurmak amacıyla tercih edilen yöntemler arasında; telefon hattı üzerinden ilişki kurmak ilk sırada gelmektedir. Telefonla iletişimin firmalar tarafından tercih edilmesinin en büyük nedeni en kolay ve ucuz ulaşım yolu olmasıdır. Özellikle 0 800 ya da 444 kodlu sanal hatlar üzerinden sağlanan erişimlerde müşteriler için sıfır ya da sıfıra yakın maliyetli bir bağlantı köprüsü kurulmuş olunmaktadır.

Müşteri Danışma Merkezi, Müşteri Hizmetleri Birimi, Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Hattı, Müşteri Hizmetleri Hattı, Bilgi Hattı, Tüketici Hattı, Danışma Hattı, Gülümseme Hattı, Ücretsiz Tüketici Hattı, Ücretsiz Danışma Hattı, Tüketici Danışma Hattı, Müşteri Danışma Hattı, Akıl Danışma Hattı, Bayi Adres Hattı, Sipariş Hattı, Gece Sipariş Hattı, Müşteri Hizmetleri, Alo ....., Tele .....

Sloganı ya da adı ne olursa olsun, amaç tüm firmalar için aynıdır: Müşteri memnuniyetini sağlamak.

Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler de satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir.

Günümüzde müşterinin değerini anlamış kurumlar, gerek ufak bir su veya tüp bayisi boyutunda bir iş yapsın gerekse milyonlarca insana ulaşan ürünlere sahip büyük bir firma olsun müşterisini memnun edebilmenin gereklerini yapmaya çalışmaktadırlar. Ürünün tüketiciye ulaştığı nokta (market, bayi, servis, tüketici adresi, vb.), tüketicinin ürünle tanıştığı nokta (market, bayi, servis, medya, vb.), ürünü temsil eden firmanın diğer ortamlardaki görüntüsü ne kadar önemliyse; telefon hatları üzerinden verilen hizmetlerin kalitesi de o derecede önemlidir.

Müşteri açısından çağrı merkezi firmanın kendisidir. Firmaya ulaşabildiği, dilek, şikayet ve taleplerini sunabildiği, önerilerini iletebildiği; sorunlarının çözümü için yardım, ilgi, alaka ve anlayış beklediği, ürünü/hizmeti almış olduğu firmanın bir yüzüdür. Çağrı merkezinden alacağı hizmet pek çok müşteri için o firmayla olan ilişkilerinin düzeyini belirlemede önemli rol oynamaktadır.

Bütün bunlar göz önüne alındığında çağrı merkezlerinin firmalar açısından önemi daha da artmaktadır. Günümüzde ve gelecekte müşteriye en iyi hizmeti sunmak ve rekabet silahı olarak çağrı merkezleri, büyük önem taşımaya devam edecektir.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki ''Çağrı Merkezleri Ne Kadar Önemli adlı makaleden alınmıştır.