Açılımı
Key Performance İndicators olan KPI çağrı merkezleri şirketlerin hedeflerine
uğraşmak için takip ettiği temel göstergelerdir. Bu göstergeler sadece anı
göstermez. Amacınıza göre hangi durumda olduğunuzu ve dönem içinizdeki
trendleri görmenizi de sağlar. Fakat verileri doğru okumak varılacak yere
ulaşmayı kolaylaştıracaktır.
Rakamlar
çağrı merkezlerinde hedefe götürecek küçük ipuçlarıdır. Çağrı merkezlerinde
yönetimsel rakamlar sıkça kullanılır. Bu rakamlar çağrı sistemleri tarafından
yığınlarca rapora dönüşür. Fakat yöneticiler bunların belirli kısımlarını
inceleyerek değerlendirme yapar. Değerlendirme yaptıkları veriler ise KPI
değerlerini oluşturur.
Asıl
önemli olan ise KPI'yı doğru belirlemektir. Bu da uzmanlık ve deneyim
gerektirir.
KPI'lar
çağrı merkezlerine göre benzerlik gösterse de, farklı etkenlerde göz önünde
tutulabilir. Genel olarak gözetilen KPI'lara aşağıdaki etmenler örnek
verilebilir.
●Servis
Seviyesi
●Ortalama
Cevaplama Süresi
●Terk
Çağrı Oranları
●Cevaplanan
Çağrı Oranı
●Vardiyaya
Uyum
●Çağrı
Başı Maliyet
●Ortalama
Görüşme Süresi
KPI
konusunda SYS uzmanlığıyla tanışmak ve etkin çözümler için tıklayın. sys.com.tr
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.