ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ MOTİVASYONU NASIL SAĞLANIR?

Çalışan motivasyonunu sağlamak çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri. Tek bir telefon

görüşmesiyle en kaliteli ve en hızlı hizmeti sunması hedeflenen çalışanlar için ücretlerden vardiyalı çalışma hakkına, eğitimlerden iç mimariye kadar birçok faktörünün dikkate alınması gerekiyor.Ülkemizde  çağrı merkezleri ilk on yıllık emekleme sürecini sıkıntılarla olduğu kadar  Avrupa çapında başarılarla da doldurdu. İlk yıllarda çok pahalı olan teknik altyapı enstrümanları bugün yaygın ve ucuz hale geldi.

Ancak özellikle çalışanların şikayetleri her geçen gün artıyor. Bu noktada işveren ve çalışanlar

açışından ideal bir çağrı merkezi nasıl olmalı sorusu akla geliyor. Hem kurum, hem çalışan, hem de müşteri açısından memnuniyeti nasıl sağlayabiliriz? Özellikle yurt dışı uygulamalarına bakarak

ülkemizde ideal bir çağrı merkezini kurmak ülkemiz şartları düşünüldüğünde, sadece maddi şartlar yüzünden değil aynı zamanda tecrübesizlik yüzünden zorlu bir süreç olabiliyor. Ancak kısa bir literatür taramasıyla, çağrı merkezi işine bizden on yıllar önce girmiş Avrupa ve Amerika’daki dostlarımızın tecrübelerine, yazdıkları kitaplara bakarak, geleceğimizi daha sağlam temeller üzerine kurmak mümkün.

Bir çağrı merkezinin en basitinden, tek cümlelik bir amacı vardır: En kaliteli ve en hızlı hizmeti

sunmak. Tek bir telefon görüşmesiyle müşterilere istedikleri tüm hizmeti vermeye çalışırlar. Amaç bu olduğunda birçok etkenin en ideal şekilde oluşturulması, birçok teknik uygulamanın da en ideal şekilde yürütülmesi gerekir. Tam da bu noktada, en hızlısı olayım derken görüşme kalitesinden, en kaliteli hizmeti vereyim derken de hızınızdan taviz vermemek için belki de çağrı merkezine özel oluşumlarla yeniden yapılanmak gerekecektir.

Öncelikle çalışanlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söylemeliyiz. Eğer onlar için neyin önemli olduğunu bilirseniz, çözüm yollarını üretebilirsiniz. Amerika’da yapılan ulusal çaplı anketlerden çıkan sonuçlara göre müşteri temsilcileri; İşin içinde olmak, her türlü durum hakkında bilgi sahibi olmak ve mümkün olduğunca karar mekanizmasında söz sahibi olmak istiyorlar. Takdir edilmek istiyorlar.

Yaptıkları zor ve stresli iş karşılığında güzel sözler duymak istiyorlar. Gelecek istiyorlar. Kariyer yolları, gelecekte alacakları eğitimler, gelişim alanlarının tespit edilmesi, kurumun diğer bölümlerine geçebilmek için yolların açık ve yazılı olması ve en önemlisi bu isteklerine saygı duyulmasını istiyorlar.

Bu duruma saygı duyduğumuz ve çalışanlarımızla kaliteli bir iletişim kurduğumuz takdirde şirket olarak başarılı olacağınıza şüpheniz kalmasın! 

Kaynak: Bu yazı akinbasal.com sitesindeki Çağrı Merkezi Çalışanlarının Motivasyonu Nasıl Sağlanır ? adlı makaleden alınmıştır.