Çağrı Merkezi Yetkinlikleri

Bir çağrı merkezini aradığınızda en çok neden etkilenirsiniz? Sadece sorduğunuz soruya uygun cevap verilmesinden mi? Yoksa soramadığınız sorulara da yanıt almaktan mı? Bir soruya alınan cevap, bir iş ilişkisinin başlangıcı olabilir. Ancak bu ilişkiyi sürdürecek olan ya da başka deyişle ilişkide sadakatin sırrı, "meramınızın anlaşılması" değil midir?

Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 68'i, sunulan hizmetin kişisel kalitesini, ürün ve hizmetin maddi kalitesinden önde tutuyor. O halde diyebiliriz ki, şirketlerin dışarıya açılan penceresi olma misyonunu üstlenmiş olan çağrı merkezlerinin sunduğu hizmetin kalitesi, çağrı merkezi çalışanının tutumuna da bağlıdır. Bu nedenle çağrı merkezi çalışanının hem çok dikkatli seçilmesi hem de uygun yetkinliklerle donatılmış olması gerekir.

Peki, bu kişileri bulmak ve yetiştirmek neden zordur? Adayların öncelikle, belirli kişilik özelliklerini ve belirli becerileri uygun bir biçimde harmanlamış olması gerekir. Bu niçin önemlidir sorusunun cevabı ise, çağrı merkezinin farklı özellikleri aynı anda içinde barındıran bir denge merkezi olmasında saklıdır. Bir müşteri temsilcisi;

• Hem yardıma hazır bir dost, hem de verimli bir profesyonel olabilmelidir.
• Hızını müşteriye uygun biçimde ayarlabilecek esnekliği göstermeli, ancak aynı zamanda "süratli" de davranabilmelidir.
• Hem sıcak ve "güleryüzlü", hem de kurumsal olmayı bağdaştırabilmelidir.
• Müşteriyi amaca uygun yönlendirmeli, aynı zamanda onun isteklerine duyarlı da olmalıdır.
• Ayrıntıları seven, titiz bir müşteriye üzümün çekirdeğini de vermeli, ayrıntılarla arası iyi olmayan müşteriye sadece üzüm bağını sunmalıdır.

Bu nedenle, müşteri temsilcisinin hangi kişlik özellikleri ve becerilere, hangi ölçüde sahip olması gerektiğinin üzerinde hassasiyetle durmak gerekir.

Uygun kişilik özelliklerine sahip çalışanlar seçildikten sonra, sıra onları uygun becerilerle donatmaya gelir. Bu aşamada becerilerin "kazanılması" kadar, kazanılan becerilerin eş zamanlı kullanılabilmesi önemlidir. Örneğin bir çağrı merkezi çalışanı müşteriyi dinlerken, bir yandan müşterinin duygularını anlamaya çalışmalı, diğer yandan zamanı etkin kullanmalı, bir yandan da kendi stresini kontrol altına almalıdır.

Kişilerin eğitim açıklarını tecrübe ile kapatmalarını beklemek başarıyı hoş tesadüflere bırakmak ve müşteriyi temsilcinin insafına bırakmaktır. Eğer müşteri hocamız olacaksa, bize beklentilerini fark etmeyi mi, yoksa onları aşmayı mı öğretecek?

Çağrı merkezi çalışanlarına özgü bir yetkinlikler kümesi oluşturmak, etkin bir çağrı merkezi oluşturmanın ön adımıdır. Bu adım, kurumun dış dünyayla sağlam, güvenilir ve kalıcı ilişkiler kurması ve sürdürmesinin de bir gereğidir. Çağrı merkezi yetkinlikleri, her bir müşteri temsilcinin nerede olacağını daha başından tam ve net olarak gösterir ve çalışanları süratle o seviyeye ulaştıracak uygulamalara ışık tutar. Doğru kişilerin seçilmesi ve doğru eğitimlerle doğru yetkinliklerin geliştirilmesi sonucunda, işe başlama aşamasında hızla yüksek performansa ulaşılır. Böylelikle uyum sürecinde kişilerin yaşaması olası iniş çıkışlar, müşteriye duyulan kızgınlıklar, hayal kırıklıkları ve zorunlu ayrılıklar en aza indirilir. Kurum açısından ise, müşteri odaklı ihtiyaç karşılama ve sorun çözme gibi konularda zorlanma yaşanmaz, kurum kimliğini zedelemeye ve müşteriyi kaybetmeye kadar varan zararlarla karşılaşılmaz.

Bu yazı Kaynakdergisi.net sitesindeki Çağrı Merkezi Yetkinlikleri adlı makaleden alınmıştır.