Kurulduğu günden bu yana yurtiçi ve yurtdışında önemli ortaklıklara imza atan ve yeni teknolojiler geliştirme konusunda öncü olan SYS'nin hikayesi ve hedefleri, başarı ve deneyimlerini bir de SYS Genel Müdürü Tümer Gürkök'den dinleyin;
1.Sys’yi nasıl kurmaya karar verdiniz?
SYS, Yönetim Kurulu Başkanımız Ömer Birol
tarafından 1992’de kuruldu. Ömer Birol, Boğaziçi Üniversitesi Endüstri
Mühendisliği Bölümü sonrası Amerika’da Bilgisayar Yüksek lisansı yapmaya gitti
ve daha sonra o dönem için çok yeni bir teknoloji olan robot operatör ve sesli
yanıt sistemleri konusunda ürün geliştirmek amacıyla Türkiye’ye geri dönerek
SYS’yi geliştirdiği ürün olan Sesli Yanıt Sistemleri’ni kurdu. O dönem için
yeni bir girişim ve teknoloji olan sesli yanıt sistemlerinin yanında ses kayıt
sistemleri ve ses teknolojileri ile ilgili diğer ürünleri de ürün portföyüne
ekleyerek kısa zamanda ülke genelinde önemli bir pazar payına ulaştı.
2.İlk ekibiniz kaç kişiydi?
İlk ekip Ömer Birol ve yine bilgisayar mühendisi
olan kardeşi Emre Birol’dan oluşuyordu. Kısa zamanda 10 kişilik bir ekip
oluşturuldu.
3.Yine ilk yıllarınızda bu kadar büyüyebileceğinizi
öngörüyor muydunuz?
İlk yıllar, pazara sesli yanıt sistemlerinin ne işe
yaradığını ve artılarını anlatmakla geçti. Operasyon, kısa zamanda bayi ağının
oluşturulması ile çok hızlı bir şekilde büyümeye başladı. Daha sonra özellikle
kamuda yapılan projeler, Postoffice ismi verilen ürüne eklenen voicemail gibi
fonksiyonaliteler sayesinde pazar payı gittikçe artarak devam etti. Doksanların
ortasından itibaren çağrı merkezlerinin kurulmaya başlaması ile sadece robot
operatör değil IVR ve ses kayıt teknolojileri de geliştirerek çağrı merkezleri
ve kurumlara hizmet vermeye başladık.
4.Türkiye’nin alanında en iyi hizmet veren
şirketlerinden birisi olmak için nelere dikkat ettiniz?
SYS bir ARGE şirketidir. Rakiplerimizin büyük bir
kısmından farkımız temsil ettiğimiz global markalar yanında kendi
teknolojilerimizi de geliştirmemizdir. Bu sayede hem müşterilerimize sunduğumuz
global ürünlerin destek ve özel ihtiyaçlara yönelik uyarlamalarını daha verimli
bir şekilde yapabilmekteyiz, hem de kendi ürünlerimiz ile
zenginleştirebilmekteyiz. SYS kuruluşundan bugüne müşterilerine 7x24 hizmet
vermek üzere yapılanmıştır. Türkiye genelindeki iş ortaklarımıza ve
müşterilerimize en kısa zamanda ve en efektif bir şekilde destek vermek en
önemli amacımız ve başarımızdaki kilit faktördür. Uzun zamandır ağırlıkla
hizmet verdiğimiz çağrı merkezlerinin teknoloji anlamında tüm ihtiyaçlarını SYS
olarak karşılayabilecek ürün portföyüne sahibiz. Bu nedenle sloganımız ‘’çağrı
merkezi teknolojilerinde tek adres’’ olmuştur. 200’den fazla çağrı merkezi
müşterimizde teknoloji anlamında ihtiyaç duydukları PBX, CTI, ACD, IVR, VRU,
WFM, CRM gibi tüm bileşenleri SYS olarak herhangi bir alt
yükleniciye ihtiyaç duymadan kurduk ve 40 kişilik kadromuzla desteğimize devam
ediyoruz.
5.Dönüm noktalarınız nelerdir?
Çok sayıda dönüm noktası sayabiliriz. Bunlardan en
önemlisi 2003 yılında Tübitak desteği ile başlattığımız Viases Interactive
Communication Platform projesidir. Bu proje o güne kadar global büyük markaların
tekelinde olan iletişim ile ilgili tüm bileşenleri tek bir platform altında
toplamayı hedeflemiş bir projedir. Bu proje sayesinde bu platform üzerinde Türk
Telekom-Assistt, Ziraat Bankası, Digitürk gibi büyük müşterilerde son derece
kapsamlı ve ileri teknoloji sistemler kurduk ve halen kurmaya devam ediyoruz.
