Çağrı
Merkezlerinin Anlamı
Çağrı merkezleri ile ilgili birçok alternatif tanım
bulunmakla beraber genel anlamıyla müşteri etkileşim merkezi, müşteri temas
merkezi, çok kanallı çağrı merkezi, bağlantılı çağrı merkezi, müşteri temas
bölgesi, web-uyumlu çağrı merkezi, müşteri destek merkezi, müşteri haberleşme
merkezi, müşteri hizmetleri merkezi, satış ve hizmet merkezi, rezervasyon
merkezi, teknik destek merkezi, bilgi masası, yardım masası ve müşteri ilgi
merkezi gibi pek çok tanımı içine alacak ve yerine geçecek biçimde kullanılmaktadır.
Dar anlamda tanımlamak istersek müşterilere ve şirketlere değer yaratan,
kurumun kaynaklarının ve farklı iletişim kanallarının bir arada kullanılması
ile müşterilerin ihtiyaçlarını tanımlamak ve müşteri sadakati yaratmak amacı
ile insanlar, teknolojiler, iş süreçleri ve şirket stratejilerinden oluşan
entegre bir sistemdir. Daha basit ifade edecek olursak çağrı merkezi,
müşterilerin telefon, faks, e-posta, sesli yanıt sistemleri, internet tabanlı
sistemler aracılığıyla iletişim kurmasını ve gerekli işlemlerini yapmasını
sağlayan bir mekanizmadır.
Günümüzde çağrı merkezi kavramı ile ilgili bir ortak kabul
görmüş bir tanımın bulunmamasına rağmen çağrı merkezi; kurumun kendisiyle temas
etmesini istediği tüm partilerin (müşteriler, tedarikçiler, bayiler vs.) başta
telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, faks, e-mail vs.)
kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan “iletişim merkezlerine” verilen
addır.
Incoming Call Management Institute (ICMI) çağrı merkezini
“müşteriye ve şirkete değer yaratmak amacı ile şirketin kaynaklarının ve farklı
iletişim kanallarının etkili bir şekilde entegre edildiği, insanlardan,
süreçlerden, teknolojilerden ve stratejilerden oluşan koordineli bir sistem”
olarak tanımlamaktadır.
Çağrı merkezi terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir
terim halini almıştır. Çağrı merkezi olarak nitelendirilebilecek merkezler
artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax,
sms, çevirimiçi sohbet (online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar.
Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer
Interaction Center, Customer Interaction Platform gibi isimlerle de ifade
edilmekteler. Bunların arasında en çok tercih edileni ve yurtdışında genelde
kullanılmakta olanı Contact Center‘dır.
Bu yazı crmnedir.gen.tr sitesindeki Çağrı Merkezlerinin Anlamı adlı makaleden alınmıştır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder
Not: Yalnızca bu blogun üyesi yorum gönderebilir.