Agent, Nasıl Marka Olur?
Çağrı merkezinde çalışanlar
çoğunlukla kendi ismini kullanıyor. Ancak bazı isimlerin telaffuz edilmesi ve
telefonda anlaşılması güç olduğundan, agentlar yöneticilerine danışarak takma
isim kullanmayı tercih ediyorlar.
Çoğu şirkette takma isim yönetim
tarafından kabul görüyor. Ancak takma isimler bilgi işlem ve sistem
yöneticilerini çoğu kez raporlama yaparken zor durumda bırakıyor. Bu nedenle
takma isimlerin yönetime ve ilgililere danışılarak yapılması gerekiyor.
Öte yandan çoğu çağrı merkezinde
aynı isimle çalışanlar olduğundan sadece isim kullanan agentlar müşteriler
tarafından yanlış algılanabiliyor. Birçok çağrı merkezinde bu nedenle isim ile
birlikte soyadı da kullanılıyor. Bu konuda yapılan araştırmaların çoğu,
insanların kendi ismini sevdiğini gösteriyor.
Yönetimin insanlara ismini değiştir
demesinin haksızlık olduğunu düşünüyoruz. Ancak çalışanlar kendi istekleri ile
ve yönetimin de uygun görmesi halinde bu değişikliği yaparlarsa daha doğru
olacağını düşünüyoruz. Öte yandan çok değişik bir ismi olan agent aslında ismi
zor telaffuz edilse bile daha çok akılda kaldığından daha şanslı. Başlangıçta
ismini anlatırken zorluk çekse de müşteri ile kurduğu diyalog sayesinde akılda
kalıp daha etkili ilişki kurabiliyor. Örneğin SUDE (Farsça-sürülmüş) ismi Şule
ile karışabilecek iken, agent SUDE’nin ne anlama geldiğini anlatıyor ve müşteri
bu ismi bir daha unutmuyor. Benzer telafuz edilen isimler de karışabiliyor.
Dalya-Ayla ile karışabiliyor. Bu durumda agent şöyle anlatıyor: “Dalya yıldız
çiçeği demek”.
Çağrı merkezi eğitimlerinde
öğretilen konuşma teknikleri içinde en önemli kısım kişilerin kendi ismini
söyleme çalışmasıdır. Eğitime katılanlar isimlerinin son hecelerini yutarak ya
da belli harflere gerekli vurguyu yapmadan söylediklerinden, telefonda
anlaşılması güç olmaktadır. Özellikle zor isimlerin söylenirken doğru heceleme
ve vurgu ile söylenmesi egsersizlerle kişilere gösterilmektedir. İsim bize göre
çağrı merkezinde çalışan kişinin markası olmalıdır. Bu nedenle özel olmalı ve
başkaları ile karışmamak için soyadı ile söylenmelidir. Müşteriye ad soyad ve
her türlü kişisel bilgiyi sorması gereken bir agent kendi soyadını söylemez ise
nasıl güven uyandırabilir? Bizim önerimiz her agent ismini ve soyadını
söylemeli ve bunu unutulmaz kılacak ve müşterileri hayran bırakacak bir konuşma
ve davranışla marka olmalıdır. Marka olan agentlar ve asistanlar süratle
kariyer basamaklarını tırmanmaktadır.
Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki Agent Nasıl Marka Olur ? adlı makaleden alınmıştır.
Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki Agent Nasıl Marka Olur ? adlı makaleden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.