Katılım Emeklilik - SYS Röportajı

Çağrı merkezini SYS'ye taşıyan Katılım Emeklilik'le çağrı merkezi teknolojileri hakkında konuştuk.

Çağrı merkezi teknolojilerine önem vermenizdeki en büyük sebepler nelerdir?

Katılım Emeklilik kurulduğu günden bu yana müşterileriyle iletişimine öncelik ve özen gösteren bir şirket. Çağrı merkezi, müşterilerimizle ilk temas noktamız olduğu için büyük önem taşıyor. Müşterilerimize doğru zamanda doğru bilgiyi vermek, çağrı merkezi üzerinden tüm istek ve taleplerini karşılamak bizim için değerli. Çağrı merkezi için araştırma yaparken öncelikle, çağrı merkezi teknolojileri alanında kriterlerimize uygun olabilecek markalarla görüştük ve sundukları yazılımları detaylıca inceledik. SYS'yi hali hazırda Albaraka Türk ile olan işbirliği sebebiyle tanıyorduk ve görüştüğümüz markalar arasında yer alıyordu. İncelemelerimiz sonucunda SYS'nin talep ettiğimiz fonksiyonların birçoğunu bize sunabildiğini gördük, fiyat performans avantajını da değerlendirerek SYS ile işe başlamaya karar verdik.

Sizin için en önemli Çağrı Merkezi teknolojileri hangileridir?

Bireysel emeklilik ve sigortacılık sektörü için kayıt altına alınmış ses kritik seviyede önem arz ediyor. Mevzuatlar doğrultusunda müşterilerimizle yaptığımız her konuşmanın kayıt altında olması, 10 yıl süreyle saklanması ve istendiği an kayıtlara ulaşılması gerekiyor. Şu ana kadar bu noktada hiç eksiğimiz olmadan tüm seslere ihtiyaç duyduğumuz zaman sorunsuzca ulaştık. IVR’ı etkin olarak kullandığımızı söyleyebiliriz. Bizim IVR’mıza giriş yapıldığında cep telefonu numarası veya TC kimlik numarasından müşteriyi tanıma özelliğine sahibiz. Müşterimiz kendisini tanıtarak IVR’a giriş yapıyor ve müşteri temsilcisinin karşısına çıkıyor, müşteri temsilcimiz de tanıma özelliği sayesinde müşteriye ismiyle hitap edebiliyor, bu da müşterilerimiz açısından güvenliği sağlıyor.  Bunun yanında mesai saatleri dışında bizi arayan müşterilerimizin bilgilerini kayıt altına alıyoruz ve ilk iş gününde kendisine dönüş yapabiliyoruz. Sosyal medya ve şikâyet kanalları ile koordineli ilerleyen bir iletişim halindeyiz. Kısa Mesaj, E-Posta, İnternet üzerindeki anlık sohbet kanallarını çağrı merkezi temsilcileriyle etkileşimli bir şekilde kullanılabilmesini de istiyoruz. Bunun yanında, sosyal medyayı çağrı merkeziyle entegre ederek kullanmanın çok daha efektif olacağını düşünüyoruz.

Çağrı merkezi konusunda SYS'yi seçmiş olmanızdaki en önemli faktörler nelerdir?

Seçimimizi yaparken SYS'nin diğer şirketlerden farklı fonksiyonlar sunabilmesi bizim için önemli bir etken oldu. Bunun yanında SYS, çağrı merkezi teknolojileri konusunda belirlediğimiz tüm fonksiyonlara sahipti. İhtiyaçlarımız doğrultusunda tüm fonksiyonları sorunsuzca kullanabiliyoruz. SYS bu alanda bizim için doğru bir çözüm ortağı olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.

SYS ile nasıl bir ilerleme kaydettiniz? Size katkıları ne oldu?

Viases uygulaması içerisinde dış aramalarda bir dialer sistemi var. SYS'nin bu dialer sistemini aldıktan sonra kendi istediğimiz çalışma yapısına çevirirken ciddi geliştirmelerle entegrasyon sağladık. Dailer’ın başlama aşamasıyla şu anki aşaması arasında büyük bir farklar yarattık. SYS an itibariyle birçok sigorta firmasının talep edeceği dailer’a bu projemiz ile birlikte kavuşmuş oldu demek yanlış olmaz. SYS ile çözüm ortaklığı yaptığımızdan bugüne eksiğimiz olmadan taleplerimizi fazlasıyla yerine getirdik.

