Çağrı Merkezi Çalışanlarının Sorumlulukları ve Liderlik

Çağrı merkezleri ne kadar teknoloji ile iç içe ise, bir çağrı merkezi çalışanı da o kadar teknolojiye hakim olmalıdır. İnsanların hayatlarını kolaylaştırmak üzere yola çıkmış bir çağrı merkezi çalışanının kendi hayatını da teknolojiyle kolaylaştırması oldukça önem taşır.

Fakat her yeniliği çalışanlarına aktarmayı görevi edinmiş bir lider, çağrı merkezini bir adım ileriye taşımadaki en önemli unsurlardan biridir. Bir lider analiz yetisi ile herkese yardımcı olabilmeli motivasyon ve danışmanlıkla kendini olabildiğince donatmalıdır. Bir çağrı merkezindeki çalışanlar liderlerinin aynasıdır.

Çağrı merkezleri teknolojik yatırımlara ihtiyaç duyduğu kadar, insan kaynağına da ihtiyaç duyarlar. Çoğu çağrı merkezi ve liderin karşılaştığı sorunlardan biri kaynakların doğru kullanımı ve insan yönetimindeki dengenin doğru muhafaza edilebilmesidir. Bir lider sorumlu olduğu çalışanları mutlu tuttuğu sürece mutlu müşteriler elde eder. Bunları gerçekleştirmesi için bir takım liderinin çok iyi bir gözlem yeteneğine sahip olması gerekir. Kalabalık ve zaman zaman yoğunluğun yaşandığı merkezlerde işin aksamamasını, sorunlu bölgeyi gözlemleyerek belirlemesi ve müdahale etmesi gerekir. Çağrı merkezi liderinin bilgili ve eğitici olması gerekmektedir. Etrafındaki insanların beslenebileceği birer kaynak olarak görülmesi, müşteri temsilcilerinin gözünde liderin saygınlığını artıracaktır. Bir lider temsilcileriyle arasında güven bağı yaratmalıdır.

Teknolojik olanakları kullanan ve iyi bir lidere sahip olan çağrı merkezleri mutlu müşterilere giden en önemli yoldur. Her zaman motive bir ekiple doğru kararlar alan müşteri odaklı bir çağrı merkeziyle başarıya ulaşmak her 2 taraf için de oldukça kolay.