Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi

Çağrı merkezleri, müşterilerin şikayet ve önerilerini iletmek için ilk olarak ABD’de 1960’lı yıllarda ortaya çıkmıştır. Geçen süre zarfında ise büyük oranda ilerlemeye devam eden çağrı merkezlerinin dünyadaki pazar payları istatistiklere göre 374 milyar dolardır. Tüm dünya firmalarının %92’si, tüketicilerinin istek ve şikayetlerini çağrı merkezleri aracılığı ile  yönetip işletmelerine yön vermektedir.

Türkiye çağrı merkezlerinin büyüme oranında dünyada 16. sıradadır. Pazar büyüklüğü yaklaşık 1.8 milyar dolardır ve toplamda büyük ve orta ölçekli olarak 1200 çağrı merkezi vardır. Çalışanların %44’ü ise üniversite mezunudur. Yaş ortalaması 24-26 arasındadır ve çalışanların %60’ı kadındır.

Çağrı merkezinin ister inbound (müşteriden gelen), sipariş, teknik destek, müşteri hizmetleri, şikayet; ister outbound (çağrı merkezinden giden), tele pazarlama, kampanya tanıtımı, ürün hizmetleri ve borç hatırlatma gibi hizmetler veren bir kurum olsun ortak yapıları kısaca şunlardır:

Fiziksel olarak; istihdamın sağlanması ilk olarak ele alınırsa, uygun sit oturumları, VOIP gateaway ve kulaklıkta kaliteye yönelmek gerekir. CRM ve güvenlik veri tabanı sistemleri çağrı merkezleri için olması zorunlu sistemlerdir. VOIP-kulaklıklardaki kalitesizlik, ses geliş-gidiş zorluk çektirir. Bu da müşteri tarafından rahatsızlık vericidir. Sağlanan istihdamın geniş, ferah olması agent çalışanları için önemlidir. Agentların rahat ve ferah bir ortamda çalışması performanslarındaki düşüşleri azaltır.

Genel olarak; çağrı merkezi sektöründeki çalışanların uyum içerisinde çalışması, iyi dinlemesi, iyi anlaması ve içten davranması şarttır. Aradığı veya arayan müşteriye karşı çözüm odaklı olmaya çalışılmalıdır. Agent eğitimlerinde İK çalışanlarına ve takım liderlerine büyük sorumluluk düşmektedir. Diksiyon, stres kontrol, script okuma, davranış biçimleri, satış teknikleri vb. eğitimler kesinlikle verilmelidir.

Yapılan işlem hizmet değil, bir ürün ise agent ürün konusunda çok iyi bilgilendirilmeli ve örnek müşteri konuşmaları dinlendirilmelidir.

Özen gösterilmeyen hiçbir işletmede müşteri memnuniyeti sağlanamaz.

Günümüzde Türkiye’de çağrı merkezlerindeki en büyük 5 eksiklik ise;

1- Çağrı merkezi sektörüne olan güven eksikliği,

Telesatış yapan çağrı merkezilerinin illegal satışlar ve çekimler yapması durumunda halkın %75’i çağrı merkezi tarafından aranılan numaralara karşılık vermemekte ya da dinlememektedir.

2- Yüksek Maliyetler (Alt yapı & Telekom)

Satış odaklı çağrı merkezlerinde çekim ekranlarının, CRM altyapılarının güvenli olması ayrıca telekom taraflarının uygun maliyetli olması gerekmektedir. Bu imkanların kısıtlı olması sebebiyle bazı işletmeciler, aracı firma veya güvenirliği üst düzeyde olmayan altyapı sistemleri kullanmaktadır.

3- Bazı sektörlerde hukuki engellerin olması ( telefon, sağlık, turizm ve finans gibi)

Özellikle sağlık sektöründe check up paket satışlarında devletin getirmiş olduğu bazı yasaklamalarda hastenelerin çağrı merkezleri veya bu hzimetleri sunan özel hizmet çağrı merkezleri kısıtlamalar içerisinde işletmeyi sürdürmektedirler.

4- Fiyat Rekabeti

Özellikle outbound çağrı merkezleri ürün satışı işletmesi içerisinde yanlış maliyetler hesaplayarak sektörün küçülmesine, düşük karlarla sebep vermesi ve kaliteyi ikinci plana atmaları sorun teşkil eder.

5- Nitelikli Eleman Sıkıntısı

Özellikle yeni üniversite mezun gençlerin ilk iş adımı olarak çağrı merkezlerine yönelmesi ve bu sektörü meslek olarak görmeyip geçici para kazanma basamağı olarak algılamaları, çağrı merkezlerinde eleman sirkülasyonuna neden olmaktadır.

Eğitimlerin yetersizliği veya yetişen elemanın ani ayrılışı çağrı merkezlerinde sıkıntı yaratmaktadır. Yukarıda bahsedilen olumsuzlukların hepsi müşteri tarafını etkilemekte ve memnuniyeti düşürmektedir. Çağrı merkezleri müşteri tarafında çok önemli bir yol haritasıdır. İşverenin müşteri temsilcilerine vermiş olduğu eğitimler, ortamlar, motivasyon çalışmaları, hakları agent tarafını mutlu ve huzurlu hissettirir. Müşterinin memnun olması agentın çok iyi karşılamasına, ses tonunu ayarlamasına, ürün üzerine alternatifler sunarak müşteriyi rahatlatmasına bağlıdır.

Bu yazı sosyalsosyal.com sitesindeki Çağrı Merkezi Yapısı ve Yönetimi adlı makaleden alınmıştır.