Haziran ayı itibariyle çağrı merkezimizi bir üçüncü parti firma ile anlaşmalı olarak yürütüyoruz. Bu anlaşma aşamasında, sistemleri ve personeli dışarıdan almak ile sistemi kendi içimizde muhafaza ederek personeli dışarıdan sağlamak gibi iki alternatifimiz bulunuyordu. SYS ile bugüne kadar yaptığımız çalışmaların değerini bildiğimiz için mevcut sistemi koruyarak, personeli dışarıdan almaya başladık. SYS, bizim için özel olarak Private Cloud dediğimiz modeli yaptı.

Bu sayede, tüm müşteri temsilcilerimiz Ordu’da bulunan bir çağrı merkezinden, İstanbul’daki merkezimize bağlı olarak çalışıyor. Projemizdeki eğitim çalışmalarını Mayıs ayı içerisinde tamamladık ve Haziran ayı itibariyle de üçüncü parti firma ile çalışacak yapıda sistemi kullanmaya başladık. Şuana kadar bu alanda sorunsuz ilerliyoruz. Müşteri temsilcilerimiz gelen ve giden çağrı hizmetini tamamen merkezdeki donanımları kullanarak veriyorlar. SYS'nin ilk Private Cloud modeli bizde diyebiliriz.

SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök İle Soru Cevap

Kurulduğu günden bu yana yurtiçi ve yurtdışında önemli ortaklıklara imza atan ve yeni teknolojiler geliştirme konusunda öncü olan SYS'nin hikayesi ve hedefleri, başarı ve deneyimlerini bir de SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök'den dinleyin;

1.Sys’yi nasıl kurmaya karar verdiniz?

SYS, Yönetim Kurulu Başkanımız Ömer Birol tarafından 1992’de kuruldu. Ömer Birol, Boğaziçi Üniversitesi Endüstri Mühendisliği Bölümü sonrası Amerika’da Bilgisayar Yüksek lisansı yapmaya gitti ve daha sonra o dönem için çok yeni bir teknoloji olan robot operatör ve sesli yanıt sistemleri konusunda ürün geliştirmek amacıyla Türkiye’ye geri dönerek SYS’yi geliştirdiği ürün olan Sesli Yanıt Sistemleri’ni kurdu. O dönem için yeni bir girişim ve teknoloji olan sesli yanıt sistemlerinin yanında ses kayıt sistemleri ve ses teknolojileri ile ilgili diğer ürünleri de ürün portföyüne ekleyerek kısa zamanda ülke genelinde önemli bir pazar payına ulaştı.

2.İlk ekibiniz kaç kişiydi?

İlk ekip Ömer Birol ve yine bilgisayar mühendisi olan kardeşi Emre Birol’dan oluşuyordu. Kısa zamanda 10 kişilik bir ekip oluşturuldu.

3.Yine ilk yıllarınızda bu kadar büyüyebileceğinizi öngörüyor muydunuz?

İlk yıllar, pazara sesli yanıt sistemlerinin ne işe yaradığını ve artılarını anlatmakla geçti. Operasyon, kısa zamanda bayi ağının oluşturulması ile çok hızlı bir şekilde büyümeye başladı. Daha sonra özellikle kamuda yapılan projeler, Postoffice ismi verilen ürüne eklenen voicemail gibi fonksiyonaliteler sayesinde pazar payı gittikçe artarak devam etti. Doksanların ortasından itibaren çağrı merkezlerinin kurulmaya başlaması ile sadece robot operatör değil IVR ve ses kayıt teknolojileri de geliştirerek çağrı merkezleri ve kurumlara hizmet vermeye başladık.

4.Türkiye’nin alanında en iyi hizmet veren şirketlerinden birisi olmak için nelere dikkat ettiniz?

