Çağrı
Merkezi Planlama Oyununda Kazanma Sanatı
Bizler Sys Verint ekibi olarak istatistikleri en az basketbol kadar seviyoruz, yumurta ve tavuk sorusu gibi: Basketbolu sevdiğimiz için mi istatistiği seviyoruz
yoksa istatistiği sevdiğimiz için mi basketbolu seviyoruz emin değiliz. Ama
emin olduğumuz şey oyununuz servis seviyesi yakalamak ya da skor yapmak üzerine
olsa da tekrarlanan pattern analiz kabiliyetinin oyununuzu mükemmelleştirdiği
biliyoruz.
Basketbolda küçük bütçeli takımların, kaynaklarını en iyi
şekilde yöneterek, dev bütçeli takımlara meydan okuması gibi, siz de çağrı
merkezinizin kaynaklarını en iyi şekilde yöneterek devlere meydan okuyabilirsiniz.
İhtiyacınız olan kaynağı ihtiyacınız olan zamanda planlayarak, doğru zamanda
doğru operasyonel kararları alarak performansınızı olması gereken zamanda en
yüksek seviyeye çıkartarak verimliliğinizi en üst seviyeye taşıyabilirsiniz.
Basketbolda başarılı pas yüzdesini arttırmaya odaklanan takımlar gibi sizin
takımınızda AHT’yi kısaltmak için farklı taktikler deneyebilir.
Takımınızı
Yönetmenin 5 Altın Kuralı
- Geçmiş maçlara bakın ve elinizdeki tarihsel bilgiyi derinlemesine analiz edin.
Geleceği en isabetli şekilde planlayabilmeniz için öncelikle
geçmişte yaşadığınız tecrübelerden en iyi şekilde faydalanmanız gerekir.
Elinizdeki geçmişe ait datayı derinlemesine analiz edin, ortak pattern’leri
bulun, tekrarlanabilir mi? Tekrarlanmayacaksa ne kadar değişebilir?
- Takımınızı planlama ve takım oyunu için teşvik edin.
Çağrı merkezlerinde planlama yapmak başarı denklemindeki en
önemli faktördür. Eğer planlamanız kötüyse çağrı merkeziniz üzerinde domino
etkisi yaratır. Pazarlama departmanınız, Satış departmanınız, Bilgi İşlem
departmanı, İnsan Kaynakları bu nedenle planlamanın ne kadar kritik önem
taşıdığını bilmelidir, takımınızdaki planlama dayanışmasını arttırmak ve bilgi
kanallarını çift yönlü kullanmaya teşvik etmek takımınızın 1 numarası olan
planlama departmanınızı rahatlatacaktır. Eğer IT departmanınız CRM’inizin
güncelleneceğini planlama departmanına zamanında haber verirse, planlamanız
diğer iletişim kanallarında oluşabilecek ekstra iş yüküne karşı hazırlıklı
olacaktır.
Planlama ilk ve en önemli adımdır, yanlış plan takımınızın
yanlış bilgiye göre karar alması demektir. Bununla beraber hiç bir plan yüzde
yüz gerçekleşmez, planlamanız aynı zamanda oluşacak olan sapmalara en kısa
sürede tepki verebilmelidir. Poker oynayanların çok sevdiği bir söz vardır “
Hangi elle oynadığın değil, nasıl oynadığın önemlidir.”Profesyonel
planlamacılar olarak tabi ki çift as ile başlamayı tercih ederdik, ama çift as
gelmedi diye, oyundan çekilemeyiz. Kartlarımızı en iyi şekilde kullanmayı
öğrenmek zorundayız.
- Önemli olan istatistikleri takip edin.
Basketbol’da topla oynama yüzdesi önemli bir istatistiktir.
Ancak fast-break üzerine kurulu bir oyun stratejiniz varsa, topla rakibinizden
çok daha az güç sarf ederek oyun kazanabilirsiniz, aynı mantık çağrı merkezi
için de geçerlidir. Birçok operasyon için ortalama çağrı süresi çok önemli bir
istatistik olmasına karşın eğer müşteri memnuniyeti ve marka prestiji odaklı
bir operasyonunuz varsa ortalama cevap verme süresi ve düşük kayıp yüzdesine,
ortalama çağrı süresinden daha çok odaklanmanız gerekebilir. Kaynaklarınızı
sonuç odaklı kullandığınız zaman, kazançlarınız her zaman kayıplarınızın
oluşturduğu açığı kompanse edecektir.
- Oyununuz için doğru parametreler tanımlayın.
Basketbolda kazanmak için sayı üretmeniz gerekir, çağrı
merkezi operasyonlarınızda kazanmak için farklı anlaşmalarınız olabilir ve bu
anlaşmalara bağlı hedefleriniz farklılaşabiliriz. Bazı operasyonlarınızda 30
günlük servis seviyesi üzerinden hedefiniz olabilir ancak diğerlerinde günlük,
hatta saatlik servis seviyesi hedefleriniz olabilir. Gerçekçi olun, günün
sonunda kazanmanızı sağlayacak parametreler tanımlayın. Sonuç odaklı kararlar
verirseniz, kazançlarınız her zaman kayıplarınızı telafi edecektir.
- Takımınıza maçı kazanmak için gerekli özgürlüğü verin.
Analiz paralizine kapılmayın, planlama takımınız elinizdeki
bilgiden anlamlı yol haritaları çıkarabilmeli. Her şeyi açıklamaya çalışmak ve
kontrol edemeyeceğiniz değişkenleri kontrol etmeye çalışmak verimli değildir.
Ne olursa olsun bir sonraki çağrı cevaplanmalıdır, her servis seviyesi planında
kabul edilen hata dilimleriniz olmak zorundadır, eğer outsource partneriniz 80%
30 saniye hedefiyle çalışıyorsa bu kalan 20%’nin 30 saniye üzerinde olacağını
kabul ettiğiniz anlamına gelir. Takımınızın sürdürülebilir müşteri odaklı planlama
yapması mı yoksa 5%’lik kötü senaryo çağrılarına odaklanması mı sizin için daha
önemli?
Servis seviyeleri hedefleri tutturulduğunda ve her şey
yolunda gittiğinde, arka planda çok iyi bir hazırlık süreci mevcuttur.
Şampiyonluğa giden yolda büyük takımların her şeyi bu kadar basit
gösterebilmesinin arkasında yatan başarı budur.
Tüm bu 5 maddeyi gerçekleştirdikten sonra bırakın
oyuncularınız şovunu yapsın. Bize ulaşın, tıklayın arayalım gibi reklam kokan
hareketleri size bıraktık.
SYS Verint ekibi olarak tüm bunların kolay olmadığını
biliyoruz ve doğru uygulama kullanmadan başarılı bir operasyon
yürütülemeyeceğini bu nedenle 23 yıllık birikim ve tecrübemizle, sizin için en
iyi çözümleri sunuyoruz.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.