Çağrı Merkezlerinin Yararları;

Şüphesiz dünyada son otuz yılın en fazla önem kazanan olgulardan biri müşterinin kendisi olmuştur. Ekonomik dengelerin değişmesi, rekabetin artması ve küreselleşme ile müşterilerin her zamankinden fazla bilgiye sahip olmaları kurumların dikkatleri müşterilerine çevirmelerine vesile olmuştur. Müşterilerin seçim alternatifleri artmış ve benzer ürün veya hizmetler arasında kolaylıkla bir diğerini tercih edebilme gücünü yakalamışlardır.

Birçok araştırma “müşteri hizmetlerinin” ve “müşteri sadakatinin” önemini vurgulamaktadır. Müşterilerin şirketler ile iş yapmamasındaki temel sebeplerin başında kötü müşteri hizmeti olduğu bu araştırmalarca kanıtlanmıştır. Öte yandan, müşterisini elinde tutmayı başaran şirketlerin kâr oranın da daha fazla olduğu bir gerçektir. Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, kârlılıkta %25 ile %100 arasında bir artış göstermektedir.

Esasında çağrı merkezleri herkesin ihtiyacı olan çok temel bir ihtiyaca cevap vermektedir. O da iletişim kurmaktır. İnsanlar muhtemelen var olduklarından beri birbirleri ile iletişim kurmaktadırlar ve çağrı merkezlerini yarattığı en önemli fayda bu iletişimi kolay ve resmi bir hale getirmek olmuştur. İlk çağrı merkezlerinin en fazla 40 yıl öncesinde kuruldukları düşünülürse, müşteriler çağrı merkezlerinin çıkışından çok daha önceleri de şirketler ile çeşitli şekillerde iletişim kurmaktaydılar. Ancak bugün çağrı merkezlerinin getirdiği en önemli olgu hız ve rahatlıktır. Elektronik çağın nimetlerini de kullanarak müşteriler bugün kurumlarla farklı şekillerde iletişime geçmekte ama en önemlisi bunu rahat, kolay ve istedikleri zaman yapmaktadırlar.

Çağrı merkezlerinin yararlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

• Organizasyon ile müşteriler arasında köprü görevi görür.
• Müşteri sadakatinin artmasına katkı sağlar.
• İletişim, kontrollü ve kaliteli bir biçimde sağlanır.
• Düzenli ve sürekli veri akışına olanak tanır.
• Pazarlama faaliyetlerinin etkinleşmesine imkan tanır.
• Ürün ve hizmet iyileştirmeleri için geri besleme sağlar.
• Maliyetlere olumlu etki eder, verimlilik artar.
• Self servis hizmetlerin kullanılmasına destek olur.
• Gelir yaratmak için kullanılır; gelir artışına katkı sağlar.
• Müşteri memnuniyetini artırır.
• Şirket imajına olumlu katkıda bulunur.

Farklı iletişim kanallarını bir merkezde toplayarak belirli kalite kontrollerinden ve filtrelerden geçirerek müşterilere sunma fikri doğrudur ve bu anlamda da çağrı merkezlerinin bu kadar büyük bir gelişme içinde olması geçici bir trend olarak düşünülemez. Çağrı merkezlerinin zaman içinde değişim gösterdiği doğrudur; birçoğu bugün telefon haricinde farklı kanalları da bünyesine entegre etmektir. (faks, e-mail gibi), daha hızlı ve kolay kullanımlı alt yapılara (Voice over IP, web bazlı çağrı merkezi gibi) ve otomasyona (ASR – Automatic Speech Recognition gibi) geçmektedir ve bu değişim gelecekte de hiç durmadan değişecektir ve gelişecektir. Yine de özünde yapılan iş aynı kalacaktır. Bu da; müşteri ihtiyaçlarını, müşterinin istediği zamanda ve kolayca ele alarak onu mutlu etmeye çalışmaktır.

Profesyonel bir altyapı ile kurulan çağrı merkezleri müşterilerine aşağıdaki hizmetleri sunabilirler:

• Müşteri taleplerini değerlendirmek
• Müşteriyi ürün hakkında bilgilendirmek
• Müşteriyi satış noktası hakkında bilgilendirmek
• Ürünle ilgili sorunları çözmek

·         Ürünle ilgili sorunlar için servis yönlendirmesini koordine etmek

·         Müşteriye yönelik özel pazarlama faaliyetleri yapmak

Bu yazı crmworld.blogcu.com sitesindeki ''Çağrı Merkezlerinin Yararları'' adlı makaleden alınmıştır.