SYS bir ARGE şirketidir. Rakiplerimizin büyük bir kısmından farkımız temsil ettiğimiz global markalar yanında kendi teknolojilerimizi de geliştirmemizdir. Bu sayede hem müşterilerimize sunduğumuz global ürünlerin destek ve özel ihtiyaçlara yönelik uyarlamalarını daha verimli bir şekilde yapabilmekteyiz, hem de kendi ürünlerimiz ile zenginleştirebilmekteyiz. SYS kuruluşundan bugüne müşterilerine 7x24 hizmet vermek üzere yapılanmıştır. Türkiye genelindeki iş ortaklarımıza ve müşterilerimize en kısa zamanda ve en efektif bir şekilde destek vermek en önemli amacımız ve başarımızdaki kilit faktördür. Uzun zamandır ağırlıkla hizmet verdiğimiz çağrı merkezlerinin teknoloji anlamında tüm ihtiyaçlarını SYS olarak karşılayabilecek ürün portföyüne sahibiz. Bu nedenle sloganımız ‘’çağrı merkezi teknolojilerinde tek adres’’ olmuştur. 200’den fazla çağrı merkezi müşterimizde teknoloji anlamında ihtiyaç duydukları PBX, CTI, ACD, IVR, VRU, WFM, CRM  gibi  tüm bileşenleri SYS olarak herhangi bir alt yükleniciye ihtiyaç duymadan kurduk ve 40 kişilik kadromuzla desteğimize devam ediyoruz.

5.Dönüm noktalarınız nelerdir?

Çok sayıda dönüm noktası sayabiliriz. Bunlardan en önemlisi 2003 yılında Tübitak desteği ile başlattığımız Viases Interactive Communication Platform projesidir. Bu proje o güne kadar global büyük markaların tekelinde olan iletişim ile ilgili tüm bileşenleri tek bir platform altında toplamayı hedeflemiş bir projedir. Bu proje sayesinde bu platform üzerinde Türk Telekom-Assistt, Ziraat Bankası, Digitürk gibi büyük müşterilerde son derece kapsamlı ve ileri teknoloji sistemler kurduk ve halen kurmaya devam ediyoruz. Viases ürün portföyü gün geçtikçe büyüyor ve artık Global pazarda da Viases’i cloud’a çıkartarak yer almak için çalışmalarımızı hızlandırdık. Bir diğer dönüm noktası Verint gibi global bir marka ile 2006 yılında başlattığımız işbirliğidir. Bu işbirliği sonucuda Verint’in Türkiye pazarındaki en büyük iş ortağı olduk. Aralarında Türkiye’nin en büyükleri de olan çok sayıda müşteriye hizmet verme şansımız oldu. Diğer bir dönüm noktası ise 2013’de Genesys ile yaptığımız işbirliği oldu. Kısa zamanda Genesys için de ilk ve son derece önemli projeleri gerçekleştirdiğimiz için gururluyuz. İş birliğimiz son derece verimli bir şekilde devam etmekte. Genesys’in SIP platformu ile Viases’i entegre ederek cloud üzerinden çağrı merkezi hizmeti vermeye kısa zaman içinde başlayacağız.

6.Başarısızlık hikayeniz var mıdır? En büyük başarınız nedir?

23 yıllık geçmişimizde başarısızlık hikayeleri de vardır mutlaka, ama bunlar çok sınırlıdır. Başarı hikayeleri ise son derece fazladır. En büyük başarımız olarak yerli teknoloji üretmemizi gösterebilirim. Çağrı merkezi teknolojileri büyük oranda ithal ürünlerden oluşmaktadır. SYS olarak yerel mühendislik kaynakları ile hiçbir açık kaynak kodu kullanmadan sadece kendi teknoloji ve birikimimize güvenerek ürün geliştiriyoruz. Tek başına bu bile bence en önemli başarı olarak gösterilebilir.

7.Sizce bu seneye damga vuracak teknolojiler nelerdir?

