ÇAĞRI MERKEZİNDE KARİYER YOLLARI NELERDİR ?

Çağrı merkezi sektöründe bu yazının yazıldığı sırada yaklaşık 55.000 kişi çalışıyor. Bu çalışanların yaklaşık %60’ı İstanbul’da. Çağrı merkezlerinin Anadolu’ya akın etmesi ve bulunduğu illerde istihdama yarattığı katkıyı hepimiz memnuniyetle izliyoruz. Kimi araştırmalara göre çalışan sayısı 2014 sonu gibi 85-90 bin seviyesine yükselecektir. Bu muazzam bir büyümedir, 30.000 yeni istihdam yaratılacaktır.

Bu denli hızlı büyüyen sektörün; nitelikli, kendisini iyi yetiştirmiş orta kademe yöneticilere her zaman ihtiyacı var. Çağrı merkezlerinde yönetici olanların insan ilişkilerinde ve liderlikte iyi olmaları gerektiği gibi, mutlaka sayısal verilere, çağrı merkezi dinamiklerine ve rakamlarına hakim olması da beklenir. Yani çağrı merkezi yönetmek hem sanat, hem bilimdir.

Çağrı merkezi Müşteri Temsilcilerinin, çağrı merkezlerinde gidebilecekleri birçok yön var. Operasyon boyutunda ilerleyebilecekleri gibi (Takım Lideri, Birim Yöneticisi vb), destek birimlere de (çağrı değerlendirme, raporlama, planlama vb) bölümlerine de geçiş yapabilirler. Zaman içinde tanıdığım birçok Müşteri Temsilcisi (biraz da kerhen) Takım Liderliği yoluna doğru gidiyor. Halbuki, çağrı merkezleri çok daha geniş yelpazede fırsatlar sunmaktadır.

Bu fırsatları yakalamak isteyen ve çağrı merkezinde kariyer hedefleyenlerin yapması gerekenleri ben 5 ana başlıkta topladım:

1.     İlgili, istekli ve hevesli olmak: Günde 100 çağrıya bakan ve bunu belli bir süredir yapan her Temsilcide bir miktar “geri gidiş” yani motivasyon eksikliği, isteksizlik baş göstermeye başlar. Ancak verildiği zaman ilave iş yapmaya istekli olan, işinin zorluklarını işin doğal bir parçası olarak görüp bunların kendisine ve çevresine zarar vermemesini sağlayan (yani devamlı söylenmeyen), araştırma yapan (back office’de ne olup bitiyor, kalite birimi dinlenecek çağrıları nasıl seçiyor, raporlama birimi nasıl çalışıyor vb) kişiler hep ön planda olacaktır. Yüzünüzdeki o istekliliği yöneticileriniz hep görecektir.

2.     Pozitif ve destekleyici olmak: Pek azımızın layıkıyla başardığı ama samimi yapıldığında çok etkili bir silahımız var: Gülmek. Çevrenizdekilere bakın. En çok kimi seviyor, kimle birlikte olmak istiyorsunuz? Kimler çoğu insan tarafından seviliyor, birlikte zaman geçiriliyor? Evet, bildiniz; pozitif olanlar ve diğer arkadaşlarını destekleyenler, performanslarını bir üst tarafa taşımak için yardımda bulunanlar. (kıssadan hisse: çevrenizdeki olumsuz insanları hayatınızdan çıkarın, çok rahat edeceksiniz)

3.     Dürüst olmak ve kendisine ve karşısındakine adil olmak: Doğal liderlerde gelişmiş özelliklerden birisi adalet duygusudur. Başta kendimize adil olmalıyız ve çağrı merkezinde kariyer hedefleyenler kendilerine adil yani yapılabilir hedefler koymalıdır. (2 sene sonra şu rolde olmalıyım, daha sonra da şu rolü hedefliyorum gibi) Birçok kişiye sorduğumda net bir hedefi olmadığını görüyorum. Montaigne’nin bir sözüdür: “Hedefi olmayan gemiye hiç bir rüzgar yardım edemez.” Geleceği planlamak çalışırken işimizin bir parçası olmalıdır.

4.     Çok çalışmak ve kendisini geliştirmek: Özellikle Y kuşağında işlerin “hızlı” olması yönünde bir beklenti var. Bundan doğal da bir şey olamaz, bilgi çağında bir sürü şey hızlı olmak zorunda. Ancak bir konuda uzmanlaşmak ve o konuda en iyi olmak için sürekli çalışmak gerekir, kolayca adımları atlamak pek mümkün değil maalesef (veya çoğumuz için değil). Malcolm Gladwell’in Outliers (Çizginin Dışındakiler) kitabında belirttiği gibi bir işte “en iyi (master)” olmak için 10.000 saat kuralı vardır; ancak onbin saat çalıştıktan sonra en iyi olabilirsiniz (Bill Gates, Beatles örnekleri). Çağrı merkezinde çalışırken bir yandan da kendinizi geliştirin. Okuyup mutlaka araştırın (artık Türkçe kaynaklar da var). Biliyor musunuz; dünyadaki tüm satış kitaplarının %90’ı satış işinde olanların sadece %10’u tarafından satın alınıyor. Her gün 1⁄2 saat okursanız, 6 ay içinde tüm en iyi satış kitaplarını okumuş olabilirsiniz. 3 ay içindeen yüksek pirim de siz alırsınız. Kesin!

5.     Biraz da şans! Doğru zamanda doğru yerde olmak: Başarılı kariyer yapmış hemen herkes çok çalıştığını, ilişkileri geliştirmeye enerji harcadığını, yaptıkları işte en iyi olmaya çalıştıklarını söyleyecektir. Bunlarda hiçbir yanlışlık yok. Bu kişilerin hayatlarına bakarsanız, kariyerleri aslında şanslı tesadüflerle de doludur. Şans aslında hepimizin karşısına birden çok kez gülüyor. Bazılarımız doğru zamanda doğru yerde olarak şans faktörünü (şanslı olma oranını) arttırabiliyor ve bunu hayatlarında iyi kullanıyor. Şans Faktörü(The Luck Factor) adlı kitabın yazarı Dr. Richard Wiseman; şanslı insanları diğerlerinden ayıran 4 madde olduğunu söyler: Bunlar; seçenekleri çoğaltmak (daha fazla insanla arkadaş olmak, daha fazla çekilişe katılmak gibi), pozitif ve rahat olmak (şanslı insanlar rahattır, çevrelerinde olup bitenden haberdardır), yeni fırsatlara / deneyimlere açık olmak ve önsezilerini dinlemek.

Çağrı merkezleri kariyer olanakları adına çok çeşitli seçenekler sunmaktadır. Bu kadar fazla çeşitlilik ve bölümde (operasyon, destek, analiz, raporlama, planlama, müşteri ilişkileri, insan kaynakları, eğitim…) kendisine hedef koyan, kendisine yatırım yaparak çok çalışanlar her zaman ön planda olacaktır.

Kaynak: Bu yazı alphoken.com sitesindeki Çağrı Merkezinde Kariyer Yolları adlı makaleden alınmıştır.