Viases ürün portföyü gün geçtikçe büyüyor ve artık Global pazarda da Viases’i
cloud’a çıkartarak yer almak için çalışmalarımızı hızlandırdık. Bir diğer dönüm
noktası Verint gibi global bir marka ile 2006 yılında başlattığımız
işbirliğidir. Bu işbirliği sonucuda Verint’in Türkiye pazarındaki en büyük iş
ortağı olduk. Aralarında Türkiye’nin en büyükleri de olan çok sayıda müşteriye
hizmet verme şansımız oldu. Diğer bir dönüm noktası ise 2013’de Genesys ile
yaptığımız işbirliği oldu. Kısa zamanda Genesys için de ilk ve son derece
önemli projeleri gerçekleştirdiğimiz için gururluyuz. İş birliğimiz son derece
verimli bir şekilde devam etmekte. Genesys’in SIP platformu ile Viases’i
entegre ederek cloud üzerinden çağrı merkezi hizmeti vermeye kısa zaman içinde
başlayacağız.
6.Başarısızlık hikayeniz var mıdır? En büyük
başarınız nedir?
23 yıllık geçmişimizde başarısızlık hikayeleri de
vardır mutlaka, ama bunlar çok sınırlıdır. Başarı hikayeleri ise son derece
fazladır. En büyük başarımız olarak yerli teknoloji üretmemizi gösterebilirim.
Çağrı merkezi teknolojileri büyük oranda ithal ürünlerden oluşmaktadır. SYS
olarak yerel mühendislik kaynakları ile hiçbir açık kaynak kodu kullanmadan
sadece kendi teknoloji ve birikimimize güvenerek ürün geliştiriyoruz. Tek
başına bu bile bence en önemli başarı olarak gösterilebilir.
7.Sizce bu seneye damga vuracak teknolojiler
nelerdir?
Teknoloji sürekli ilerliyor ve gelişiyor. Bu trend’den
çağrı merkezleri de kendi paylarını alıyorlar. 3-4 sene öncesine kadar hayatımızda
olmayan Twitter, Facebook, Linkedin gibi sosyal medya kanalları artık gündelik
ihtiyacımız haline geldi. Çağrı merkezleri de buna ayak uydurmak zorunda. Artık
kurumlar müşterileri ile sosyal medya kanalları üzerinden de iletişim kurmak
zorundalar ve bu çağrı merkezlerini de etkiliyor haliyle. Sosyal Medya bu
nedenle çağrı merkezleri için olmazsa olmaz bir iletişim kanalı haline gelecek.
Başka bir trend ‘’müşterinin sesi- voice of the customer’’ olacak.
Müşterilerinin sesini dinlemek, yani taleplerini, şikayetlerini analiz ederek
proaktif aksiyonlar almak da rekabette buna yönelik teknolojilerden faydalanan
kurumları bir adım öteye götürecektir. Son olarak da gelişen internet
teknolojileri sayesinde hayatımıza cloud teknolojileri girdi. Yıllardır SaaS,
PPU gibi iş modelleri çok başarılı olmamıştı, ancak gerek bireysel
kullanıcılara yönelik cloud hizmetlerinin artması, gerek cloud servis
sağlayıcılarının kurumsal yazılımları barındırma ve hizmet olarak sunmaya
yönelik geliştirdikleri teknolojiler, bizim gibi firmaların teknolojilerini
müşterilerine cloud üzerinden hizmet olarak sunmasını sağladı. Cloud Çağrı
Merkezi teknolojilerinin bu nedenle önümüzdeki dönemde ciddi bir alternatif
olacağını düşünüyorum.
8. Sys Telekom yatırımlarını daha çok hangi alana
yönlendiriyor?
Kısa ve öz: Cloud Teknolojilerine.
9.SYS Telekom'u diğer katılımcılardan ayıran
teknolojiler nelerdir?
Geliştirdiğimiz Viases Cloud Contact Center ile
müşterilerimiz sadece ses değil inbound ve outboud olarak webchat, e-mail, sms,
sosyal medya gibi tüm kanallardan hizmet verebilecekler. Bu sadece SYS’nin
geliştirdiği Viases Cloud Contact Center ile mümkün..
Bu keyifli röportaj için Sayın Tümer Gürkök'e teşekkürler....