Teknoloji sürekli ilerliyor ve gelişiyor. Bu trend’den çağrı merkezleri de kendi paylarını alıyorlar. 3-4 sene öncesine kadar hayatımızda olmayan Twitter, Facebook, Linkedin gibi sosyal medya kanalları artık gündelik ihtiyacımız haline geldi. Çağrı merkezleri de buna ayak uydurmak zorunda. Artık kurumlar müşterileri ile sosyal medya kanalları üzerinden de iletişim kurmak zorundalar ve bu çağrı merkezlerini de etkiliyor haliyle. Sosyal Medya bu nedenle çağrı merkezleri için olmazsa olmaz bir iletişim kanalı haline gelecek. Başka bir trend ‘’müşterinin sesi- voice of the customer’’ olacak. Müşterilerinin sesini dinlemek, yani taleplerini, şikayetlerini analiz ederek proaktif aksiyonlar almak da rekabette buna yönelik teknolojilerden faydalanan kurumları bir adım öteye götürecektir. Son olarak da gelişen internet teknolojileri sayesinde hayatımıza cloud teknolojileri girdi. Yıllardır SaaS, PPU gibi iş modelleri çok başarılı olmamıştı, ancak gerek bireysel kullanıcılara yönelik cloud hizmetlerinin artması, gerek cloud servis sağlayıcılarının kurumsal yazılımları barındırma ve hizmet olarak sunmaya yönelik geliştirdikleri teknolojiler, bizim gibi firmaların teknolojilerini müşterilerine cloud üzerinden hizmet olarak sunmasını sağladı. Cloud Çağrı Merkezi teknolojilerinin bu nedenle önümüzdeki dönemde ciddi bir alternatif olacağını düşünüyorum.

8. Sys Telekom yatırımlarını daha çok hangi alana yönlendiriyor?

Kısa ve öz: Cloud Teknolojilerine.

9.SYS Telekom'u diğer katılımcılardan ayıran teknolojiler nelerdir?

Geliştirdiğimiz Viases Cloud Contact Center ile müşterilerimiz sadece ses değil inbound ve outboud olarak webchat, e-mail, sms, sosyal medya gibi tüm kanallardan hizmet verebilecekler. Bu sadece SYS’nin geliştirdiği Viases Cloud Contact Center ile mümkün..

Bu keyifli röportaj için Sayın Tümer Gürkök'e teşekkürler....

Dönüm Noktaları İle SYS

1992 yılında iki kişiyle başlayan ve kısa sürede Türkiye'nin en büyük şirketleriyle projeler yapan SYS'nin 23 yıllık yolculuğunu merak ediyor musunuz?

Cloud Teknolojisine Neden Geçmelisiniz?

Artık verilerin işlendiği ve saklandığı aygıtlar aynı olmak zorunda değil. Hard disklerin yerini çevrimiçi bulut teknolojisinin aldığı, internet hizmet ve servislerinin buluta taşındığı bir dünyada sisteminizi bulut teknolojisine geçirmenin size neler kazandıracağını derledik.

- Cloud işbirliğine yardımcı olur: Cloud birden çok lokasyondan, farklı cihazlardan ve herhangi bir yerden yazılım, veri ve dosyaların çalışmasına izin verir. Bu da çalışanlar, partnerler ve müşterilerin iş birliği yapabilmesi için kolaylık sağlar.

- Yenilikler hızlı takip edilir & İş süreci en iyi seviyeye getirilir: Cloud sayesinde firmalar ürün ve servislerdeki yenilikleri daha çabuk yürütebilmektedir. İş süreçlerini merkezileştirerek süreç iyileştirmelerinin tüm lokasyon ve cihazlarda kullanılmasına yardımcı olur.

- Büyümeyi ve maliyetleri ölçülebilir yapar:  Kısa, orta ve uzun vadeli net maliyetler üzerinden büyüme planlanabilir. Lokasyon donanım maliyetlerini minimize eder. Beklenmedik maliyetleri ortadan kaldırır.

- Düşük başlangıç maliyetleri: Cloud kullanımı, genellikle minimum seviyedeki belli maliyetlerle işe yarar şekilde hesaplanabilir. Başlangıç yatırımı yerine aylık kiralama modelleri ile yatırım maliyetlerini ortadan kaldırır.

- Ne kullanırsan sadece onu ödersin: Kullanılabilirlik & PAYG: ‘Pay as you go’ yani anında ödeme yöntemi; kullanıcılar, donanım ve yazılıma harcanan sabit Bilişim Teknolojileri maliyetleri ödemezler. İhtiyaçları oldukça ödeme yaparlar.

- Depolama & Yedekleme: Cloud çözümleri genellikle verilerin güvenli bir şekilde depolanmasını ve verinin düzenli bir şekilde yedeklenmesini sağlar.

- Hızlı yayılma: Yeni uygulamalar, kaynak birikimi, işlem gücü genellikle kısa bir hazırlık aşamasından sonra hızlı bir şekilde (ve hatta geçici olarak) kullanıma alınır.

