Çağrı merkezlerinde çalışan kişiler, o firmanın vitrininde olan, firmayı
temsil eden kişilerdir. Dolayısıyla çok önemli bir görevi de yüklenmiş
durumdadırlar. Çağrı merkezi çalışanları, sipariş alımı, randevu verme, satış,
bilgi sunumu, teknik destek gibi hizmetlerde bulunurlar. Çağrı merkezinde
çalışan kişilerin en büyük özellikleri pozitif olmaları, analitik düşünme
yeteneğine sahip olmaları ve olaylara çözüm odaklı yaklaşmalarıdır. Teknik
becerilere ve yeterliliklere ek olarak, daha birçok özelliklerin adayda
bulunması istenir. Burada çalışacak kişilerin düzgün konuşabilen, dinlemesini
bilen, güçlü iletişime sahip, çözüm odaklı, takım oyuncusu, takipçi, sabırlı,
stresle baş etmesini bilen, pozitif, empatik, zaman yönetimini bilen, planlı,
disiplinli, bilginin önemini kavramış, yeniliğe açık, yeni teknoloji ve
süreçleri öğrenmeye, uygulamaya yatkın ve pratik kişiler olmaları istenir.
Stressiz ve efektik bir çalışma için çalışanların dikkat etmesi gereken
bazı hususlar vardır.
1. Ses yüksekliğine
dikkat etmeleri gerekir, yüksek sesle konuşmak çalışanı yorar ve gerilim
oluşturur.
2. Konuşma arası
boşluklarda iyi bir şey düşünüp (yemek) ”hımmm” demek, hafiften mırıldanmak ses
tellerini dinlendirir.
3. Sesin ince ve
kalınlığına dikkat edilmelidir.
4. Telefon
sayesinde karşıdaki kişinin tam kulak zarına konuşulduğu unutulmamalıdır.
5. Dik oturarak
konuşmak, hangi yükseklikte olursa olsun, daha az yorucudur ve daha az rahatsız
edicidir.
6. Müşteri zor
duyuluyor veya zor anlıyorsa yüksek sesle konuşma yerine daha yavaş
konuşulmalıdır. 7. Hareketli olmak gerekir, bu şekilde gerginlik veya
zorlanmanın oluşturacağı boşluk engellenir. Zira böyle hallerde (gergin halde)
ses telleri günde 3.7 milyon defa daha fazla çalışmak zorundadır.
8. Konuşmaya
başlamadan önce ekstradan nefes almak yanlıştır. Konuşmak için her zaman
yeterince hava vardır.
9. Derin bir nefes
alındığında, çok fazla hava çabuk dışarıya verilmek ister.
10. Özellikle stresli
durumlarda veya stresli konuşmalarda nefes tutulmamalıdır. Sakin nefes almaya
devam edilmelidir.
11. Çalışırken
çok su içilmelidir. 2-2,5 lt. Çok fazla kahve veya çay içmemeli, su tercih edilmelidir.
12. Naneli, mentollü
şeker yememek gerekir, boğazda rahatsızlık varsa uygun ilaçlar kullanılmalı
veya gargara yapılmalıdır.
13. Ses kısılmaya
başladıysa lüzumsuz konuşmalardan kaçınmalı, mümkün olan yerde yazıyla
haberleşilmelidir.
Çağrı Merkezleri
şirket stratejileri içindeki önemini giderek artırmakta ve toplum tarafından
kullanımı da gittikçe yaygınlaşmaktadır. Bu sektörde hedef, müşteriye iyi
hizmet sunabilmek açısından ”bir günde kaç kişiye hizmet” sunulduğunu kontrol
etmek yerine ”kaç kişiye memnun edici hizmet” sunabildiğinin incelemesi
şeklinde olmalıdır. Çalışan sağlığı bakımından koruyucu önlemlerin artırılması
ile iş verimi de artacaktır.
Bu yazı www.isgvekalite.com sitesindeki Çağrı Merkezi Çalışanlarına Öneriler adlı makaleden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.