Çağrı Merkezlerinin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi

Küreselleşme ile artan rekabet şartları ve teknolojide yaşanan sürekli gelişmeler çalışma yaşamında da değişikliklere yol açmış; yeni çalışma şekilleri ve çalışan profilleri ortaya çıkmıştır. Bu rekabetçi ortamda firmalar mevcut müşterilerini ellerinde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak adına bu değişikliklere ayak uydurmak zorunda kalmışlardır.

Yeni çalışma biçimleri ve çalışan modellerinin her geçen gün tüm dünyada yaygınlaşmasıyla alışala gelen iş ve işyeri kavramları değişmiş, çalışma saatleri esnekleşmiş, yeni sektörler ve yeni meslekler ortaya çıkmıştır. Çağrı Merkezleri (Call Center) de bu yeni çalışma şekillerinden biridir.

 “Telefonun” ilk olarak formel bir istek ve şikayet iletme aracı olarak kullanılması 1960’ların sonlarında AT&T tarafından ilk çağrı merkezlerinin kurulmasıyla olmuştur ve aradan geçen görece az zaman içinde çağrı merkezleri multi-milyar değerinde bir sektör haline gelmiştir.

 İlk çağrı merkezi uygulamalarında amaç müşterilere şikayetlerini iletebilecek ve genel sorunlarını çözebilecek merkezileştirilmiş iletişim noktaları sunmaktı. Bir “satış sonrası” hizmeti olarak değerlendirildikleri için çağrı merkezlerinin pazarlama faliyetlerinde çok önemli bir yeri yoktu, hatta bazı yöneticiler tarafından gereksiz ve masraflı bir maliyet olarak kabul ediliyorlardı.

Son 40 yıla bakıldığında Avrupa’da pazarların rekabet ve işbirliğine daha açık olarak yeniden düzenlenmesiyle müşterinin gücü önemli ölçüde artmış, finans ve perakende sektörleri gibi bazı sektörlerde tam anlamıyla kral olmuştur. Bu süre zarfında teknoloji geliştikçe ve iş uygulamaları yerine oturdukça müşteri çağrı merkezlerinin değeri de hızla artmıştır.

Kamu sektörü de bu değişme ve gelişmelerden etkilenmiştir. Geçtiğimiz yıllarda Avrupa'daki devletler uygun iş gücüne ve ekipmana sahip departmanlarını ve dairelerini birleştirme yönünde önemli çabalar göstermişlerdir. Bu “birleşik düşünce” biçimi aynı zamanda vatandaşları da etkilemiş ve bunun sonucunda çağrı merkezleri yerel ve merkezi yönetimleri iş yapılması kolay kurumlar haline getirmişdir.

Bu makro ekonomik ve politik değişimlere paralel olarak, haberleşme teknolojilerindeki ilerlemeler ve İnternet'in gelişimi bu eğilimi desteklemiş ve birçok şekilde pek çok esneklik kazanılmasını sağlamıştır.Örneğin; çağrı merkezlerinin sanal olması sayesinde coğrafi özelliklerin önemini yitirmesi gibi.

Klasik çağrı merkezleri, müşterileri tanımak, onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamak için, genelde hafta içi mesai saatlerinde telefonla hizmet veren bir yapıda kurulmuşlardı. Günümüze kadar geçen süreç içerisinde meydana gelen değişimler ve gelişmeler neticesinde “Çağrı Merkezi” adı her ne kadar genel kabul görmüş hali ile kalsa da, kavram olarak farklılaşmakta ve daha çok “Etkileşim Merkezi” ne dönüşmektedir.

Müşterilerine önem veren ve onların taleplerini dikkate alan işletmeler, öncelikle müşteri şikayetlerini çözmek ve isteklerine cevap verebilmek adına olumlu bir çaba içerisine girmiş, bu konuda personel ayırmış ve bölüm oluşturmuşlardır. Akabinde ise telefonla daha fazla müşteriye ulaşabilmek ve hizmet sunabilmek için çağrı merkezleri kurmuşlardır. Özellikle finans sektöründe ve daha sonra imalat sektöründe yoğun bir şekilde faaliyet gösteren çağrı merkezlerine ülkemizde kamu sektöründe, hükümet ve tekel niteliğindeki kuruluşlarda nadiren rastlanmaktadır.

ABD’de müşteriye hizmet sunma konusundaki devrim, 1993 yılında zamanın Başkan Yardımcısı Al Gore’un Ulusal Performans Gözden Geçirme takımına bir önerisi ile başladı ve bunu Başkan Bill Clinton’un müşteri servis standartlarını belirleme emri takip etti. Başkan vatandaşların ne tür hizmet istediğini ve bunun sunulup sunulmadığını ortaya çıkarmak, günlük işlemler sırasında müşterilerle karşı karşıya olan çalışanların fikrini almak, müşterilere seçenekler sunmak, kolay erişim sağlamak, vatandaşların şikayetlerini bildirmelerine ve problemlerin çözülmesine imkan tanımak amacıyla federal kuruluşların müşterilerine (yani vatandaşlara) anket yapmalarını istedi. Sonrasında birçok çalışma yapıldı ve alınacak ders olarak şu noktalar belirlendi:

· Müşterilerin şikayetlerini bildirmesini kolaylaştırın ki müşteriler de sizin gelişmenizi kolaylaştırsın,

· Şikayetlere hızlı, nazik ve sağduyulu cevap verin, böylece müşteri bağlılığını artırırsınız,

· Şikayetleri ilk bildirimde daha sonra olacak ek bildirimlerin maliyetleri artırmasına engel olmak ve     tasarruf etmek ve müşteri güvenini sağlamak için çözün,

· Şikayetlerin ele alınması için teknoloji kritik başarı faktörüdür, müşteri servis pozisyonları için en       iyileri istihdam edin veya kiralayın.

Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Ortaya Çıkışı ve Gelişimi adlı makaleden alınmıştır