ÇAĞRI MERKEZİNDE GERÇEK ZAMAN YÖNETİMİ

Çağrı merkezinde çalışan Takım Liderleri / Supervisorlar’ın en önemli ve öncelikli görevi nedir diye sorsanız genellikle verilen yanıt “Temsilcilerimizin motivasyonunu sağlamak”, “Agent’larımızdan gelen soruları yanıtlamak, isteklerine yanıt vermek”, “gerektiğinde çağrı almak” gibi yanıtlar gelir. Şüphesiz yukarıda sayılanlar son derece önemlidir ancak Agent’ların direkt yöneticisi olan kişilerin (Takım Liderleri / Yetkililier / Supervisorlar) en az yukarıda belirtilenler kadar önemli bir diğer rolü daha vardır: “Gerçek-Zaman Yönetimi”

Gerçek Zaman Yönetimi, çağrı merkezinizde o anda olmakta olan olayların izlenmesi ve parametrelerin beklentiniz dışına çıktığında duruma önceden yaptığınız plana göre müdahale edilmesidir.

Çağrı merkezinde gerçek zamanda yönetim yapmak bir pilotun uçağı kullanmasına benzetilebilir.  Pilot ve copilot uçağı havalandırmadan önce birçok planlama ve kontrol aşamalarından geçer (yakıt durumu, uçuş planları, yolcu ve yük dağılımı vb). Benzer biçimde çağrı merkezi de işe başlamadan önce (yani çağrıları almadan önce) birçok planlama aşamasından geçmek zorundadır. Yarım saatlik aralıklarla doğru iş yükü tahmini yapılması, buna bağlı olarak insan kaynağının hesap edilmesi, çekmenin düşünülerek doğru vardiya planlarının yapılması bu aşamaların temelini oluşturur.

Planlama ve kontrolleri yaptık. Şimdi artık uçuş zamanı (yani çağrı merkezinde çağrıların gelmeye başlaması). Pilot uçağı havalandırdıktan belirli bir süre ve belirli bir irtifaya ulaştıktan sonra genellikle uçağı otomatik pilota bağlar. Pilotlar (şükürler olsun ki) uçağı terk etmezler. Bir fevkaladelik durumunda müdahale etmek üzere pilotlar uçağın içinde gözü açık ve tetikte beklerler. Pilotlar, uçağın beklentileri yönünde hareket ettiğinden emin olmak için her zaman olmasa da mutlaka ilgili verilere bakarlar (altimetre, sürat vb) Çağrı merkezinde de benzer bir durum söz konusudur. Çağrı merkezine çağrılar gelemeye başladıktan sonra Takım Liderleri yerlerini terk etmezler. Takım Liderlerinin gözlerinin sürekli olarak “ilgili verilerde” olması gereklidir. Verileri izlerler. Bir fevkaladelik durumunda ise (beklentiden fazla anlık çağrı gelmesi, beklentiden az insan kaynağının işe gelmesi, molaya uyumsuzluklar, aniden meydana gelen hastalanmalar gibi) olaya müdahale etmek zorundadırlar. Aynen uçağın başına gelebilecek anlık bir durumda pilotların da kontrolleri otopilottan alarak olaya müdahale etmeleri gibi.

Bu durumda pilotlar “daha önceden belirlemiş oldukları plan ve daha önceden yüzlerce kez yaptıkları tekrarlar çerçevesinde” (kafalarına estiği gibi değil!) o onda olan olaya (mesela ani irtifa kaybı) müdahale ederler ve belki de böylece yüzlerce hayat kurtarırlar. Müdahale esnasında ise bazı verilere, belirli bir mantık ve öncelik çerçevesinde bakarlar ve anında yorumlarlar. Muhtemelen önce yerden ne kadar yüksek olduğunu gösteren altimetre kadranına bakarlar, aynı anda ne kadar süratli olduklarına ve benzeri. Aynı şekilde çağrı merkezinde de Takım Liderleri gerçek zamanda belirli verilere bakmalı ve bunları yorumlayarak daha önce yaptıkları plan çerçevesinde önlem almalıdırlar (aynen pilotların yaptığı gibi; yani akıllarına estiği gibi değil)

Çağrı merkezinizde tüm Takım Liderlerinin ve yöneticilerin gerçek zamanda verileri aynı şekilde yorumlaması ve yorumladıkları veriler çerçevesinde de hep birlikte aynı aksiyonları alması gerekmektedir.

Buna göre bir kriz durumunda ne önlemler alınması gerektiğini dokümante etmek ve bir prosedüre bağlamak kriz durumunda işinizi doğal olarak çok kolaylaştıracaktır. Herkesin (tüm Takım Liderleri) aynı aksiyonları (örneğin molaların iptal edilmesi, Takım Liderlerinin çağrı alması gibi) aynı anda almaları kritiktir. Yazılı, üzerinde uzlaşılmış ve anlaşılmış bir plan olmadan ise aksiyonlar şüphesiz iyi niyetli ancak bir sistem olmadan ele anılacağı için beklenen sonucu da yaratmayacaktır.

Sonuç olarak çağrı merkezinde unutulmaması gereken şudur: Müşterilerimizin ilk beklentisi bizim “ulaşılabilir” olmamızdır. Doğru sayıda Agent’ınız olsa bile bu kişilerin “doğru zamanda doğru yerde” olmasını sağlamadığınız sürece ulaşılabilir olmayacaksınız. Bu ise ancak etkin ve sürekli Gerçek-Zaman yönetimi yapılması ile mümkündür.

BAŞARILI ÇAĞRI MERKEZLERİNİN 10 KARAKTERİSTİK ÖZELLİĞİ

1. Çağrı Merkezinin Kurum içindeki Stratejik Değerini Maksimize Ederler
2. Gereken Bütçeyi Alırlar
3. Pozitif bir İklim (Hava) Yaratılar
4. Müşterilerinin Ulaşım Stratejisini Doğru Kurgularlar
5. Müşterileri işlerinin eksenindedir
6. Kaliteye odaklanırlar ve işlerini –süreçlerini- sürekli iyileştirirler
7. Optimizasyon ve verimlilik arayışındadırlar
8. Değişen talepleri iyi ele alırlar (şirketin gidişatını iyi okurlar)
9. Yeniliklere açıktırlar, deney yaparlar
10. Her açıdan bakıldığında iyidirler, dengelidirler.

Bu yazı alphoken.com sitesindeki Çağrı Merkezinde Gerçek Zaman Yönetimi adlı yazıdan alınmıştır.