Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri

Günümüzde birçok şirket üst yönetimi ile yaptığımız görüşmelerde maalesef çağrı merkezleri ile ilgili bazı konularda yanlış bilgilere sahip olduklarını gördük. İşte size bu yanlışları düzeltecek bilgiler:

1. Çağrı merkezinde en önemli yatırım insan yatırımıdır. İnsan gücünün çağrı merkezi verimliliğine katkısı %70 civarındadır. Kullanılan sistem, yazılım ve teknolojiler ne kadar mükemmel olursa olsun, çalışanlar bu sistemleri kullanarak müşteriye hizmet vermektedir. Doğru kişileri işe almak ve doğru eğitimleri vermek bu nedenle çağrı merkezi başarısı için daha önemlidir. Oysa birçok iş yerinde, sık eleman değişmesi nedeniyle, eğitim yatırımı göz ardı edilmektedir. Aslında eğitime önem verilse, eleman değişmesi de azalmış olur.

2. Çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin işe gelmemeleri veya işten ayrılmaları nedeniyle, çağrı karşılamada yaşanan aksaklıklar, yoğun çağrı alındığı saatlerde, uzun bekleme kuyruklarına neden olmakta ve müşteri şikayetleri artmaktadır. Çağrı merkezi yöneticileri için bu durum plan yapmayı zorlaştırmaktadır. Vardiya ve çalışma düzenlerini oluşturmaya çalışırken, maliyet baskısı nedeniyle çok zorlanırlar.

3. Günün bazı saatleri ya da kampanya yapılan günlerde gelen çağrılar artmaktadır. Peak Time diye adlandırılan bu sürelerde doğru sayıda çalışanın telefon karşılamasını planlamak çok kolay olmamaktadır. Bu zamanlar çok iyi takip edilmeli; yeteri kadar elemanın çalışması da planlanmalıdır.

4. Teknoloji her zaman çok işe yaramayabilir. Çağrı merkezlerinde birçok yazılım aynı anda çalışarak çalışanların işlerinin hızlandırılması hedeflenmektedir. Oysa farklı zamanlarda veya sistemler üzerinde çalıştırılan bu teknolojiler birlikte çalışmada zaman zaman sorunlar yaratıp, çalışanların işini zorlaştırabilmektedir. Önemli olan müşteri isteğini daha hızlı ve doğru şekilde karşılayabilecek sistemleri çalışanlara kurabilmektir.

5. Çağrı merkezi elemanları şirketin sesi ve kulağıdır. Şirket içinde çalışan her elemandan daha fazla müşteriyle temas kuranlar onlardır. Müşterilerin farklı isteklerini, nelerden şikayet ettiklerini, hangi hizmetlerden memnun olduklarını rakiplerin farklı hizmetlerinin neler olduğunu en yakından öğrenen kişiler çağrı merkezi çalışanlarıdır. Başarılı şirketler çağrı merkezine gelen bilgileri çok iyi inceleyip değerlendiren yöneticilere sahiptir.

6. Çağrı merkezi yöneticilerinin kristal küresi yoktur. Çağrı merkezleri zamana karşı savaş ederek çalıştıklarından yöneticileri çok yoğun olarak idari işleri yapmakta, çıkan problemleri çözmektedir. Bu nedenle uzun dönemde daha verimli ve etkili çalışma yapabilmek için düşünmelerine vakit kalmamaktadır. Stratejik planlama yapmaları için onlara destek ve fırsat vermeniz gerekir.

7. Takım liderleri başarıyı tetikleyen en önemli kişilerdir. Takım liderleri çağrı merkezi çalışanlarını eğitmek, desteklemek ve koçluk yapmak zorundadır. Başarıyı öne çıkaran onların bu çalışmaları olmaktadır.

8. Şirketlerin çağrı merkezleri en çok eleştirilen yerlerden biridir. Bir dönemde cevaplanamayan çağrılar veya yapılan hatalar hemen su üstüne çıkar. Gerek müşteriler gerekse şirkette çalışan diğer kişiler, çağrı merkezindeki süreçlerin ne kadar karmaşık ve zor olduğunun farkında değildir. Birçok çağrı merkezinin üst yönetiminde sponsoru olmalıdır. Böylece saldırıları cevaplama ve savunma olanağı olacaktır.

9. Çağrı merkezleri şirketlerin staj ve eğitim atölyesidir. Şirket ve müşterileri hakkında kısa sürede en fazla bilgi ve deneyim çağrı merkezinde edinilir. Birçok şirket çağrı merkezini şirketteki ilk kariyer basamağı olarak planlamakta burada yetişen kişileri daha uzman olacakları bölümlere taşımaktadır. Çağrı merkezi kısa süre çalışarak, takım çalışması, zamana karşı yarış, daha fazla müşteri bilgisi, daha fazla şirket bilgisi, daha fazla ürün veya servis bilgisi öğrenilecek mükemmel bir okuldur.

Bu yazı cagrımerkezi24.com sitesindeki Şirket Yöneticilerinin Bilmesi Gereken Çağrı Merkezi Gerçekleri adlı makaleden alınmıştır.