Şikayetler Memmuniyete Dönüşebilir mi?

Artık ne tek tip bir ürün ne de tek tip müşteri var. Çeşitler insanların tercih seçeneklerini çoğaltmış durumda. İş yeni dahil olan ve hemen alışan teknoloji ise müşteri memmuniyetini/tepkisini daha hızlı ölçmeyi mümkün kılıyor. Bu durumda markaların bu çeşitlilik içinde insanlara ürünleri beğendirmeleri ve takip etmeleri daha da zorlaşıyor. Yaşanan bu zorlu rekabet ise markaları sürekli yenilikler yapmaya sevketse de zaman zaman her ürün bir şikayete dönüşüyor.

   Günümüzde ise bir ürün/hizmet sadece o üründen/hizmetten ibaret değildir. Üretimi koşullarının ya da hizmet yaklaşımlarının en başından ve müşteriye/kullanıcıya ulaşmasına kadar her süreç önemli. Tüm bunlarla birlikte ulaştıktan sonrası bazen müşteri için her şeyden daha önemli bir hal alabiliyor. Artık markalar sadece ürün/hizmet üretmekle kalmayıp üretilen hizmetin etkili bir şekilde takibini de yapmak ve müşterilerine her alanda tam hizmet vermesi son derece önemli. İşletmelerin gelirini artırmasının başlıca yolu müşterilerin belirli aralıklarla işletmeden haberdar olmasından ve daha sık alışveriş yapmasının ardında müşteri memmniyeti veya şikayetleri azaltılması etkili bir rol oynuyor.

  Diğer bir anlamda etkin şikayet yönetimi markaya ve işletmeler için uzun süre kar sağlayacak önemli bir etken diyebiliriz. Günümüzde müşterilerinin ürün/hizmet denemeleri yetmiyor, ürün ve hizmetten son derece memnun kalmaları gerekiyor. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki ürün veya hizmet memnun olmayan müşterilerin %96’sı şikayet etmeye gerek duymadan diğer yolları denemeyi tercih ediyor. Müşterilerin sadece %4’ü şikayetini işletmeye iletiyor.

  Şikayet yönetimi konusunda yapılan en büyük hata ise gelen şikayetinin adedine göre önem verilmesi. Gelen bir adet şikayet aslında gelecek için bir işarettir. Fakat o konuda harekete geçmek için şikayetin artmasını beklemek her şeyi işletmenin alehine çevirebilir. Yapılması gereken şey ise basit, gelen her şikayete adedine bakmaksızın o konuda yüzlerce şikayet gelmiş gibi yaklaşmak ve en kısa sürede çözüme ulaştırmak.

  Kendisiyle ilgilenildiğini ve çözüm üretildiğini gören her müşteri markanın bir elçisi gibi davranacaktır. Kullandığı sosyal medya hesaplarında şikayetini çözüme ulaştıran işletmeyi samimiyetle anlatan bir müşteri her zaman iyi bir tanıtım yöntemidir. Aslında şikayet işletme için müşteri tarafından sunulmuş bir fısattır.Şikayetleri doğru yönetmek işletme ve müşteri arasındaki samimiyeti artırdığı gibi sadık müşteriler kazanmanızı da sağlar. Bunun için ise etkili bir çağrı merkezi ve sosyal medya yönetimi oldukça önemlidir.