Çağrı Merkezi
Yöneticilerinin en sık başını ağrıtan konu agent planlamasıdır. Bir taraftan
müşteri memnuniyeti için en önemli unsur arayanın en az sürede ulaşması iken,
diğer tarafta yasal olarak erişim sürelerine uyma zorunlulukları olan
yöneticiler aynı anda çalışan agent sayısını planlarken zorlanmaktadır. İşin
kolayı aynı anda çalışan sayısını arttırmak gibi gözükse de, bu yönetim için
çok ciddi maddi ve manevi kayıpları beraberinde getirmektedir. Agent planlaması
yaparken genelde uygulanan yöntem, saat dilimlerine ve günlere göre gelen
çağrıların istatistiki olarak raporlarına ve ortalamalarına bakarak, saat
dilimlerine göre çalışması gereken agent sayısını hesaplamaktır. Ancak bu
raporlar ne kadar detaylı olursa olsunlar, bu raporalara göre yapacağınız
planlar her zaman sizi doğru sonuca ulaştıramaz. Bir kampanya, ya da medyada
çıkan bir haber çağrı merkezi trafiğini aniden arttırabilir. Kampanya tipi
uygulamalarda trafik artışını planlamak daha kolay gözükse de, diğer nedenlerle
artan trafiği tahmin etmek çoğu kez imkansızdır. Tahminlere göre yapılacak
trafik planlamalarında yedek olarak fazladan agent çalıştırmanın ne gibi
olumsuzlukları olacak derseniz size bazı örmekler verebiliriz. Aynu anda gelen
çağrılardan fazla agent işbaşında ise boş kalmaya başlayacaklardır. Kulağında
kulaklık, önünde servis programı açık olan agent'ın 10 dakika boş durduğunu
gözünüzün önüne getirin, ne yapacaktır? Ya arkadaşları ile sohbet etmeye
çalışacak, ya da bilgisayarında oyun oynamak isteyecektir ya da uyuklayacaktır.
Her durumda bir sonraki gelecek müşteri için servis kalitesi sıkıntısı ortaya
çıkacaktır. Biz çalışanların robot gibi çalışmasını tabii ki; istemeyiz, ancak
çoğu şirkette mola süreleri tanımlı sattlerde uygulanmaktadır. Bu tanımlı
saatler, yine trafik planlaması sonucu ortaya çıkmaktadır. Yönetici mola
sürelerini de gelen çağrı trafiğine göre planlamak zorundadır. Yukarda
saydığımız faktörlere ilave olarak fazladan iş başı yaptırılacak agentlar maliyetleri
arttırarak, verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezleri çoğu şirkette maliyet
merkezi olarak değil, kar merkezi olarak görülmeye başlanmıştır. Fazladan
çalışacak agentlar hem verimli çalışma düzenini bozmakta, hem de kişi başı
verimliliği düşürmektedir. Çağrı merkezi yöneticilerinin aslında çok kolay gibi
gözüken çalışma planını hazırlamaları saydığımız nedenlerle çok zorlaşmaktadır.
Bunu bir perkande mağazasında kasiyer sayısnın planlanmasına benzetebilirsiniz.
Bu yazı http://tayfun-turkalp.blogspot.com.tr/2013/07/cagr-merkezi-yoneticilerinin-basn.html
adlı siteden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.