Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri

Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri

Dünyanın en zor işlerinden birini yapan çağrı merkezi çalışanı, her telefonu açışında gülümsemek ve gülümser ses tonu ile konuşmak zorundadır. Ancak bazı sinirli müşteriler karşısında, motivasyonu bozulan çalışanlar bir sonraki telefonu yine aynı şekilde canlı ve neşeli karşılarlar. Bu radyo tiyatrosu oyunu gibi günde en az yüz kere tekrarlanır.

Peki bu insanlar aynı şeyleri yapmaktan sıkılmaz mı? Tabii sıkılırlar, ancak bu profesyonel iş hayatının bize dayattığı bir davranış şeklidir. Bir montaj hattında çalışan işçi, aynı parçayı günde yüzlerce kez aynı hatta bağlarken aslında daha zor ve monoton bir iş yapmaktadır. İki işi karşılaştırdığınızda, aslında çağrı merkezinde ilk açılış ortamında daha değişik taleplerle karşılaşıldığından, daha az sıkıcı ancak daha zor bir iş yapılmaktadır. Öyleyse, bu çalışanları her zaman motivasyonlu çalışmaya nasıl teşvik edeceğiz?

Bazı şirketler prim sistemleri ile bu motivasyonu sağlamaya çalışmaktadır. Prim sistemi bir açıdan motivasyon sağlasa da esas motivasyonu maddi değerler dışında manevi değerler sağlamaktadır. İnsanların en fazla değer verdiği şey iş hayatında başarma güdüsüdür. İnsanlar, başarılı olduklarında mutlu olurlar. Para sadece yaşamı daha kolaylaştırdığından bir motivasyon aracıdır. Ancak başarılı olma isteği, insanların mutluluğu için kaçınılmazdır. Eğer para tek başına motivasyon aracı olsaydı, tüm zenginlerin çok mutlu bir hayat yaşadığını görebilirdik. Başarı güdüsünü nasıl harekete geçireceğinizi çok iyi planlamanız gerekiyor. Bazı şirketler bu güdüyü gün bazına indirgemişlerdir. Günün elemanı, günün en başarılı elemanı, günün şampiyonu gibi sıfatlar ve ödüller bu ortamı tetiklemektedir. Ancak sistemi bu şekilde kurmak yetmez. Günün en başarılı elemanı her zaman aynı ödülü alıyorsa, bir süre sonra bu ödül, motivasyon aracı olmaktan uzaklaşır. Sadece ödül almak değil ödülü kimden aldığınız ve ödülü aldığınız haberini başkaları ile paylaşabilmek çok önemlidir. Bir şirkette günün ödülü, bir zarf içinde nakit olarak gizlice çalışana veriliyordu. İlk birkaç gün bu ödülü alanlar tekrar almak için çaba sarf ettiler, sonra vazgeçtiler. 

Nedeni çok açık, başarılı olduğunu kişi başkaları ile paylaşamaz ise mutlu olmaz. Okul hayatında başarılı karne alan öğrencilerin, gururla her gelen misafire karnelerini gösterdiklerini unutmamalıyız. Başarısız karne alanlar da karnelerini gizlerler. Bu kural iş hayatı için de geçerlidir. Başarıyı ve başarısızlığı ilan etmezseniz, ikisinin de çalışma ortamına bir etkisi olmaz. Başarısız olan bir ceza almadığından, tekrar başarısız olmaktan korkmadan çalışmasına devam eder. Hatta başarılı olanlarla dalgasını geçer. Çalışanları motive etmek için yaratıcı fikirler üretmeli, sosyal medya araçlarını da bu konuda iletişim için etkili kullanmalıyız. Aslında iş körlüğünü engellemek için zaman zaman bu konuda şirket dışından birilerinden danışmanlık almalıyız.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki ''Çağrı Merkezi Çalışanları İçin Motivasyon Teknikleri adlı makaleden alınmıştır.