Çağrı merkezleri sadece bir yöneticinin yönetebileceği
kadar kolay ortamlar değil. Birbirinden farklı kişilikte ve davranış biçiminde
çalışanlar çağrı merkezlerinin çıplak gerçekleri halindedir.
Fakat buradaki temel yanılgı yönetim anlamında orta
kademe yöneticilere duyulan ihtiyaçtan çok bu kişilerin hangi yetilere sahip
olması gerektiğinin tam olarak kavranamamasıdır. Özellikle bazı çağrı
merkezleri maalesef takım liderliğinden çalışanların başına birini dikmeyi
anlıyor . Bu yüzdende nitelikten çok benim dediklerimi uygulatan biri olsun
derdindeler. Halbuki takım liderliği çağrı merkezinin belki de en kritik
pozisyonu konumunda. O kadar önemli ki zincirin bu halkası yanlış bağlanırsa ya
da kopartılırsa çağrı merkezinde bir başarı ortamının olması çok kolay değil.
Peki bu Takım Liderliği neden önemli? Bir kere içinde
liderlik geçen bir kavramdan bahsedip bunu önemsiz bir hale getirmek zaten işin
ciddiyetini anlamamanın bir yönde kabul edilmesidir. Takım liderinin sahip
olması gereken başlıca özellikler var Liderlik ve işe hakim olması Psikoloji,
Davranış bilimleri ve Sosyal Bilimler ile ilgili birikimi ve sürekli kendini
geliştirmesi Eğitmen yönünün kuvvetli olması Burada Liderlik ve işe hakim olmanın
yönetenler ve çağrı merkezinde karar verici olan noktalarda olan insanlar
tarafından fark edildiğini fakat diğer noktaların ıskalandığını düşünüyorum.
Peki bunların ıskalanması nelere sebep olur? İkinci maddede değindiğim başlık
aslında kişinin kendisini geliştirmesiyle doğru orantılı. Fakat Takım
liderliğine gerek takım liderinin gerekse çağrı merkezi yöneticilerin bakışı bu
yönde mi bundan emin değilim. Bu alan küçümseniyor ve hatta hafife alınıyor.
Aslında bu bile durumun vahametini ortaya koymaya yeter. Çağrı merkeziyle
ilgili yüzlerce araştırma yazı makale ve tezler hazırlanıyor.
Peki bunları
okuyan takip eden araştıran sayısı ne olabilir kanaatim ve yıllardır
gözlemlerin bu oranın yüzde 10'dan yukarı olmadığıdır. Grup psikolojisi ile
ilgili tek satır okumadan takım yönetmeye çalışan takım liderleri ile dolu
çağrı merkezleri. var. Onlarca iletişim dergisi ve yayını var bunları okuyan
takım liderleri var mı zannetmiyorum. Yapılanı size söyleyeyim excelde tablo ve
o tablonun akşam olmadan yöneticiye ulaştırılması kaygısı tabi burada asıl
yanlış yönlendirmenin yöneticilerden geldiği gerçeğini de unutmamak gerekiyor.
Bende en acı taraf bir takım liderinde eğitmen ya da eğitici niteliklerinin
aranmaması. Düşünsenize ekibinizdeki çalışanlarla bütün gün berabersiniz ve
gerekli geri bildirimleri yapmakta başlı başına bir ustalık istiyor. Yukarıdaki
saydığım nitelikler olmayınca peki ne mi oluyor? Takım liderinin kendisinden
farklı olmadığına inanan onlarca mutsuz ve inançsız çağrı merkezi çalışanı
etrafı dolduruyor.
Bu yazı http://callcenterdunyasi.blogspot.com.tr/ sitesinden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.