- Çeviklik ve hareketlilik: Parmağımızın ucundaki Cloud servisi ile birlikte, çalışanlar neredeyse her lokasyonda çalışabilirler. Aynı zamanda, çalışanlar önemli dosyalara, verilere, belgelere ve Bilişim Teknolojisi aletlerine hemen hemen her yerden bağlı oldukları cihazlarından erişebilirler. Çalışanların gerekli internet bağlantısını temin etmesi, online çalışmayı ve çalışanların mümkün olduğunca verimli çalışabilmesini sağlar.

- Merkezi (Merkezileştirilmiş) kaynaklar: Cloud, çalışanların takım arkadaşlarıyla verimli bir şekilde iş birliği yaptığı, kuruluşa ait kaynakların bulunduğu, bilginin araştırıldığı, içerik ve iş akışının yönetildiği ve daha iyi, bilinçli kararlar alınabilmesi için iş anlayışının geliştirildiği tek bir yer (konum/lokasyon) sağlar.

- Otomatik güncellemeler: Uygulamalar ve içerikler genellikle hizmetin bir parçası olarak güncellenmiştir. (Örneğin; iş akışı revizyonları, vergi eşikleri, hukuki süreç değişiklikleri, belgeler vb.)

- Güvenlik dahili: Bilgi güvenliği Sabit IP, VPN, SSL, Firewall, Şifreleme, PCI DSS, ISO standartları gibi genel güvenlik standartları ile sağlandığı için çoğu firmaya göre daha etkin güvenlik sağlar.

Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi?

Çağrı Merkezi uygulamaları ile entegre sosyal medya yazılımı, doğru personel, eğitim ve stratejilerle sosyal medya kanalları yönetiminde harikalar yaratabilirsiniz.

Şanslısınız çünkü çağrı merkezi çalışanlarının sosyal medya uygulamalarına uzak olmamaları işinizi kolaylaştırabilir. Özellikle Facebook, Twitter gibi mecralara olan ilgileri ve kullanım sıklıkları şirket sayfanızı yönetmekte avantaj sağlar.

Ancak, çağrı merkezi çalışanlarınızın sosyal medya üzerinden gelen bildirimleri cevaplarken veya yorumlarken şirketinizin tonunda cevap vermesine dikkat etmelisiniz. Bu nedenle doğru iletişim tonunu yakalamak ve kontrol etmek için gelen bildirimlere verilen cevapları uygun bir onay mekanizmasından geçirmeniz gerekir. 

Viases Social Media uygulaması ile gelen bildirimlere verilen cevapları belirlediğiniz kalite kontrol uzmanı, kurumsal iletişim uzmanı veya sosyal medya uzmanının onayından geçirebilir ve sosyal medya yönetimini daha etkin ve verimli yapabilirsiniz.

Facebook, Twitter gibi kanallar müşterileri daha fazla tanımamıza olanak sağlayan bilgilere erişim imkanı sağlıyor. Bu bilgileri kullanarak müşterilere yaklaşmak bir avantaj veriyor. Bu avantajı uygun bir şekilde kullanmanız gerekir. Bildirimde bulunan kişileri takipçi sayısına göre nitelendirebilir ve öncelik atayabilirsiniz. Twitter’da takipçisi 10 olan bir müşteriniz ile 1000 olan müşterinizin kendi çevresine etkisi farklı olacağından müdahalelerinizi buna göre yapabilir ve buna göre müşteri deneyimini olumlu yönde arttırabilirsiniz.

Viases Social Media uygulaması ile gelen bildirimlerin içerisinde yer alan iletişim bilgilerini kullanarak müşterilerinize anında arama yapabilir, SMS gönderebilir ve e-posta yollayabilirsiniz. Sosyal medya hesap yönetimi ile birden fazla hesabı ayrı ayrı yönetebilirsiniz.

Viases Social Media uygulamasının çağrı merkezi santral uygulamaları ile entegre olması nedeniyle çağrı merkezi personelinin cevapladığı çağrı, giden çağrı raporlarının yanına sosyal medya bildirimlerini de ekleyebilirsiniz. Bu şekilde personel performansını buna göre ölçümleyebilirsiniz.

Bu yazı telepazarlama.blogsport.com.tr sitesindeki ''Sosyal Medya ve Çağrı Merkezi Birlikte Olabilir mi ? adlı makaleden alınmıştır.