Çağrı Merkezi Liderinin
Sorumlulukları
Çağrı Merkezi liderleri müşterilere en yetkin müşteri temsilcileri ile
teknoloji kaynaklarını kapsayacak şekilde, yüksek standartlarda hizmet
vermekten sorumludurlar. Çeşitli analiz sistemlerini kullanarak ve operasyonlarının
performanslarını daha da geliştirerek ilerlemelidirler. Bunun için liderler,
eğitici, danışman ve motive edici gibi yeteneklere sahip olmalıdır.
Müşteri Hizmetleri ve
Lider
Çağrı Merkezi Liderlerinin ana sorumluluğu müşteri hizmetleri olarak
tanımlanmıştır. Yöneticiler, müşterilerinin isteklerine cevap verebilme ve
problem çözebilme yetisinde olan müşteri temsilcilerine gerekli desteği vermelidirler.
Müşteri Temsilcisi Performansları:
Müşteri Temsilcilerinin bireysel performansları çağrı merkezi başarısı için
en önemli etkendir. Liderler, eğitimlerden, idareden ve müşteri temsilcilerinin
sahip olduğu yetenekleri kullanarak müşterilere hizmet vermelidirler. Eğitim
programları ile müşteri temsilcilerinin ürün, hizmetleri hakkında doğru ve
güncel bilgi sunmalarını sağlamalıdırlar. Liderler müşteri temsilcilerinin performanslarını
değerlendiren çeşitli performans sistemleri kullanmalıdırlar. Örneğin; bir müşteri
temsilcisi müşteriyi bir problem veya sorun için tekrar tekrar arıyorsa bu onun
ürün ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığını gösterir.
Liderler çeşitli ölçme ve değerlendirme sistemleri kullanarak müşteri
temsilcisinin ürün ve hizmetleriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olup
olmadığını kontrol ederler. Viases Kalite
değerlendirme sistemi, gerçek zamanlı ölçme ve değerlendirme yapmanın yanında
ses kayıt dinleme ve etiketleme yeteneğine sahiptir.
Kaynakları Dengeleme:
Çağrı Merkezleri önemli teknolojik yatırımlara ve insan kaynağına ihtiyaç
duyarlar. Liderler bu gibi kaynakları etkin kullanmalıdır. Çoğu lider için başa
çıkılması gereken sorunlar başında kaynakları doğru kullanma ve doğru
kaynaklarla müşterilere ulaşabilme aşaması gelir, liderler kaynak ve insan
yönetiminde ki dengeyi korumalıdırlar.
Raporlama:
Çağrı Merkezi Liderleri, işletme yöneticilerine ve
ortaklarına, çağrı merkezinin çeşitli yönleri hakkında raporlar sunmakla
yükümlüdürler. Satış ve pazarlama yöneticileri satış performansına ilişkin, finans
yöneticileri de çağrı merkezi işletme maliyetlerine ilişkin raporlar sunmalıdırlar.
Bilgi teknolojisi ekibi ise e-posta, web chat, sosya medya veya video konferansı
gibi ek çağrı merkezi kaynaklarını kullanarak operasyon performansı hakkında
bilgi verebilmelidirler. Bu nedenle ölçme değerlendirme ön plana çıkmaktadır.
Doğru değerleri üreten ve size yorumlayan bir teknolojik alt yapıya sahip
olmaları durumunda detaylı raporlar paylaşabilirler.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.