IVR Nedir?

Ivr İngilizce "Interactive voice response" kelimelerinin baş harflerinden oluşan bir
kısaltmadır. Türkçe'de "Etkileşimli sesli yanıt sistemi" anlamına gelmektedir. Ivr; Bir bilgisayar sistemine uzaktan erişerek DMTF tus takımına bastığınızda çıkan tonlar veya sesli komutlar ile uzaktan çeşitli işlemler yapılmasını sağlayan teknolojiye verilen isimdir. Ivr'de müşterilerin telefon tuş takımı aracılığıyla veya konuşma tanıma özelliğiyle bir şirketin ana bilgisayar sistemi ile etkileşimi sağlanır. Ivr'de müşterilerin Ivr diyaloglarını takip ederek sorunlarına çözüm bulabilmeleri amaçlanır. Ivr teknolojisi eller serbest modunda otomobil sistemleri içinde kullanılmaktadır. Ivr nerelerde kullanılmaktadır? Bankacılık, sigortacılık, belediyecilik, sağlık, eğitim, e-ticaret gibi bilgi ve çağrı merkezleri Ivr teknolojisinin yoğun olarak kullanıldığı yerlerden bazılarıdır.

Ivr ile yapılabilecekler

1. İnteraktif Sesli Yanıt

2. Fatura sorgulama ve borç hatırlatma

3. Kredi Kartı ile ödeme

4. Otomatik Aramalar (Randevu onayı alma, randevu hatırlatma,anket vb.)

5. Veritabanı işlemleri

6. Telefon bankacılığı

7. Sesli anket

8. Veri doğrulama

9. Randevu hatırlatma

10. Çağrı karşılama

Ivr kullanım şekilleri

1. Basit Ivr: Karşılama anons dosyalarının atanması, tuşlara göre yönlendirmelerin belirlenmesi gibi

temel işlevlerin gerçekleştirildiği Ivr yapısıdır.

2. Gelişmiş Ivr: Zamana dayalı olarak anons atama, Sayı, Metin (TTS Özelliği ile), Para, Tarih

seslendirmelerini sağlama gibi gelişmiş seviyede Ivr tasarımlarının oluşturulduğu Ivr yapısıdır.

3. Programlanabilir Ivr: Müşteri Doğrulama, Randevu Hatırlatma, Web-Service Çağırma, Veritabanı

Entegrasyonları gibi müşteri özelinde belirlenecek istekler doğrultusunda özel olarak Ivr yazılım

geliştirilmeyi sağlayan Ivr yapısıdır.

4)Kişisel Ivr nedir?

Kişisel Ivr, dakikada okunan kelime sayısını

bireylerin kullanım tarzına göre ayarlayarak,

herkesin kendine uygun bir hızda hizmet almasını sağlar.

Ayrıca menüler arasındaki bekleme sürelerini, anons tekrar etme sayılarını, müşteri temsilcisine aktarımdan önce kaç kez hatalı deneme yapılabileceği gibi anahtar noktaları özelleştirme imkanı sunar.

Böylece aklı karışmış kullanıcılar çok daha erken bir aşamada müşteri temsilcisine aktarılabilir, veya daha yavaş tepki veren kullanıcılar daha uzun bekleme (timeout)süreleri ile sistemi daha az hata yaparak akıcı bir şekilde kullanabilirler.

Kişisel Ivr çözümünün sağlayacağı faydalar;

1. Kullanıcıların IVR sistemini daha rahat kullanmasını sağlar.

2. Ortalama çağrı süresini kısaltır.

3. IVR kullanım oranını yükseltir.

4. Sağladığı kullanım rahatlığı ile eşsiz bir müşteri deneyimi sunar.

5. Yatırım maliyetini çok kısasürede amorti eder (ROI).

6. Operasyon ve şirket giderlerinde yüksek tasarruf sağlar.

Bu yazı ıvrnedir.com adlı siteden alınmıştır.