Dünya değişiyor, küreleşme sınırlarını kaldırıyor ve
firmalar arası rekabetin boyutu da değişiyor. Üretim teknolojilerinde
müşterilere sunulan ürün alternatiflerinin artması kullanıcıyı daha çok
talepkar ve daha az sadık hale getirmiştir. Bu durum müşteri ve firmalar
arasındaki ilişkiyi de değiştirmiştir. Artık hiç kimse tekel olamıyor, mutlaka
ona karşı alternatif hemen çıkıyor pazarda. Müşteriler için sadakat kaybolsa da
firmalar müşteriyi daha da önemsiyor. Önemsedikçe onları tanımak, ulaşmak ve
onlara yeni teklif sunmanın çabasına giriyor.
1970'lerin başında dönemin öncü telekomünikasyon
sağlayıcılarının girişimleriyle A.B.D'de ortaya çıkan çağrı merkezleri
günümüzde sadece telekomünikasyon alanının değil hemen hemen her sektörün
ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir.
Ve talepleri ve alternatifleri sürekli artan/değişen kullanıcıların ise
firma seçmesinde önemli bir rol oynamıştır ve hala oynamaktadır.
Günümüzde ise işin içine teknoloji girmiş durumda. Burada
yaratılan rekabette bir adım öne çıkmak için farklılaşmak gerekiyor. Bugün
çağrı merkezlerinin sağladığı hizmetlerinin %80'ini akıllı self servis
üzerinden sağlanıyor.
Akıllı self servis kullanımı kurumlar kişiye özel yaklaşımı
da beraberinde getirirken zaman ve maliyet tasarrufu da sağlıyor. Bu durum hem
müşteri deneyimini kolay ve pratik kılıyor hem de kurumsal performansın
artmasında önemli bir rol oynuyor. Ve elbette kurum içinde işleri kolaylaştıran
akıllı servisler, şirket içindeki verimsizliği azaltma ve iş gücü kayıplarının
da önüne geçerek önemli bir maliyet avantajı sağlıyor.
Akıllı self servis uygulamalarının doğru tasarlanması önemli
Müşterilerin bir temsilci yardımı olmadan kendi kendine
hizmet aldığı kanallar eskiye oranla giderek arttı ve gelişti. Son yıllarda
artan akıllı telefon ve internet kullanımı da bunu tetikledi diyebiliriz. Doğru
tasarlanan bir akılı self servis teknolojisi müşteri memnuniyetini artırıp
operasyon maliyetini azaltmaya olanak sağlıyor. Ancak yanlış kullanım halinde
müşteri memnuniyetinin olumsuz etkileneceği de aşikar.
Bu yazı http://crmworld.blogcu.com/ adlı siteden alınmıştır.