Hemen
hemen hepimiz hayatımızda en az bir kere bir sebepten dolayı bir bankanın ya da e-ticaret sitesinin call center’ını(çağrı merkezini) aramışızdır. Aradığımız çağrı
merkezinde sanal operatör anons yapmaya başlar ve birçok işlem canlı operatöre
bağlanmadan halledilebilir. Hatta birçoğumuz bu sanal operatörün tuşlamaları ya
da insan sesini algılayıp akıllı bir şekilde nasıl işlem yapabildiğini
anlayamamıştır. İşte bunların hepsi dünyadaki donanımsal ve yazılımsal
gelişmeler sayesinde oluyor.
Şimdi
CTI/IVR sistemlerin neler olduğunu ve e-ticaret’e sağladığı yararlar üzerinde duralım.
CTI nedir?
CTI
(computer telephony integration), birden fazla telefon ile destek verilen
iletişim ortamlarının bilgisayar ve programlarını kullanarak yönetilmesi ve
telefon-bilgisayar arası entegrasyonun yapılmasıdır. Özellikle günlük alınan
çağrı sayısının çok olduğu iletişim ortamlarında CTI sistemler çokça karşımıza
çıkmaktadır.
IVR nedir?
IVR
(interactive voice response), bilgi sistemlerine uzaktan telefon ile erişerek
telefon üzerindeki tuşlar ve/veya kişilerin sesleriyle yönlendirme yaparak
istedikleri bilgiye ulaşmasını sağlayan interaktif sesli yanıt sistemidir.
Özellikle çağrı merkezi, bankacılık, sigortacılık, telekom, tüketici danışma
hatları, hizmet sektörü gibi bir çok alanda kullanılan IVR sistemler, iş
modelinize uygun hale çok kolaylıkla getirilebilmektedir.
İşte bu
CTI ve IVR sistemleri, bankacılık sektöründe yoğun çağrı alındığından dolayı ve
hem zaman, hem de finansal anlamda başta personel olmak üzere maliyetleri
azaltmak ve ayrıca müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanılıyor.
Tabi ki
e-ticaret sektöründe nadir de olsa bazı firmalar CTI/IVR sistemlerini
kullanıyor. Ama geri kalan firmalar genel olarak bir santral kurarak sadece
çağrı yapan müşterilerini sanal operatör anonsu ile ilgili departmanlara
yönlendiriyor. Halbuki CTI/IVR sistemler ile çok daha fazlasını yapabilirler.
CTI ve IVR sistemlerin genel
faydaları
Aslında
bu sistemlerin faydaları saymakla bitmez. Daha da iyisi ise bu sistemlerin
faydasını arttırmak sizin elinizdedir. Şimdi başlıca faydalarını maddeleyelim:
• Müşteri
ile firmanız arasında köprü kurarlar.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.
• Gelen ve giden çağrılarda hemen devreye girerler.
• İlgili departmanlara ve kişilere yönlendirme yaparlar.
• Saatlik, günlük, haftalık, aylık detaylı raporlama sunabildiklerinden, derinlemesine analizler yapabilir ve stratejiye geliştirmeye yardımcı olabilirler.
• Dinamik ve esnek altyapı sayesinde istediğiniz şekilde geliştirebilir, farklı sistemlerle entegre edilip istenilen senaryolara uygulanabilir.
• Bu sistemler veri tabanınız ile entegre edilebildiği için müşterilerin tüm sorgularına cevap verilebilir.
• Web tabanlı oldukları için her yerden bu sistemlere erişim sağlanabilir.
• Esnek ve ilişkili senaryo altyapısı sayesinde farklı durum ve koşullar için müşteriler bilgilendirilebilir.
• Text to speech modülü sayesinde istenilen senaryoda istenilen içerik müşterinize dinletilebilir.
• Speech recognition modülü sayesinde bu sistemler müşterilerinizin konuşmalarını çok kolayca algılayabilir.
• Speech analytics modülü sayesinde müşteri şikayetleri, talepleri, notları yazıya dökülebilir.
• Bu sistemlere sanalpos entegre edilip telemarketing ile ciro artırılabilir.
“Siparişiniz alınmıştır” çağrısı
yapın
Hemen
hemen tüm e-ticaret sitelerinde sipariş verildikten sonra email ile veya site
üzerinde siparişin başarıyla alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Ancak
müşteri memnuniyetini ve de güvenliği pekiştirmek adına IVR sayesinde
müşterinizi arayarak siparişi aldığınızı ve hatta mümkünse de sipariş hakkında
özet bilgiyi aktarabilirsiniz. Çağrının sonuna da müşteri notu alabilecek şekilde
senaryo ekleyebilirsiniz.Günümüzde bunların hepsini insan faktörü olmadan sanal
operatör aracılığıyla otomatik olarak yapılmaktadır.
Ayrıca
bazen başarısız işlemlerde de müşteriler işlemin başarısız olup olmadığını
anlayamıyor. Bu durumlar için de bir senaryo geliştirilebilir. Böylece
müşteriyi arayarak yaptığı başarısız işlemi başarılı işleme çevirip teknik
nedenlerden dolayı oluşan ciro kaybınızı en aza indirebilirsiniz.
Bunları
tüm işlemler için yapmasanız bile en azından X müşterilerde, Y TL ve üzeri
işlemlerde, Z ürünlerinde vs. için yapabilirsiniz.
Bu yazı http://eticaretmag.com/ adlı siteden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.